Ineffizient Synchronisiert Verbunden Optimiert Entfesselt
So fühlen sich die Kunden wie zu Hause
Es ist nicht einfach, erstklassigen Vertrieb und Service zu bieten, wenn Ihre Mitarbeitenden und Ihre Produktion über 42 Länder verteilt sind - es sei denn, Sie können die richtige Struktur aufbauen, um alle miteinander zu verbinden
Einem großen globalen Unternehmen bei der Umgestaltung seiner Kundenbeziehungen zu helfen, ist kein Kinderspiel - aber durchaus mit der Kunst des LEGO-Zusammenbauens vergleichbar.
Frederik Debrabander, Partner bei Deloitte Belgien, vergleicht die Herausforderung, vor der der belgische Hersteller Etex stand, mit dem Zusammenbau von LEGO-Bausteinen als er versuchte, ein stark dezentralisiertes Netzwerk von 14.000 Mitarbeitenden in drei Abteilungen in 42 Ländern und 100 Standorten weltweit zusammenzufügen.
"LEGO Steine sind praktisch und passen zusammen, und man kann eine Menge mit ihnen machen. Aber wenn man seine Kinder nicht anleitet, wenn sie ein Haus bauen, erhält man eine enorme Vielfalt an verschiedenen Formen", sagt er.
Das ist ein passender Vergleich: Etex ist ein weltweiter Hersteller von innovativen Leichtbaumaterialien für die Bauindustrie. Das Unternehmen verfolgte eine "OneCRM"-Strategie, um die Prozesse in seinem globalen Netzwerk zu harmonisieren, und wandte sich an Deloitte Belgien, um ein einziges kundenorientiertes System zu schaffen, das Vertrieb, Service und Marketing einschließt. Es war eine gewaltige Herausforderung, zumal Etex die Aufgabe in höchstens 18 Monaten stemmen wollte.
Was angesichts eines so ehrgeizigen Ziels benötigt wurde, so Debrabander, war ein technologischer Beschleuniger—eine digitale Lösung, die dabei helfen würde, all diese Bausteine zu einer harmonischen Struktur zusammenzufügen.
Etex stimmte der Empfehlung von Deloitte zu, das cloudbasierte Asset Cloud4M einzusetzen, eine Salesforce-basierte Lösung, die speziell für Kunden aus dem Fertigungssektor entwickelt wurde. Debrabander, Deloitte Global Leader für Cloud4M, vergleicht die Lösung mit "vorgefertigten Bausteinpaketen", die Unternehmen dabei helfen, ein integriertes System viel schneller aufzubauen, das bewährte Praktiken für seine Benutzer in allen Phasen der Kundenbeziehung enthält.
"Wenn Sie wachsen wollen, wenn Sie in Innovationen investieren und auch Ihre Arbeitsweise überdenken wollen—vor allem in der COVID-19-Ära— brauchen Sie diese Art von moderner Technologie, die Sie in die Post-COVID-Realität bringt", sagt Jan Kerstens, der CRM-Implementierungsprojektleiter bei Etex.
Wenn Sie wachsen wollen, wenn Sie in Innovationen investieren und auch Ihre Arbeitsweise überdenken wollen—vor allem in der COVID-19-Ära—brauchen Sie diese Art von moderner Technologie, die Sie in diese Post-COVID-Realität bringt.
Jan Kerstens, Projektleiter CRM-Einführung, Etex
Kerstens führt einige anschauliche Beispiele dafür an, warum sich die Dinge ändern mussten und warum der OneCRM-Plan zwingend erforderlich war. Aufgrund der Vielfalt der Altsysteme und der mangelnden Zusammenarbeit kommunizierten die Verkaufsteams, die beispielsweise Fassaden verkauften, nicht mit den Teams, die Brandschutz verkauften, was zu offensichtlichen verpassten Geschäftsmöglichkeiten und Ineffizienzen in Bereichen wie dem Kundendienst führte.
Die Altsysteme verhinderten nicht nur die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sondern waren auch ein technisches Chaos. Die Mitarbeiter hatten entweder keinen Zugriff auf eine mobile CRM-App oder eine rudimentäre Tablet-App, die an das Hauptsystem angeschlossen war und bei jeder Aktualisierung des Betriebssystems der Geräte nicht mehr funktionierte.
Ein Team von Deloitte und Etex machte sich an die Arbeit, die Cloud4M-Lösung in einer Reihe von Sprints zu implementieren, die in einer ersten Einführungsphase für 550 Anwender:innen gipfelten. Schließlich wurde die 18-monatige Frist um mehrere Wochen unterschritten und das neue unternehmensweite CRM-System für alle 2.000 Anwender:innen in 34 Ländern in Betrieb genommen. Etex arbeitet weiter an der Verbesserung des Systems und hat eine maßgeschneiderte mobile App hinzugefügt, die vollständig in die Plattform integriert ist.
COVID-19 tauchte am Ende der Projekts auf und zwang uns, die Sitzungen und die anschließenden Benutzerschulungen in den virtuellen Raum zu verlegen. Aber die Organisation ist gestärkt daraus hervorgegangen und bereit, ihre Transformation mit Zuversicht in die Zukunft zu führen.
Das OneCRM-System nutzt die fortschrittlichen digitalen Fähigkeiten von Cloud4M, um die umfangreichen Daten und Erkenntnisse zu generieren, die es den Etex-Mitarbeitenden an jedem Standort oder in jeder Abteilung ermöglichen, jeden Kunden zu verwalten, von der Lead-Generierung über den Vertrieb, die Auftragsabwicklung, die Erstellung von Abonnements, das Projekt- und Kontomanagement bis hin zu Service und Wartung nach dem Verkauf.
Ein weiterer Impact: Dank der integrierten, vorgefertigten Technologie können Projekte wie dieses in kürzerer Zeit abgeschlossen werden, was den Unternehmen viel Zeit und Kosten spart.
Die digitale Transformation hat nicht nur die Fähigkeit des Unternehmens enorm verbessert, Kund:innen zu erreichen und mit ihnen mit einer globalen Stimme zu sprechen. Die Vorteile, die sich daraus für den Arbeitsalltag ergeben, haben auch das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und natürlich die Produktivität erheblich gesteigert.
"Es war ein großer Schritt nach vorn für uns, wir haben viel Geld, Zeit und Ressourcen gespart", sagt Kerstens. In der Tat hat Etex in den letzten beiden Jahren Rekordergebnisse erzielt—im vergangenen Jahr sogar mitten in der Pandemie.
"Im Hinblick auf kommerzielle Exzellenz hat dieses Projekt wirklich dazu beigetragen, dass sie weltweit ein einheitliches Verkaufskonzept, ein einheitliches Marketingkonzept und eine einheitliche Art und Weise der Kundenbetreuung haben - und letztendlich sind sie ihren Kund:innen viel näher gekommen", sagt Debrabander.
Was ist Cloud4M?
Cloud4M ist eine vorkonfigurierte Multi-Cloud-Lösung für die Fertigungsindustrie, die Unternehmen eine einzige 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden und Produkte bietet.
Die Salesforce-gestützte Lösung bietet Anwender:innen automatisierte, datengesteuerte Einblicke in jeden Aspekt des Kundenlebenszyklus - von der Lead-Generierung über die Auftragsabwicklung bis hin zum Außendienst und zu zukünftigen Umsatzprognosen.
Zu den positiven Auswirkungen gehören eine höhere Produktivität, ein reaktionsschnellerer Vertrieb und Service, vorbeugende Wartung, Transparenz über die gesamte Lieferkette und den Lebenszyklus von Anlagen sowie eine verbesserte Planung neuer Produkte.
Cloud4M wurde von Deloitte Belgien entwickelt, bevor es ein offizielles Deloitte-Salesforce-Asset wurde, das nun Kunden auf der ganzen Welt zur Verfügung steht.
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