Een slechte afhandeling van claims kan leiden tot klantverloop.
Hoe kunnen verzekeraars AI gebruiken om te helpen?
Een analyse van Deloitte onder 4.000 klanten toont aan dat de schade-ervaring doorslaggevend is voor loyaliteit. Toch stuiten veel verzekerden nog altijd op frustrerende vertragingen en een gefragmenteerde processen. Door AI-automatisering te combineren met menselijke empathie kunnen verzekeraars complexe werkprocessen stroomlijnen, frictie verminderen en het vertrouwen van de klant beschermen.
AI bij verzekeringsclaims: verminder frictie, behoud klanten
Verzekeringsklanten vergelijken misschien aanbiedingen op basis van de prijs, maar de ervaring met schadeclaims kan bepalend zijn voor hun besluit om te blijven. Een slechte ervaring zet veel ertoe aan om hun verzekeraar te heroverwegen. Om beter te begrijpen wat deze reacties drijft en hoe verzekeraars frictie in het schadeafhandelingsproces kunnen verminderen, analyseerde Deloitte circa 4.000 klantervaringen in de schadeverzekeringssector, verzameld door data- en inzichtenbureau HundredX.
De belangrijkste bevindingen: ondanks grote investeringen van verzekeraars in platforms en digitale tools, ervaren veel polishouders het claims-proces nog steeds als complex, gefragmenteerd en onduidelijk. Dit biedt verzekeraars de kans om AI effectiever te gebruiken om snelheid, duidelijkheid en consistentie gedurende het gehele claimproces te verbeteren. Door te investeren in moderne claimplatforms, data-infrastructuur en geavanceerde data-analyses kunnen verzekeraars schadeprofessionals uitrusten met technologie die risicovolle menselijke interacties verbetert, vertrouwen opbouwt, klanten behoudt en groei ondersteunt.
Wat zorgt voor een positieve klantervaring en herhalingsaankopen tijdens het schadeafhandelingsproces?
Op basis van een analyse van bijna 4.000 reacties van 12 schadeverzekeraars hebben we acht variabelen onderzocht (Figuur 1). We ontdekten dat het claimproces grote invloed heeft op toekomstige aankopen, maar het laagst scoort in positieve klantervaringen. Dit biedt verzekeraars een grote kans om de klantloyaliteit te vergroten..
De vier belangrijkste pijlers van positieve gevoelens draaien allemaal om menselijke interactie: klantenservice, kennis, communicatie en houding. Klanten hechten veel waarde aan empathische en deskundige medewerkers die hen tijdens het gehele hersteltraject via alle kanalen van duidelijke en consistente begeleiding voorzien.
Reacties van klanten lieten verder zien dat apps en websites van verzekeraars momenteel de minste invloed hebben op toekomstige aankoopbeslissingen in vergelijking met andere factoren. Dit suggereert dat digitale platforms op zichzelf nog geen doorslaggevende rol spelen bij het opbouwen van klantloyaliteit. Dit biedt ook kansen: door digitale kanalen intuïtiever en responsiever te maken, kunnen verzekeraars deze transformeren tot waardevolle middelen voor klantloyaliteit.
Ondanks forse investeringen in digitalisering ervaren veel klanten nog steeds een gefragmenteerde klantreis. Gebrekkige afstemming tussen kanalen dwingt klanten vaak om te schakelen tussen verschillende platforms om één enkele vraag te beantwoorden — iets wat volgens cijfers van J.D. Power nog steeds door 22% van de auto- en woonverzekeraars wordt gedaan. Daarnaast piekt de klanttevredenheid bij updates via de mobiele app, maar ontvangt slechts een klein deel van de klanten deze. De meesten zijn nog steeds aangewezen op e-mail, telefoon of sms.
Uiteindelijk neemt de klanttevredenheid af wanneer klanten te maken krijgen met trage afhandeling, onduidelijke statusupdates, herhaalde informatieuitvragen of vertragingen bij de uitkering. Een naadloos claimproces blijft daarom een cruciale prioriteit voor verzekeraars die frustratie willen voorkomen en klantloyaliteit willen waarborgen.
5 manieren waarop verzekeraars AI kunnen gebruiken om de claimervaring te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten
Artificial intelligence kan verzekeraars helpen om in te spelen op behoeften, oplossingen te vereenvoudigen en frictie te verminderen door middel van naadloze communicatie over alle kanalen heen. Daarnaast ondersteunt AI menselijke goedkeuringen en voorziet het schade-experts van de juiste inzichten om de besluitvorming te onderbouwen en de afhandeling te versnellen. Om de rendementen van AI-investeringen in het schadeproces te maximaliseren, kunnen verzekeraars:
Digitale transformatie kan de klanttevredenheid verbeteren wanneer het de afhandeling van schadeclaims versnelt, transparanter maakt en klanten geruststelt in tijden van onzekerheid. Verzekeraars die de juiste balans vinden tussen verbeteringen op basis van AI en menselijk inzicht, kunnen kosten en doorlooptijd verlagen en tegelijkertijd schadeclaims afhandelen op een manier die vertrouwen wekt en klanten behoudt.
