Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri Deneyimi, müşteri yaşam döngüsü boyunca firma ile müşteri arasında yaşanan tüm etkileşimler sonucu oluşan deneyimlerin bütünüdür. Müşterinin yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen tüm etkileşimler, müşteri deneyiminin kalitesinde belirleyici rol oynar.
Firmaların, günümüzün rekabet ortamında öne çıkarak müşteri ve hissedar değerlerini arttırabilmeleri için; müşteri deneyimi yetkinliklerini geliştirerek mağaza, internet ve çağrı merkezi gibi tüm kanallarda müşterilerine sundukları deneyimi markaları için özelleştirmeleri ve en iyi hale getirmeleri gerekmektedir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Günümüzde müşteriler; satın almayı düşündükleri ürünlerin araştırılması, rakip ürünlerin birbiri ile karşılaştırılması ve doğru ürünün seçiminde, eskiye oranla çok daha fazla söz sahibi olabilmekte ve tercihlerini kolayca değiştirebilmektedirler.
• Pazarlama bütçesi daralırken müşteri beklentileri artmaya devam etmektedir.
• Yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyeti karlılık için büyük bir tehlike haline gelmiştir.
• Hizmet kalitesi; yeni müşteriler yaratma, yeniden satın alma ve müşteri sadakati için önemi giderek artan bir etken olmaktadır.
• Araştırmalara göre; şirketlerin %46’sı, sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimini başarılı bulmamaktadır.Yeni müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetlidir.
• Şirketler karlılıklarını mevcut müşterilerinin %5‘ini koruyarak %25‘ten %125’e kadar artırabilirler.
• Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini 4 ya da 5 kişiye anlatır. Tatmin olmamış müşteriler olumsuz deneyimlerini 9 -12 kişiye anlatır.
• 3 müşteriden 2’si, hizmet aldıkları şirket ve kişinin kendisine önem vermediğini düşünür.
• 25 tatmin olmamış müşteriden sadece 1 tanesi ürün veya hizmet aldığı şirkete bunu belirtir.
Müşterilerinize Sunduğunuz Deneyimi Mükemmel Hale Getirmek Size Neler Kazandırabilir?
Müşteri Deneyimi Yönetimi Hizmetlerimiz
Müşteri Deneyimi Dönüşümü
Mağaza İçi Müşteri Deneyimi Yönetimi
Online Müşteri Deneyimi Yönetimi
Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Yönetimi
Material on this website is © 2012 Deloitte Global Services Limited, or a member firm of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, or one of their affiliates. See Legal for copyright and other legal information.
Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.