Adapting to a changing environment - Evolving Models of Retail Banking Distribution

På senare tid har ett förnyat intresse och fokus väckts inom den globala finansiella servicesektorn för bankindustrin. Bakom det ökade intresset ligger delvis jakten på vinstgivande sektorer mitt i rådande finanskris men också det faktum att många i kristider söker efter mer stabila källor av kapital och finansiering. Då räntorna nu ligger på historiskt låga nivåer måste bankerna vara mer kreativa för att attrahera nya kunder. Lösningen kan vara ett ökat fokus på service, tillgänglighet, säkerhet och flexibilitet.

Rapporten Adapting to a changing environment - Evolving Models of Retail Banking Distribution är framtagen av Deloittes US Center for Banking Solutions och redovisar en undersökning av hur förändrade affärsgrenar, alternativa tjänster och nya kanaler vad gäller bankernas erbjudanden, kan användas för att attrahera nya och behålla befintliga kunder. Trots att undersökningen är genomförd med amerikanska bankers erfarenheter tror vi på Deloitte att de slutsatser som framkommit är universella och av intresse för hela den globala bankbranschen.

Under det senaste decenniet har den ordinära bankrörelsen i USA genererat betydande vinster och visat på stabil vinsttillväxt. Om man granskar deras historik ser man dock att bankerna inte presterar lika bra vad gäller att behålla sina kunder och att utnyttja alla sina affärsområden, utan levererar osäkra och volatila resultat på dessa områden. Bankerna är, trots allt, några av de största centra för försäljning till kund men är på traditionell försäljningsbasis inte lika framgångsrika som de kanske borde vara. Varför har strävan att erbjuda en över tid stabil och högkvalitativ tjänst fortsatt att vara bara en strävan? Bankerna fortsätter att titta mot traditionell försäljning som är det område som ger  svar på de flesta frågor rörande konsumenternas behov och agerande. Bankbranschen är en relativt trögrörlig bransch och arbetet med att transformera branschen efter denna kundcentrerade vetenskap som, om den används korrekt, skulle kunna ge betydande vinstökningar och ökad tillväxt för bankerna går långsamt. Kan de amerikanska bankerna utvecklas till att bli mer kundcentrerade? Vilka möjligheter finns och vilka är de vägar bankerna måste ta för att utveckla och leverera en ny unik kundupplevelse?

Många av de amerikanska bankerna har gjort stora framsteg vad gäller interaktionen med kunder. Följande områden är de som har förbättrats mest: kundfakta och segmentering, att använda dessa data för att leverera en bättre produktmix, att skapa tydligare brands och förbättra deras image samt service till kund överlag. Deloitte bedömer att de största utmaningarna för bankerna ligger i att förbättra och integrera alla deras olika försäljningskanaler för att över tid kunna förbättra och leverera en kvalitetsprodukt och på så vis utveckla goda och långsiktiga kundrelationer. Kundservice och samordning av försäljning påverkas stark av hur och vilka försäljningskanaler som används för att nå kunderna och spelar stor roll för bankens kundrelationer. Goda kundrelationer leder till tillväxt. Det är därför den traditionella försäljningen fokuserar starkt på hur det ser ut, hur det känns och kundbekvämlighet oavsett om det rör fysiska marknadsplatser eller inte. Webbsidor, tidningsstånd eller interaktion med professionella försäljare - alla har som topprioritet att attrahera och behålla sina kunder. Bankerna måste göra detsamma.

De flesta amerikanska banker fokuserar på vad som anses vara traditionell bankverksamhet medan andra metoder med mer direkta kanaler till kund är mindre utvecklade. Detta faktum är dock under snabb förändring. Forskning gjord av Deloittes Center for Banking Solutions har identifierat följande sex områden som sammantaget kan ses som en guide för hur bankerna bör utveckla sina försäljningskanaler.

1. U.S. Branch-generated revenue growth is becoming more challenging.
2. Transactions processing and customer service are becoming increasingly independent of the branch channel.
3. Customer demographics are shifting in the U.S., making Generation Y and ethnic groups vitally important.
4. New technologies are gaining widespread adoption in the U.S., allowing customer relationship management to become channel independent.
5. Changes in the U.S. regulatory environment are altering the playing field.
6. U.S. Banks should prepare for overlapping competitive dynamics in retail financial services.

Dessa marknadsdrivande faktorer präglar nu den amerikanska bankbranschen som utvecklas snabbt från en traditionell bankverksamhet till en mix och balans av rätt strategier och kanaler för att nå kunderna.

De amerikanska bankerna kommer inom en snar framtid att uppföra sig som traditionella försäljare där fokus ligger just på försäljning samt att öka och hitta nya möjligheter till denna. Under tiden kan den snabba tekniska utvecklingen öka möjligheterna till förbättrade kundkanaler till lägre kostnader. Vid sidan av den nya tekniken kommer fokus att läggas vid traditionell face-to-face interaktion men under vissa nya former eftersom kunderna fortfarande uppskattar och värdesätter personliga möten. Att integrera kunden mer kommer via skift i demografin att skapa ett nytt, kraftigt diskriminerande, kundsegment.

Amerikanska finansiella institutioner står inför tuffa utmaningar för att anpassa sig till denna nya miljö. De kommer som minst att behöva ta ställning till hur och när de ska förändra och blåsa nytt liv i branschen för att locka nya och behålla de befintliga kunderna tider av snabb förändring. Vid sidan av detta behöver bankerna se över sina kostnader och leta efter sätt att kostnadseffektivisera sina rörelser.

Ska de amerikanska finansiella institutionerna möta dessa utmaningar med små steg eller ska de ta till stora drastiska åtgärder? Studien ger en fingervisning om hur bankerna bör agera när de upprättar nya affärsmetoder och plattformar för att på bästa sätt kunna navigera och hantera de förändringar som kommer inom en snar framtid.

Senast uppdaterad