Şirketler için çağrı merkezleri; müşteriyle etkileşime girebilmek ve onlara iyi bir deneyim yaşatabilmek, müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda onlara destek olarak sadık müşteri oranını artırabilmek, müşterilerden alınan geri bildirimler ile kısa ve uzun dönemli pazarlama stratejilerini geliştirebilmek için kullanılan çok önemli bir pazarlama aracıdır.
Çağrı merkezinin performansı düzenli olarak ölçülmeli ve yapılan ölçümler sonucunda müşteriye değer katacak aktiviteler ve hizmetler geliştirilmelidir. Kurum içerisinde, birimler arasında etkin olarak işleyen, tutarlı ve ekonomik bir çağrı merkezinin oluşturulması ve buna ilişkin sürecin tasarlanması gerekmektedir. Bu süreç şirketin değerleri doğrultusunda müşterilere standart ve iyi bir deneyimin sunulmasını, sürecin teknolojiyle uyumlu hale getirilerek desteklenmesini ve çalışanlardan en iyi performansı alabilmek için performans kriterlerinin, kullanılacak metotların ve verilecek eğitimlerin oluşturulmasını içermektedir.
Deloitte, gerekli analiz, değerlendirme ve ölçümleri yaparak stratejik bir çağrı merkezi oluşturulmasında, sürecin teknolojiyle desteklenerek çağrı merkezi otomasyonu sağlanmasında, esnek ve şirkete özel bir hale getirilmesinde ve performans kriterlerinin belirlenerek ölçülmesinde müşterilerine hizmet vermektedir.
Bu kapsamda müşterilerimize sunduğumuz hizmetler aşağıdakileri içermektedir:
- Şirket yönetimi için çağrı merkezi değer önermesinin oluşturulması
- Çağrı merkezi stratejik hedeflerinin belirlenmesi ve müşteri hizmetleri stratejisinin belirlenmesi
- Çağrı merkezinin organizasyon, iş ve operasyon modelinin yapılandırılması ve çağrı merkezi süreçlerinin tasarlanması
- Çağrı merkezi ve diğer birimler arasında iletişimin ve bilgi alış verişinin sağlanması için sürecin iyileştirilmesi ve teknolojik desteğin oluşturulması
- Çağrı merkezi yazılımlarının uygulanması
- Çağrı merkezi performans kriterleri ve raporlama süreç ve sistemlerinin oluşturulması
- Çağrı merkezi çalışanlarının çağrı merkezi stratejilerine paralel performans kriterlerinin belirlenmesi ve ölçülmesi – ölçümler sonucu gerekli iyileştirme noktalarında şirkete destek verilmesi
- İş gücü yönetimi sürecinin ve teknolojilerinin geliştirilmesi, optimum iş gücünün planlanması
- Oluşturulan müşteri veritabanına göre servislerin farklılaştırılması ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) desteklenmesinin sağlanması
- Ekonomik çözümler için çağrı merkezinde dış kaynak kullanımına geçilmesinin sağlanması – bu kapsamda tüm süreçte şirkete destek verilmesi
- Kalite kontrol süreç ve teknolojilerinin belirlenmesi ve uygulanması
- Self-servis stratejisinin ve tasarımının geliştirilmesi ve uygulanması
- Çağrı merkezi eğitim ve strateji programının geliştirilmesi
Material on this website is © 2012 Deloitte Global Services Limited, or a member firm of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, or one of their affiliates. See Legal for copyright and other legal information.
Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.