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零售银行
转型求变 引领未来
零售银行业与其他消费金融行业一样，都在经历着历史性的转型。受到新冠疫情影响，客户消费场景向线上转移的趋势显著加快。在低迷动荡的宏观环境下，银行唯有积极拥抱数字化转型，方可逆势而上。本报告将从三大颠覆性变革趋势和十项关键能力提升来阐述零售银行的转型之路，同时从八大转变对中国零售银行业数字化转型展开讨论。
发布日期：2021年1月15日
颠覆性变革趋势将重构对零售银行的认知
近年来，银行业在零售领域稳步推进数字化转型，面对严峻的新冠疫情形势，“新一轮”数字化转型正在加速重塑零售银行业。剔除疫情的助推作用因素，大型银行的数字化转型在疫情之前已到达引爆点，众多交易已通过数字化手段开展，如使用数字化预算与规划应用程序协助处理业务、智能投顾等等。
受疫情影响，越来越多的客户倾向使用“无接触式”服务，优先选择数字化工具办理业务，这迫使银行加快关键流程数字化再造的进程，以满足网点营销人员和其他员工居家办公（如开户和客户引导）的新需要。此外，疫情导致失业率攀升，由于客户财务压力日益增大，银行在帮助客户应对不确定性的挑战和维持良好财务状况方面发挥着愈加重要的作用。我们认为，新冠疫情或将驱使零售银行提前数年完成转型。
零售银行转型的三大颠覆性变革趋势：
- 数字化银行
- 以咨询服务为纽带
- 超个性化客服体验
转型将从方方面面深刻影响银行经营管理——从如何与客户交互，到如何管理人才，再到如何利用新的技术平台和多渠道为客户和员工赋能，零售银行转型任重道远。具体而言，转型将涉及十项转变，它们既是上述三大颠覆性变革趋势的产物，更是时代助推器。
中国零售银行加速数字化转型步伐
随着中国互联网高速发展，金融科技浪潮催生数字经济时代加速到来。新时代促使“新经济、新金融”应运而生，作为与国家发展和经济运行密不可分的基础金融领域，中国零售银行在时代洪流与科技浪潮的激烈碰撞中开启了零售转型征程。2020年，突如其来的新冠疫情席卷全球，给世界经济发展带来重创，给人民生产生活造成深远影响，疫情后时代驱动中国零售银行加速转型步伐，引发零售金融新变革。
报告从以下八大转变对中国零售银行数字化转型展开讨论。
一、交易信道转变
二、交易方式转变
三、客户体验转变
四、员工角色转变
五、运营模式转变
六、覆盖方式转变
七、系统实施转变
八、数据环境转变
转型即机遇
新冠疫情及其引发的全球经济动荡使银行面临十分严峻的局面，银行应将危机转化为零售业务转型的契机，全速推动零售银行转型。
在这次经济衰退中，银行被视为未来经济复苏的关键推动力。银行如能充分理解客户及员工需求，真正实现从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变，就有可能大获全胜。这对银行打造有竞争力的平台、制胜未来十年至关重要。
宏观经济环境充满挑战，低利率运行和小微信贷疲软的状况或将持续，这迫使银行痛定思痛，盘活资产，减少损失，加速零售业务转型。
但是，零售转型并非一蹴而就。零售银行业已经广泛开展数字化银行转型，一些银行也已做出重大转变，将客户咨询服务作为业务核心，但大规模为客户提供超个性化服务的理念仍处于早期探索阶段。当然，这一转型还依赖于在新平台等基础设施建设上持续投入。
大型银行的优势在于其海量的客户数据和对数字化转型的巨大投入，同时其亦享有无可匹敌的专业积淀，若能集中力量向正确方向前进，就可推动持续创新。值得注意的是，对于大型银行而言，这种优势可能转瞬即逝，因为科技公司有潜力打破这一局面，尤其是当他们联手小型银行为客户提供白名单客户解决方案时。总而言之，在任何情况下，各类银行，无论大小，都需积极开展数字化转型，主动出击迎战市场。
