Article
Deloitte und Salesforce transformieren den Kundenservice der Wiener Linien
Die Erfolgsgeschichte der Wiener Linien im Kundenservice
Die Wiener Linien transportieren jeden Tag eine beeindruckende Menge an Fahrgästen. Rund 1,8 Millionen Menschen nutzen täglich den städtischen Verkehrsbetrieb der österreichischen Hauptstadt, was jährlich einer Gesamtzahl von 657 Millionen Passagieren entspricht. Mit dieser großen Anzahl von Fahrgästen kommen auch viele Serviceanfragen auf die Wiener Linien zu – täglich rund 2.400 per Telefon, persönlich oder E-Mail. Als Implementierungspartner hat Deloitte auf Grundlage der Salesforce Service Cloud die Beantwortung von Serviceanfragen deutlich beschleunigt. Diverse Service-Management-Prozesse wurden so automatisiert. Das erleichtert nicht nur die Arbeit der Mitarbeiter, sondern steigert auch die Zufriedenheit der Fahrgäste, die schneller Antworten auf ihre Anfragen erhalten.
Umstrukturierung im Kundenservice
Früher beschäftigten sich zwei Abteilungen bei den Wiener Linien mit den vielfältigen Kundenanfragen rund um Themen wie Gebührenmanagement, Callcenter oder Tickets. Für die Vereinfachung der Bearbeitung dieser Anfragen wurden die Abteilungen umstrukturiert. Dementsprechend sollten die beiden Service-Einheiten zukünftig mit einem einheitlichen Tool arbeiten. In einem entsprechenden Ausschreibungsprozess haben sich Deloitte und Salesforce als Sieger durchgesetzt. Mit ihrer Kombination aus Technologie und branchenspezifischem Fachwissen unterstützen sie Unternehmen bei der Optimierung der Geschäftsprozesse.
Im Oktober 2020 begann das Projekt, bei dem die Experten von Deloitte gemeinsam mit den Wiener Linien die bestehenden Prozesse analysierten, um mögliche Optimierungspotenziale zu identifizieren und demzufolge umzusetzen. Das Ergebnis der Zusammenarbeit war ein effizientes Tool für den First Level Support. Im nächsten Schritt – dem Rollout – wurde die Salesforce Service Cloud erfolgreich implementiert, und die beiden Abteilungen wurden auf ein einheitliches Tool umgestellt. Dies ermöglichte eine deutlich bessere Zusammenarbeit und eine schnellere Bearbeitung von Serviceanfragen. Durch die Automatisierung von Prozessen können die Mitarbeiter nun schneller auf Anfragen reagieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Zentralisierung der Daten
Ein weiterer Vorteil der Salesforce Service Cloud ist die Möglichkeit, Anfragen und die dazugehörigen Daten in einer zentralen Plattform zu sammeln und auszuwerten. Dadurch können die Wiener Linien eine bessere Übersicht über die Anfragen und die dazugehörigen Prozesse erhalten. Außerdem können diese gezielter optimiert werden. Durch die automatische Zuweisung von Kundenanfragen an die richtigen Mitarbeiter und die Möglichkeit, Anfragen und deren Status in Echtzeit zu verfolgen, konnten die Wiener Linien die Bearbeitungszeiten weiter verkürzen. Folglich werden die Kundenfragen jetzt schneller und effektiver beantwortet.
"Wir sind sehr zufrieden mit der Einführung der Salesforce Service Cloud und der Unterstützung von Deloitte. Durch die Automatisierung von Prozessen und die Möglichkeit, Anfragen in Echtzeit zu verfolgen, konnten wir die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzen und die Zufriedenheit unserer Kunden verbessern," sagt Mirza Memisevic, Application Manager bei Wiener Linien. "Dies ist ein großer Schritt in unserem Bemühen, unseren Kundenservice ständig zu verbessern und die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen."
Mirza Memisevic | Application Manager
Ihre Ansprechpartner
