Del algoritmo a la sonrisa: cómo la IA está transformando el sector hotelero
En clave de inteligencia artificial. Episodio 22
Una iniciativa de Deloitte y enClave de Personas
La inteligencia artificial ya no es una promesa ni una tendencia pasajera. Es una herramienta que está transformando la relación con los clientes, los procesos internos y la manera en que las personas trabajan. Pero incorporarla no garantiza por sí solo mejores resultados: la diferencia está en saber dónde aporta valor, cómo utilizarla con criterio y cuándo debe intervenir una persona.
En este episodio, Elena Sanz, CEO de MAPFRE Iberia y una de las fundadoras del think thank enClave de Personas, comparte con nosotros cómo la compañía está llevando la inteligenia artificial del discurso a la realidad. En España, Mapfre cuenta con 135 casos de uso en producción, 70 de ellos con capacidades de IA generativa, y ha impulsado una oficina de gestión del cambio para acompañar su adopción.
22. Algoritmos con criterio, negocios con propósito - Elena Sanz, CEO de Mapfre Iberia
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Sinopsis
Durante la conversación, Elena comparte la experiencia de MAPFRE en la adopción de esta tecnología y explica cómo la compañía está utilizando la inteligencia artificial para conocer mejor a sus clientes, mejorar la personalización de los servicios, aumentar la accesibilidad y ganar eficiencia operativa. También aborda el papel de los asistentes y agentes de IA en la atención al cliente y la importancia de combinar sus capacidades con la intervención humana cuando son necesarios el criterio, la empatía o el juicio profesional.
La CEO de MAPFRE Iberia reflexiona además sobre los retos asociados a esta transformación, entre ellos la formación de las personas, la gestión del cambio, la evolución del liderazgo y la necesidad de que nadie se quede atrás en el proceso de adopción. En este contexto, destaca que la inteligencia artificial debe entenderse como una herramienta al servicio del negocio, de las personas y de los clientes.
El episodio también aborda cuestiones como los costes asociados a la inteligencia artificial, su impacto en términos de sostenibilidad, la protección de los datos, los riesgos de ciberseguridad y la importancia de garantizar un uso responsable.
Una conversación sobre negocio, personas y tecnología en la que Elena defiende que la inteligencia artificial debe entenderse como una herramienta y que el foco debe estar siempre en el negocio, las personas y los clientes.