Huipputuote ei riitä – myynti- ja asiakaspalveluosaamisen kehittäminen varmistaa tulevaisuudessa kilpailukyvyn

Deloitten Head of Sales Excellence Katri Hietala uskoo suomalaisten yritysten mahdollisuuksiin tehdä rohkeaa – ja silti luontevaa – kansainvälisen tason myyntiä.

Kuluttajamyynti on ollut pitkään murroksessa digitalisaation ja automaation kehittyessä, ja nyt jopa perinteisen teollisuuden B2B-myyntiä puhututtaa digitaalinen myyminen ja asiakasdatalla johtaminen. Silti monet yritykset vielä kipuilevat myynnin kehittämisen kanssa tyytyen mieluummin toimintamallien varovaisiin kehitysaskeliin, kuin todelliseen tulevaisuuden myyntikyvykkyyden rakentamiseen.

Liiketoiminnan kehittämistä yli 20 vuotta tehnyt Katri Hietala näki Deloittella mahdollisuuden auttaa asiakasyrityksiä laaja-alaisesti myynnin kyvykkyyksien kehittämisessä, kasvun kiihdyttämisessä ja liiketoiminnan tehostamisessa.

”Kansainvälisenä asiantuntijaorganisaationa kykenemme tarjoamaan asiakkaalle kokonaisvaltaisia myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kehittämisen ratkaisuja aina strategiasta toimintamalleihin ja työkaluihin. Kun yhdistetään Deloitten vahva asiakasrajapinnan ja liiketoiminnan kehittämisen osaaminen sekä kattava toimialaosaaminen, on pystyssä koneisto, joka pystyy tehokkaasti auttamaan asiakasta myynnin transformaatiossa ja liiketoiminnan kasvattamisessa.”

Kaikki liiketoiminta riippuu lopulta asiakkaalle tuotetusta arvosta. Asiakaskeskeisyys tai englanniksi käytetty customer centricity ja customer led vilahtelevat runsaasti asiantuntijapuheessa. Mistä asiakasvetoisessa transformaatiossa konkreettisesti on kysymys?

”Kyse on asiakkaalle tuotetun arvon syvällisestä ymmärtämisestä ja oman toiminnan kehittämisestä siten, että asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa mahdollisimman tehokkaasti ja pitkäjänteisesti muuttuvassa markkinatilanteessa”, Hietala selventää.

Asiakaskeskeisessä mallissa keskeistä on tunnistaa olennaiset asiakkaiden liiketoiminnan tarpeet (customer jobs) ja rakentaa kokonaisia arvoketjuja yhdessä asiakkaiden ja muiden avaintoimijoiden kanssa. Oman sisäisen toiminnan osalta on tärkeää varmistaa, että asiakastiedon avulla tehdään parempia päätöksiä, ja kaikissa toiminnoissa huomioidaan asiakkaalle tuotettu lisäarvo.

“Front office -toiminnot tulee siis viilata huippukuosiin, mutta se ei vielä riitä. Toimintamallien optimoinnin tulee kattaa yrityksen ja koko arvontuotantoketjun toiminta. Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että asiakasarvo on tehtävä läpinäkyväksi ja konkreettiseksi työkaluksi myyntiorganisaatiolle ja johdolle. Lisäksi on varmistettava oikean tasoisen asiakastiedon sujuva kulkeminen yrityksen sisällä ja avainkumppanien kesken”, Hietala avaa.

Suomalaisista yrityksistä myynnin superosaajia

Pohjoismaisessa vertailussa Suomi tulee takamatkalla sekä myynnin osaamisessa että sen arvostuksessa. Innovaatioiden luvatussa maassa voisi olla huomattavasti enemmän kansainvälisesti houkuttelevia yrityksiä, jos myynnin kyvykkyyksiin kiinnitettäisiin enemmän huomiota. Osittain kyse on Hietalan mukaan asenteista – tulevaisuudessa tarvitaan enemmän rohkeaa, kansainvälistymiseen tähtäävää myyntiajattelua.

”Myynti on osin kulttuurisidonnaista. Amerikkalaiseen malliin ei toki tarvitse mennä, vaan timanttista myyntiä voi tehdä suomalaisella identiteetillä.”

Myynti on ilman muuta intohimolaji, mutta myös opittava taito ja asiakasdatan avulla johtamista. Voisimme siis huippumyyjien etsimisen lisäksi - tai jopa sen sijaan - keskittyä organisaation asiakaspalvelu- ja myyntikyvykkyyksien pitkäjänteiseen kehittämiseen. Hietalan arvion mukaan ihan perusasioissakin, kuten myynnin digitalisaatiossa tai johtamistavoissa, on erityisesti B2B-puolella vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.

”Hyvä myynti koostuu useasta osa-alueesta, ja parhaimmillaan asiakkaalle lisäarvon tuottaminen ja myynnin onnistuminen on koko yrityksen yhteinen tavoite. Vaikka myynnin työkalujen käyttöönottoon osataan pyytää apua, niin muuten yritykset haluavat usein selvitä myynnin kehittämisestä yksin – ja jäävät sitten kiertämään samaa vanhaa kehää. Työkalutkin jäävät suurelta osin käyttämättä. Design-ajattelu, ihmiskeskeisyys, palvelumuotoilu ja kyvykkyyksien tunnistamisen metodit ovat esimerkiksi hyviä lähtökohtia kehittämiseen. Toivoisin yritysten uskaltautuvan pyytämään ulkopuolista apua rohkeammin myös myynnin toimintamallien ja myynninjohtamisen kehittämiseen niin käytännön haasteissa kuin uusien (kasvu)strategioiden viemisessä käytäntöön”, Hietala toteaa.

Myynti ja asiakaspalvelu digitalisoituvat entisestään – kokonaisvaltainen kokemus ratkaisee

Pandemia kiihdytti digitaalisen kohtaamisen merkitystä. Monella yrityksellä on kuitenkin vielä haasteita tehokkaan, digitaalisen asiakasarvoon perustuvan myynnin saralla.

”Esimerkiksi B2B-puolella ei ole enää samalla tavalla tilaisuuksia kasvokkain tehtävään myyntiin ja kohtaamisiin. On kehitettävä yhä tehokkaampia digitaalisia mahdollisuuksia kasvattaa myyntiputkea ja luoda lisäarvoa asiakkaalle”, Katri Hietala muistuttaa.

Kuluttajapuolella pitkään vallalla ollut asiakasdatan hyödyntäminen ja tiedolla johtaminen puhuttavat yritysmyynnin puolella, mutta konkreettisia toimia on toistaiseksi vielä vähän. Asiakaskokemukselle tullaan asettamaan tulevaisuudessa yhä enemmän vaatimuksia läpi koko myynnin arvoketjun; aina markkinoinnista ja liidien keruusta, sopimusneuvotteluun, asiakaspalveluun, laskuttamiseen ja jälkihoitoon. Holistisuuden trendi ulottuu myös yrityksen sisäiseen tekemiseen.

”Tyypillisesti kaikki organisaation yksiköt haluaisivat erikoistua, mutta tämä saattaa johtaa siiloutumiseen, jolloin asiakasarvon näkyväksi tekeminen ja tiedonkulku vaikeutuvat. CRM-termi on nykyään synonyymi järjestelmälle, mutta on hyvä muistuttaa välillä mieleen sen alkuperäinen merkitys. Asiakassuhteiden kokonaisvaltainen hoitaminen on koko yrityksen asia, ei ainoastaan myynnin”, Hietala päättää.