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顧客保護等管理態勢の外部評価・高度化支援サービス

保険会社には公共の信頼を得るために自ら不断に検証し改善する姿勢が重要であり、取り扱う商品の多様性・複雑性、乗合代理店や銀行などの独立性の高い保険募集人の台頭、インターネットなど非対面の募集形態の普及といった多様な環境変化に応じて、顧客保護の観点に立った管理態勢の構築が必要となってきています。デロイト トーマツ グループには、保険業務に関わる専門家が多数おり、様々な角度から貴社の高度化の支援を行います。

顧客保護等管理態勢の外部評価・高度化支援

顧客保護等管理態勢の重要性

リスク性金融商品や保険商品の窓販で、適切な説明が行われなかったなど事後的な苦情やトラブルへ発展するケースが少なくありません。また適合性に原則に反し、契約者のニーズに合致していない商品を販売し、苦情に繋がるケースもあります。これらの金融取引では、営業職員や代理店が、顧客の立場に立って商品の説明を適切かつ十分に行うことや、苦情等への対応を迅速かつ適切に行うことが望まれます。顧客保護等管理については、保険会社の経営陣をはじめとする各役職員が、顧客の視点から自らの業務を捉えなおし、不断に検証し改善する姿勢が重要であり、保険会社に対する公共の信頼は、このような絶えざる見直しの努力の上に成り立つものであることを十分に理解していることが重要であるとされています。また、保険会社が取り扱う商品の多様性・複雑性が進んでいること、乗合代理店や銀行など保険会社からの独立性の高い保険募集人の台頭、或いは、インターネットなど非対面の募集形態の普及といった多様な環境変化に応じて、顧客保護の観点に立った管理態勢の構築が必要となってきています。更に、これら金融取引等を通じて入手した顧客情報等が漏えいすると、顧客の利益が侵害されるのみならず、金融機関は風評リスクに晒されるなど信用が揺らぐ事態に至る可能性もあります。外部の業務委託先を含めて、顧客情報漏えいの未然防止および万一の漏えいに備えた危機管理体制を徹底することは益々重要になっています。

 

保険検査マニュアルでは、以下のように検証のポイントが示されています。

 「顧客保護等」とは、以下の１から７をいい、「顧客保護等管理」とは、保険会社の顧客の保護及び利便の向上の観点から、１から７を達成するため必要となる管理をいう。

１ 保険契約の成立、保険料の収入、契約内容の変更、解約、失効その他の保険契約の管理が迅速かつ適切に行われることの確保

２ 保険金、給付金及び返戻金等（以下「保険金等」という。）の支払い（以下「保険金等支払い」という。）が迅速かつ適切に行われることの確保

３ 顧客からの問い合わせ、相談、要望、苦情及び紛争（以下「相談・苦情等」という。）への対処が適切に処理されることの確保

４ 顧客の情報が漏えい防止の観点から適切に管理されることの確保

５ 保険会社の業務が外部委託される場合1における業務遂行の的確性を確保し、顧客情報や顧客への対応が適切に実施されることの確保

６ 保険会社又はグループ関連会社による取引に伴い顧客の利益が不当に害されることのないよう利益相反の管理が適切に行われることの確保

７ その他保険会社の業務に関し顧客保護や利便の向上のために必要であると保険会社において判断した業務の管理が適切になされることの確保

保険会社における顧客保護等管理態勢の整備・確立は、保険契約者等を含めた保険会社の業務の利用者（以下「顧客」という。）の保護及び利便の向上の観点から重要であるのみならず、保険会社の業務の健全性及び適切性の観点から極めて重要であり、経営陣には、これらの態勢の整備・確立を自ら率先して行う役割と責任がある。

デロイト トーマツ グループでは、様々な保険会社へのサービスを通じて、規模・特性・リスクプロファイル考慮した顧客保護等管理態勢の外部評価・高度化支援を行います。

保険業界における支援サービス

（PDF、212KB）