56% van Europa winkelt al met AI. Is jouw winkel er klaar voor?
The Human and the Agent Study: ontdek ons nieuwste onderzoek
AI verandert hoe consumenten producten ontdekken en kopen. AI-adoptie in het Europese winkelgedrag versnelt sneller dan welke technologie ook. Op basis van een onderzoek onder 13.500 consumenten in 15 Europese landen zien we een nieuwe realiteit ontstaan: retailers bedienen niet langer één klant, maar twee. De consument én de AI-agent die steeds vaker bepaalt welke producten worden overwogen en gekocht.
AI-gedreven winkelen is al hier
We praten graag over AI-adoptie alsof het nog moet komen. De data vertelt een ander verhaal. 56% van de Europese consumenten heeft AI al minstens eenmaal gebruikt om te winkelen. De grens van 50% adoptie bereiken duurde slechts 18 maanden tegenover ongeveer vijf jaar voor e-commerce en tien voor smartphones.
Dit is geen geleidelijke verschuiving. Het is de snelste technologie-adoptie die Europese retail ooit heeft gezien.
AI beweegt door de hele customer journey
Steeds vaker komen consumenten al bij de retailer aan nadat ze veel van hun denkwerk al met een AI-assistent hebben gedaan. Dit strekt zich uit over inspiratie, onderzoek, vergelijking en zelfs de aankoopbeslissing.
- Zoekmachines domineren nog steeds onderzoek, en social media nog steeds inspiratie.
- AI is al het nummer één kanaal voor productenvergelijking: onder winkelaars die AI gebruiken, gebruikt 57% het om producten te vergelijken, dat is meer dan marktplaatsen, online winkels en op de winkelvloer zelf.
- Traditionele kanalen leiden nog steeds op het moment van aankoop, maar het momentum verschuift duidelijk.
Veel van deze activiteit vindt plaats voordat een klant ooit je website of winkel bereikt. Dat is de kern van de twee-klanten-realiteit. Om de mens te winnen, moet je steeds vaker eerst de agent winnen.
One-size past niet alle generaties
Misschien wel de scherpste bevinding is hoe verschillend generaties zich verhouden tot AI in retail:
Gen Z: "Style me."
AI als identiteit en zelfexpressie.
Millennials: "Save me time."
AI als praktische, functionele waarde.
Gen X: "Let me decide."
AI als potentiële bedreiging voor persoonlijke autonomie.
Het contrast is even duidelijk in de winkel. 21% van Gen Z zou liever een AI-assistent om hulp vragen terwijl ze in een fysieke winkel staan, terwijl 48% van Gen X nog steeds een mens prefereert. Dezelfde route, heel verschillende klant. Elke AI-strategie die deze groepen hetzelfde behandelt, is al fout voor één van hen.
Consumentenvertrouwen in AI groeit
Vertrouwen in AI is nu grofweg vergelijkbaar met andere digitale kanalen, vooral onder jongere consumenten. Tegelijkertijd blijven gegevensprivacy en veiligheid de grootste zorg voor alle winkelaars (van 32% onder Gen Z tot 42% onder Gen X), samen met zorgen over vooroordelen, manipulatie en het verlies van menselijk contact.
De retailers die vertrouwen verdienen, door transparantie en verantwoord gegevensgebruik, zijn het best gepositioneerd om van de verschuiving te profiteren.
Wat retailers nu moeten doen
Nu AI agents steeds meer van de winkelreis overnemen, komt het behoud van relevantie neer op drie dingen:
De AI agent vindt je, de AI agent en de consument kiezen je, en de consument bindt zich aan je.
Alle bevindingen, inclusief land- en sectorbreakdowns, generatie-analyse en strategische implicaties voor retailers, zijn beschikbaar in Deloitte's AI Maturity Index 2026: The Human and the Agent.
Wees de retailer die de agent aanbeveelt
AI verandert hoe consumenten producten ontdekken. Hoewel steeds meer mensen AI gebruiken om producten te vergelijken en inspiratie op te doen, blijft vertrouwen een belangrijke drempel voor volledig autonome aankopen.
De retailers die beide klanten begrijpen, zijn het best voorbereid op agentic commerce.
Wil je weten hoe deze bevindingen je retailstrategie kunnen vormgeven? Neem contact op met ons Retail-team.
