GenAI use case: Automated Call Logging
GenAI gebruiken om administratie van klantgesprekken sneller af te handelen
We ontwikkelden een oplossing die callcentermedewerkers helpt klantinteracties vast te leggen door gesprekken binnen 10 seconden samen te vatten.
Uitdagingen en kansen van GenAI
Grote Nederlandse financiële instellingen hebben dagelijks honderden klantgesprekken. Denk aan verzekeraars, pensioenfondsen en hypotheekverstrekkers. Maar het handmatig vastleggen van die gesprekken kost tijd, zorgt voor wisselende kwaliteit en verhoogt de kosten.
Met Generative AI lossen we dit op. Automated Call Logging (ACL) vat telefoongesprekken binnen 10 seconden na het gesprek automatisch samen. Dit bespaart tijd, vermindert administratieve druk en geeft medewerkers de ruimte om te focussen op wat echt telt: waardevolle gesprekken met klanten.
Door AI slim te integreren verbeteren we de werkomgeving, verlagen we kosten en verhogen we de servicekwaliteit.
Onze aanpak
De reis naar automatische oproepregistratie
De ontwikkeling van ACL was een intensief traject. We wilden een efficiënte en gebruiksvriendelijke oplossing creëren die gesprekken snel en precies samenvat. We zagen al snel dat naast de technische implementatie ook de gebruikerservaring en verandermanagement belangrijk waren voor succes.
ACL stelt medewerkers in staat hun aandacht volledig op de klant te richten door administratieve taken zoals gespreksverslagen te automatiseren. Dit verhoogt de kwaliteit van het gesprek, versterkt klantrelaties en verbetert de werktevredenheid.
Voorbereiding
We begonnen met een grondige verkenning. Een jaar lang analyseerden we de markt en testten we technologieën en leveranciers. We kozen met zorg de juiste spraak-naar-tekst-technologie door middel van live tests en simulaties. Dit zorgde voor een soepele invoering en een efficiëntere inzet van middelen.
Samenwerking
Dankzij nauwe samenwerking tussen technologie- en business teams rolden we ACL succesvol uit naar meer dan 2.000 gebruikers in zes bedrijfsonderdelen. Door projectmanagement, technologieontwikkeling en data-integratie op elkaar af te stemmen, ontwikkelden we een sterke en snelle oplossing.
Visie
Met een heldere strategie en sterke betrokkenheid van senior stakeholders zetten we AI in om klantcontact te verbeteren. ACL heeft de basis gelegd voor verdere AI-initiatieven op onze roadmap. De impact? Een breed gedragen oplossing met een aanzienlijke kostenbesparing. En dat is nog maar het begin van onze AI-transformatie.
Gerealiseerde voordelen
Minder administratieve lasten
Gesprekken worden automatisch samengevat enkele seconden nadat een gesprek stopt. Dit bespaart tijd waardoor medewerkers snel door kunnen naar het volgende gesprek.
Betere klantenservice
Met directe toegang tot gespreksgeschiedenis kunnen medewerkers klanten sneller en persoonlijker helpen. Dit verhoogt zowel de klanttevredenheid als de efficiëntie.
Realtime inzichten
Het AI-systeem biedt direct inzichten uit de samengevatte gesprekken. Zo kunnen besluitvormers sneller inspelen op trends, problemen en kansen en betere strategische beslissingen nemen.
Deloitte combineert expertise met digitale innovaties om toekomstbestendige oplossingen te bieden. Met onze data-gedreven aanpak helpen we organisaties efficiënter te werken en klaar te zijn voor de toekomst.
