Dando a la banca una voz más humana: el camino de Unicaja hacia la IA conversacional.
Introducción
Cuando clientes y empleados pueden simplemente “preguntar”, la experiencia bancaria se vuelve más ágil, cercana y natural. Ese es el cambio que está impulsando Unicaja, una de las principales entidades financieras de España, mediante la incorporación de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) en toda la organización.
De la mano de Deloitte España, NVIDIA y Google Cloud, la entidad está desarrollando un modelo de banca conversacional que combina interfaces más intuitivas con una infraestructura diseñada para garantizar la privacidad, la seguridad y el control de los datos con el objetivo de convertir la GenAI en una capacidad transversal que permita optimizar procesos internos y mejorar la experiencia de clientes y empleados.
Para nosotros es un orgullo trabajar con Unicaja, NVIDIA y Google Cloud en el desarrollo de un nuevo modelo de hacer banca, un proyecto único y pionero en el sector bancario a nivel global para convertir el banco conversacional en una realidad tangible, eficiente y segura.
Punto de partida
Como parte de las metas definidas en su Plan Estratégico 2025–2027, Unicaja buscaba evolucionar hacia un modelo de relación con clientes y empleados más rápido, natural e inclusivo, apoyado principalmente en tecnologías de Inteligencia Artificial Generativa.
La solución
Para hacer realidad esta visión, Unicaja trabajó junto a un equipo multidisciplinar de Deloitte especializado en Inteligencia Artificial y Operaciones Bancarias. Como asesor estratégico, Deloitte acompaña a la entidad aportando capacidades integradas en áreas como banca, riesgo, regulación, capital humano, IA, datos y tecnología. El proyecto se ha abordado desde una perspectiva integral que incluye:
- El análisis funcional de más de 250 iniciativas para identificar y priorizar necesidades de negocio.
- La evaluación de la viabilidad de las soluciones planteadas y de la evolución necesaria en arquitectura, infraestructura y capacidades de datos para soportar un programa escalable de GenAI.
- La realización de análisis técnicos en distintos dominios transversales para definir las capacidades necesarias que permitan sostener la innovación futura.
- La modelización del esfuerzo, duración, ahorro esperado e inversiones requeridas para construir un business case consolidado y una hoja de ruta priorizada a varios años.
- La definición de una hoja de ruta estratégica estructurada en cuatro grandes líneas de trabajo.
Este enfoque permite que Unicaja desarrolle un modelo de banca conversacional escalable, basado en la confianza y alineado con su estrategia de IA: mantener la autonomía y el control sobre los sistemas inteligentes garantizando, al mismo tiempo, la privacidad y la protección de los datos de sus clientes.
"Para nosotros es un orgullo trabajar con Unicaja, NVIDIA y Google Cloud en el desarrollo de un nuevo modelo de hacer banca, un proyecto único y pionero en el sector bancario a nivel global para convertir el banco conversacional en una realidad tangible, eficiente y segura. Nuestra experiencia en negocio, riesgo, regulación y tecnología permite impulsar una atención al cliente más ágil y eficiente, apoyada en un modelo híbrido que combina infraestructura propia y soluciones cloud bajo los más altos estándares de ética y seguridad”.”
—Juan Pérez de Ayala, socio responsable de la industria financiera en Deloitte España
El impacto
La colaboración ha proporcionado a Unicaja una visión estratégica clara y unificada sobre su apuesta por la GenAI, facilitando la priorización de iniciativas según su valor, viabilidad y nivel de preparación organizativa. Además, la entidad dispone ahora de un business case cuantificado que define con precisión la inversión necesaria, el ahorro operativo esperado y el esfuerzo de implantación.
Actualmente, Unicaja ya ha puesto en producción distintos casos de uso conversacionales en ámbitos como la comercialización de seguros e hipotecas, el desarrollo de software, el soporte a procesos legales, la gestión de reclamaciones o la automatización de procesos de back office. Estas iniciativas han permitido lograr importantes mejoras de eficiencia, reduciendo los tiempos de respuesta entre un 40% y un 80%.
"Este acuerdo supone un paso decisivo dentro de nuestra estrategia de transformación para seguir ayudando a las personas a prosperar. La incorporación de la IA en nuestros procesos internos, junto al apoyo de NVIDIA, Google Cloud y Deloitte, nos permitirá avanzar hacia un modelo de banca más eficiente, personalizado y adaptado a las necesidades de nuestros clientes y empleados."
—Isidro Rubiales, CEO de Unicaja
En colaboración con
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Premios y reconocimientos
Google Cloud Partner for the Year 2026: Inteligencia Artificial
Deloitte y Google Cloud ayudan a las organizaciones a identificar y rediseñar el núcleo de sus procesos de negocio, situando la IA agéntica en el centro para trabajar de forma más inteligente, acelerar la innovación y generar valor sostenible.
IDC MarketScape: Worldwide Artificial Intelligence Services 2025 Vendor
Deloitte ha sido reconocida como líder en el IDC MarketScape 2025 para servicios de Inteligencia Artificial (IA), obteniendo esta distinción por cuarta vez.
Deloitte, nº 1 mundial por octavo año consecutivo en Gartner® Market Share: Consulting Services by Revenue
Deloitte vuelve a situarse como el principal proveedor mundial de servicios de consultoría, según el informe Gartner® Market Share, manteniendo esta posición por octavo año consecutivo.
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Javier Echániz
Juan Pérez de Ayala
Luis de Burgos Barbe
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Neal Baumann
