I dati stanno emergendo come una risorsa nazionale fondamentale: ma quale valore possiamo trarne? Come possiamo davvero sfruttare il suo potere per migliorare realmente la società? L’Ufficio Tax australiano (ATO) sta facendo proprio questo in qualità di principale autorità Tax del futuro.
Lo scopo dell'ATO è contribuire al benessere economico e sociale degli australiani promuovendo la partecipazione volontaria al sistema Tax e pensionistico. Per supportare questo scopo, l’ATO ha sviluppato una serie di obiettivi strategici, molti dei quali possono essere raggiunti attraverso il potere dell’automazione e dell’intelligenza artificiale (A&AI). Ad esempio, uno degli obiettivi dell'ATO afferma: "Utilizziamo dati, informazioni e approfondimenti per offrire valore ai nostri clienti e informare il processo decisionale in tutto ciò che facciamo".
Operativamente, l'ATO può essere vista come un “supercomputer” che esegue algoritmi complessi che rappresentano le leggi Tax, fornendo a ciascun contribuente un output di quanto deve pagare e come deve pagarlo. Storicamente quel “supercomputer” era prevalentemente alimentato da esseri umani, con una certa tecnologia. Ma per rimanere all'avanguardia nel nostro mondo guidato dalla tecnologia, l’ATO ha riconosciuto la necessità di sfruttare la potenza dell’A&AI all’interno di un ecosistema altamente integrato. Dietro questo punto c’erano diversi fattori principali. Questi spaziano dalla semplificazione di processi complessi per generare nuove informazioni da un panorama di dati in continua espansione, al supporto di un trattamento più granulare di tali dati fino al singolo contribuente (individuo, piccola impresa o grande impresa), al miglioramento del ruolo svolto dal personale ATO nella scansione , selezionando e agendo sugli insight sui dati. L’uso etico dell’A&AI sta trasformando l’esperienza degli utenti sia dei contribuenti che del personale. E, ultimo ma non meno importante, A&AI sostiene l'intenzione strategica dell'ATO di essere un leader innovativo nell'amministrazione Tax e pensionistica.
Uno dei vantaggi che la tecnologia può offrire è che ora i nostri dipendenti possono davvero concentrarsi su quelle attività che solo le persone possono fare. I dati e la digitalizzazione possono migliorare non solo il sistema Tax, ma la società australiana.
- Jeremy Hirschhorn, Second Commissioner, Client Engagement Group, ATO
Tech Spotlight. L'assistente virtuale ATO, Ask Alex, ha avuto un impatto incredibile. Utilizzando la PNL, è stato in grado di gestire l'incredibile cifra di 560.000 conversazioni durante il periodo Tax nel 2021.
Ciò che rende Alex ancora più incredibile è che il 93,4% di queste conversazioni è stato risolto alla prima interazione, consentendo alla forza lavoro umana dell'ATO di concentrare il proprio tempo su questioni più importanti.
In sostanza, A&AI consente agli esseri umani di essere più umani. Elimina le attività noiose e ripetitive e aiuta i dipendenti a utilizzare il loro tempo prezioso in attività che richiedono giudizio umano e supporto empatico.
Ciò è meravigliosamente evidenziato dal lavoro dell'ATO sul progetto Work-Related Expense (WRE) Claim Substantiation. Alex Burrows, Deloitte Partner, spiega: “L'ATO sta utilizzando l'apprendimento automatico per identificare le affermazioni che necessitano di revisione e sta pilotando sistemi di visione artificiale e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che in futuro aiuteranno il personale a elaborare in modo efficiente i documenti di prova presentati per la fondatezza. L’obiettivo è che l’intelligenza artificiale esegua il controllo iniziale di migliaia di richieste di risarcimento WRE e segnali solo quelle a rischio più elevato per la revisione da parte di un membro dello staff. Possono quindi utilizzare la loro esperienza specifica e le capacità di servizio al cliente per prendere una decisione informata. Oltre a ciò, A&AI ha supportato i cittadini durante il periodo delle tasse fornendo "spinte sul momento" durante la compilazione delle dichiarazioni. Cioè, l'intelligenza artificiale Tax ha identificato le richieste avanzate durante la compilazione di una dichiarazione che apparivano non al passo con i "nearest neighbors" dell'individuo - contribuenti che si trovano in circostanze simili - e ha dato una spinta in tempo reale per chiedere all'individuo di assicurarsi che la particolare richiesta fosse accurata prima di presentare la loro dichiarazione dei redditi. Questa interazione in tempo reale è stata efficace nell'influenzare gli individui a ridurre le loro richieste e ha consentito all'ATO di concentrare la propria attività di conformità post deposito sulle richieste a rischio più elevato.
L'analisi Tax gap dell'ATO ha dimostrato che circa il 90% del totale debito Tax australiano è pagato volontariamente; con l'azione di conformità che aggiunge solo un ulteriore 3%. Ritiene che il mantenimento e il miglioramento della conformità volontaria siano fondamentali per ridurre in modo sostenibile il divario Tax. La digitalizzazione è parte integrante di tutto ciò e contribuisce a rendere più semplice per i cittadini e le aziende conformarsi.
Marek Rucinski, Deputy Commissioner, Head of Data and Analytics, ATO, è stato davvero soddisfatto dei risultati che l'intelligenza artificiale ha aiutato l'ATO a raggiungere. Crede che l'automazione e l'intelligenza artificiale saranno ancora più pervasive in futuro. Conclude, "questo ci permetterà di vedere un enorme potenziale per aumentare l'efficienza e l'efficacia delle nostre interazioni ed esperienze nei prossimi anni".
In breve, l'A&AI è una mission critical capability per l'ATO, che aggiunge un valore significativo in tutta l'organizzazione ed emerge come un pilastro fondamentale del suo continuo successo.
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L'ATO ritiene che l'IA debba aumentare, non sostituire, il giudizio umano. Questa è la chiave della sua adozione e del suo successo.
- Marek Rucinski, Deputy Commissioner, Head of Data and Analytics, ATO