Mağaza İçi Müşteri Deneyimi Yönetimi
Deloitte olarak gerçekleştirdiğimiz Mağaza İçi Müşteri Deneyimi Yönetimi projelerimiz ile, şirketlerin mağaza kanalında sağladığı müşteri deneyimini tüm boyutları ile ele alarak iyileştiriyor; yeni müşteri edinme, satışa dönüşüm oranları, müşteri sadakati, ziyaret sıklığı gibi faktörleri iyileştirerek satış ve karlılık açısından belirgin kazanımlar elde ediyoruz.
Müşterilerin mağaza içerisindeki davranışları, tercihleri, düşünceleri, ihtiyaçları ve istekleri hakkında detaylı veriler elde ediyoruz. Bunun yanı sıra, çalışan verimliliği, ürün yerleşimi, mağaza tasarımı gibi müşteri
deneyimini etkileyen tüm faktörleri analiz ederek; müşterilerinizin mağazadaki yolculuğunun uçtan uca iyileştirilmesini hedefliyoruz.
Kullandığımız Araçlar:
Projelerimizde kullandığımız çeşitli araçlar ile müşterileriniz ve mağazalarınızda yaşadıkları deneyimler hakkında elde ettiğimiz detaylı veriler, kararların risksiz olarak verilmesini sağlamaktadır:
1. Müşteri Çıkış Anketleri
Alışveriş bittikten hemen sonra gerçekleştirilen anketler, müşterinin yaşadıkları deneyimi tam olarak anlamamıza imkan tanır. Oluşturduğumuz veri havuzu; müşteri segmentleri bazında ihtiyaçları, beklentileri, tercihleri, düşünceleri ve rekabet içerisindeki konumu ortaya koyar.
2. Müşteri Gözlemleri
Alışveriş sırasında gerçekleşen tüm etkileşimlerdeki müşteri davranışlarını anlamak için kullanılır. Elde edilen veriler ile gerçekleştirilen analizler; müşteri navigasyon rotaları sonucu elde edilen mağaza içi sıcak/soğuk bölgelerin tespiti ile; reyon, kasa ve kabinlerde harcanan zaman ve çalışanların müşteri ile etkileşimin satışa dönüşümüne kadar birçok alanı kapsar.
3. Personel Gözlemleri
Satış elemanlarının reyon bazında günlük aktiviteleri ve bu aktivitelerin müşteri deneyimine etkileri gözlemlenir. Elde edilen veriler, değişen mağaza yoğunluk seviyelerindeki ekip verimliliği ve işgücü ihtiyacını ortaya koyarak; iyileştirme için gerekli insiyatiflerin belirlenmesini sağlar.
4. Gizli Müşteri Uygulaması
Önceden gerçekleştirilmiş olan gözlem ve anketlerin ortaya koyduğu çeşitli soru ve sorunları baz alarak oluşturulan çeşitli müşteri davranışı senaryoları, Gizli Müşteri yöntemi ile uygulanır. Mağaza içi deneyim ve mağaza çalışan davranışlarının müşteri gözü ile değerlendirilmesini sağlar.
5. Rakip Analizleri
Rakip mağazaların ziyareti ile mağaza yerleşim planları, satınalma deneyimleri, hizmet davranışları, mağaza tasarımı degerlendirilir. Değerlendirme sonucunda mevcut müşteri deneyiminin rakipler ile karşılaştırılması ile; en iyi uygulamaların ögrenilmesi ve hedef müşteriler gözünde markanın rakiplerden farklılaşması sağlanır.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Hizmetlerimiz
Müşteri Deneyimi Dönüşümü
Mağaza İçi Müşteri Deneyimi Yönetimi
Online Müşteri Deneyimi Yönetimi
Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Yönetimi
Material on this website is © 2012 Deloitte Global Services Limited, or a member firm of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, or one of their affiliates. See Legal for copyright and other legal information.
Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.