Att möta förändrade krav inom den offentliga sektorn - Sex goda skäl att upprätta kontaktcenter

Sveriges kommuner har under de senaste åren påbörjat en förändringsresa där ett processtänkande breder ut sig samtidigt som allt fler kommuner skiljer på myndighetsutövning och ren service i dessa flöden. Medborgaren vill ha, och får, ökad självbetjäning via digitala kanaler såsom webb och e-post. Gamla tiders respekt för myndigheter har dämpats och kommunen betraktas numera inte i första hand som en myndighet utan som en serviceinstans med uppgift att stödja erbjuda service till sina medborgare och företagare.

Kommunernas förändrade sätt att leverera service och myndighetsutövning ställer också krav på en ny typ av organisation. En ny slags myndighet som kan ge god service över fler av dygnets timmar och gärna till lägre kostnad. Ett kontaktcenter är den instans som möter medborgarna i första linjen, via olika kanaler eller kontaktytor såsom telefon, e-post, brev eller personliga besök. Ett kontaktcenter är oftast inte bara till för en specifik verksamhet utan ska avlasta alla enheter inom kommunen och göra det enkelt för medborgaren att nå kommunen t ex via ett enda telefonnummer. Här presenteras sex goda skäl att upprätta kontaktcenter i en kommun eller på en myndighet.

1. E-tjänster ändrar medborgarens beteenden
När bankerna gjorde sina tjänster tillgängliga via webben ändrades kundernas beteenden kraftigt. Kunderna började konsumera banktjänster framför datorn, ofta från sin hemdator framåt kvällen istället för som tidigare runt lunchtid på bankkontoret. De högsta aktivitetstopparna i banksystemen ligger numera mellan klockan 21.00 och 22.00 på kvällen. Behovet av service vid den tiden har därmed ökat, vilket drivit bankerna till att erbjuda webb- och telefonsupport på kvällstid. Det är rimligt att tro att de offentliga e-tjänsterna kommer att skapa ett liknande servicebehov och att de offentliga aktörerna måste möta detta på samma sätt som bankerna.

2. Låt specialister göra rätt typ av arbete
Av alla samtal till kommunen är 70 procent av mindre avancerad karaktär. Detta har flera kommuner kommit fram till i olika analyser. Ofta handlar samtalen om hur en ansökan ska göras, status på ett ärende eller vilken service som finns att få. Dessa enklare frågor kan en generalist med rätt information svara på. Specialistledet, som ofta innebär en högre lönekostnad, kan då avlastas och fokusera på ärenden där deras utbildning och kompetens kommer till sin rätt.

3. Informationsstöd kan ge svar
Kommuner och myndigheter blir allt bättre på att dokumentera sina ärenden i elektroniska systemverktyg. Detta ökar möjligheten för tjänstemännen att komma åt varandras dokumenterade information och personalen på ett kontaktcenter kan använda den information som registrerats i systemet för att svara på externa frågor i betydligt högre grad än tidigare. 

4. Stäng ärenden tidigt och spara pengar
Om en fråga eller ett ärende kan stängas tidigt, kanske redan i första linjen/vid första samtalet, sparas tid för både den offentliga aktören och medborgaren. Flera kontaktförsök samt fråge- och svarskedjor innebär ofta sämre service för medborgaren och högre kostnader för offentlig sektor. 

5. Håll koll på och optimera kontaktytorna
Kommunerna har under senare år öppnat en rad alternativa kontaktytor ut mot sina medborgare, exempelvis e-post, webb och telefoni. Användandet av parallella kanaler har vuxit fram utan någon central koordinering eller strategi. Om kommunen ger olika typ av service eller handläggning i olika kanaler är det viktigt att medborgaren informeras om detta. Kommunen har dessutom stora möjligheter att styra olika typer av frågor eller ärenden till det den mest lämpade kanalen genom olika incitament. Försäkringsbolag och banker har till exempel sett att det är billigare och snabbare att hantera en fråga via telefon än e-post och många av tjänstemännen har därför stängt sina e-postlådor eller på andra sätt försökt styra den kanalen bättre. Ett kontaktcenter är en naturlig enhet för att koordinera kanaler och styra flöden in i lämpliga spår. Även stordriftsfördelar kring ankomstregistrering, påminnelser och återkoppling kan realiseras i ett gemensamt kontaktcenter.

6. Var hittar vi servicekulturen?
En god servicekultur har ibland fått stå tillbaka för en mer strikt myndighetspräglad kultur i det offentliga Sverige. I takt med att myndighetsutövning och service särskiljs skapas också möjligheter att förbättra bemötandet mot medborgaren. Ett kontaktcenter kan bli den del av organisationen som får ansvaret att etablera och upprätthålla en servicekultur. Centret kan hämta inspiration från goda exempel i såväl den offentliga som den privata världen.

Vilka är era motiv för att införa ett kontaktcenter i Stockholms Stad?

- Invånare, företagare och andra intressenter ska enkelt kunna få svar på sina frågor och få stöd och information om de erbjudanden som står till buds utifrån deras behov. Vi vill förbättra vår tillgänglighet och service genom att:

• endast ha ett telefonnummer till hela Stockholms Stad - invånarna ska inte behöva kunna stadens organisation för att lätt kunna få hjälp.
• ha en enhetlig hantering av ärenden.
• kunna analysera och notera avvikelser via de samtal som inkommer. Detta ligger sedan till grund för insatser i förebyggande syfte eller i efterhand och ger en effektivare verksamhet.
• kunna veta hur lång tid det tar att lösa olika ärenden.
• lotsa och hänvisa invånarna till stadens e-tjänster/webbplats.
• ta till vara specialistkunskaper genom att handläggare ute på förvaltningarna avlastas när kontaktcentret besvarar de vanligaste frågorna. Stora samtalsvolymer på nästan varje område möjliggör för Kontaktcenter Stockholms Stad att ha personal som är utbildad eller med erfarenhet av respektive område.

Vad är/har varit den största utmaningen under resans gång?
 - Svårigheten att nå ut med information till alla berörda internt. En viktig del för Kontaktcenter Stockholms Stad är enhetlig hantering av ärenden och för Stockholms del, där alla förvaltningar är "egna" myndigheter, finns det tekniska problem genom att staden nästan kan uppfattas som många självständiga enheter med egna system och rutiner.

Har du andra medskick till kommuner och andra som står inför att fatta detta beslut? 
 - Eftersom införandet av ett kontaktcenter fullt ut innebär en relativt stor förändring av organisationen så är det absolut nödvändigt att ledningen står bakom beslutet till etthundra procent.  Många verksamheter kan komma att beröras och många invanda rutiner ifrågasätts, vilket ibland innebär visst internt motstånd.

Det är viktigt att inledningsvis mäta vilka volymer som förväntas och bestämma vilka typer av ärenden som kontaktcentret ska ta hand om initialt. Därefter kan verksamheter och nya typer av ärenden plockas in successivt.

Processbeskrivningar är viktiga men med fokus på hur ärendet ska hanteras i kontaktcentret och inte alltför mycket på hur arbetssättet ser ut idag. Det är viktigt att befintliga rutiner ifrågasätts och inte bara flyttas från en back office-organisation till ett kontaktcenter.

Senast uppdaterad