GenAI use case: Automatisch Gesprekslogboek
Het verkorten van de afhandeltijd na een callcentergesprek door Generatieve AI in te zetten voor het snel opstellen van gespreksverslagen.
We hebben een oplossing gecreëerd die callcentermedewerkers helpt bij het registreren van klantinteracties door het gesprek binnen 10 seconden na het beëindigen van het gesprek samen te vatten.
Uitdagingen en kansen
Grote Nederlandse financiële instellingen, met name op het gebied van verzekeringen, pensioenen en hypotheken, worstelen vaak met de operationele uitdaging van het handmatig loggen van vragen in hun callcenters. Hierdoor varieert niet alleen de kwaliteit van de wettelijk vereiste gespreksverslagen, maar verhoogt ook de kosten.
Met behulp van Generatieve AI kunnen we dit proces stroomlijnen. Door inkomende oproepen automatisch samen te vatten binnen 10 seconden na het ophangen, waardoor de werklast na het gesprek voor de agent aanzienlijk wordt verminderd. Dit stelt de agent in staat zich te concentreren op zijn primaire taak: de klant betrekken bij een zinvol en productief gesprek.
Door AI te integreren in de activiteiten van het callcenter, streven we ernaar de werkervaring voor werknemers te verbeteren, de operationele kosten te verlagen en klanten een kwalitatief hoogwaardige service te bieden.
De oplossingsaanpak van Deloitte
De reis naar automatische oproepregistratie
Het creëren van geautomatiseerde oproepregistratie was een aanzienlijke onderneming, maar zorgde voor de succesvolle integratie van een systeem dat snelle samenvattingen van gesprekken maakt. We hebben gebruikerservaring en verandermanagement geïdentificeerd als cruciale componenten, net zo belangrijk als technische implementatie. Het succes van de implementatie hangt af van sleutelfactoren.
Door administratieve taken zoals gesprekssamenvatting over te nemen, stelt ACL agenten in staat hun tijd en aandacht aan klanten te besteden. Dit verhoogt de kwaliteit van het gesprek, wat leidt tot betere klantrelaties en een grotere medewerkerstevredenheid
Voorbereiding
Onze eerste reis omvatte een uitgebreide opstartfase, met een nauwgezette marktscan en evaluatie van meerdere technologieën en leveranciers gedurende een jaar. De juiste spraak-naar-teksttechnologie en leverancier werden gekozen door middel van een zorgvuldige beoordeling, inclusief live tests en simulaties. Hierdoor werd een naadloze implementatiefase gegarandeerd en werden kostbare middelen bespaard.
Samenwerking
De efficiënte uitrol naar meer dan 2000 eindgebruikers, verspreid over zes bedrijfsfuncties, werd bereikt door actieve samenwerking tussen onze technische en zakelijke teams. Door het project te managen, de technologie te ontwikkelen en gegevens ALL IN sync te integreren, waren we in staat om een robuuste en snelle oplossing te creëren.
Visie
Als gevolg van duidelijke doelstellingen en bijbehorende stratgiehebben we AI-technologie ingezet om de klantervaringen te verbeteren, wat het begin inluidde van verschillende initiatieven op onze roadmap. Deze langetermijnvisie heeft niet alleen brede steun gekregen in meerdere functies, maar heeft ook geleid tot aanzienlijke besparingen.Dit is echter slechts de eerste fase van onze bredere AI-transformatiereis, die in de toekomst nog meer efficiëntie en besparingen belooft.
Gerealiseerde voordelen
Vermindering van de administratietijd na het gesprek
Onze oplossing vat automatisch gespreksdetails samen binnen enkele seconden na interactie. Dit elimineert de tijdrovende taak van handmatige registratie voor agenten, waardoor ze snel naar de volgende klant kunnen gaan.
Verbeterde klantenservice
Door directe toegang te bieden tot eerdere interacties, kan de afhandelaar een persoonlijke service bieden. Dit verbetert de klantervaring, omdat ze zich begrepen en efficiënt bediend voelen.
Real-time inzichten
Het AI-systeem biedt direct inzicht uit de samengevatte gesprekken. Dit betekent dat besluitvormers snel kunnen reageren op trends, problemen of kansen, strategische beslissingen kunnen verbeteren en de algehele kwaliteit van de dienstverlening kunnen verbeteren.
De oplossingsgerichte benadering van Deloitte levert klanten inzichten met grote impact en op basis van gegevens. Door de professionele expertise van Deloitte te combineren met eigen digitale middelen, bieden we toekomstbestendige oplossingen voor uw unieke uitdagingen.
