Hva skjer innen Shared Services området akkurat nå?

Publisert:

Av Roger Bjerke

Både innenfor offentlig sektor og private næringsliv er det i øyeblikket stort fokus på å utnytte resurssene bedre samtidig som brukere og omverden krever bedre kvalitet i de tjenestene som leveres. I denne konteksten er det interessant å se hvordan mange virksomheter bruker Shared Services organisasjoner som verktøy i for å oppnå disse målsetningene. Deloitte gjennomfører hvert annet år en stor global spørreundersøkelse som viser de siste utviklingstrekkene innenfor nettopp denne typen organisasjoner. Basert på den siste undersøkelsen, nå i 2009, synes det som om den underliggende oppfatningen er at Shared Services er et relativt godt verktøy som stadig flere tar i bruk og som er i ferd med å utvikles videre som konsept.

En av de mest markante utviklingstrekkene vi ser er at stadig flere bransjer og typer virksomhet organiserer hele eller deler av sine støttefunksjoner i Shared Service organisasjoner. Der vi tidligere stort sett så større, ofte multinasjonale, virksomheter bruke dette som et verktøy for å kutte kostnader ser vi nå at alle typer virksomheter vurderer både å outsource og å organisere tydeligere egne dedikerte sentre for støttefunksjoner.

Et annet markant utviklingstrekk er at der det tidligere var virksomheter innenfor det vi kan kalle marginbransjer som aggressivt etablerte Shared Service organisasjoner så er det nå virksomheter på tvers av alle bransjer som følger etter. Store virksomheter innenfor det offentlige, helse og finans er eksempler på sektorer som er på rask fremmarsj.

Grunnene til denne utviklingen er naturligvis flere, men det viktigste er antakelig at det ikke lenger bare er fokus på kostnadsreduksjoner som driver prosessene, men også en stadig økende forståelse av at en Shared Service organisering også kan være en viktig premissgiver for økt kvalitet i støttefunksjonene. Det siste er kanskje en vel så viktig del av virksomhetenes mulighet til å stå i mot når tidene blir turbulente og stadig mer krevende. Det blir viktigere og viktigere å ha tilgang til riktig informasjon og verktøy samt en fleksibel og proaktiv støttefunksjon når beslutninger skal fattes og strategier endres i raskt tempo.

Dette understrekes også av at flere Shared Service organisasjoner nå inkluderer tjenesteområder som kan klassifiseres som mer verdibaserte en transaksjonsorientert. Områder som tidligere ble ignorert slik som budsjettering, finans, HR prosesser, organisasjonsutvikling, kontraktsforhandlinger med leverandører og risikostyring er bare noen av områdene vi nå ser som deler av en Shared Service organisasjon. Økningen i slike verdibaserte tjenester bryter radikalt med oppfattningen av Shared Services som egnet kun i transaksjonsbaserte prosesser.

Denne utviklingen betyr at Shared Services organisasjoner samtidig begynner å bli mer komplekse å styre. Det stilles større krav til formelle strukturer og grensesnitt mot resten av organisasjonen. Her er det flere som organiserer seg i rene divisjon eller AS strukturer og de som leder disse organisasjonen er suksessivt flyttet høyere opp i organisasjonshierarkiet. Et annet trekk er at de aller fleste organisasjonene har etablert et tydelig målstyringsperspektiv i virksomhetsstyring. Dette, kombinert med formelle tjenesteavtaler, er den prefererte måten å drive forbedringsarbeidet videre. Det betyr at Shared Service organisasjonene nå fokuserer mer på ”harde fakta” i sin oppfølging og styring fremfor mer relasjonsorienterte metoder som fokusgrupper, kunderåd osv.

Den gode nyheten for alle som vurderer eller har startet prosessen med Shared Services, er at et overveldende flertall av de spurte rapporterer at de har oppnådd gode resultater gjennom denne organisasjonsformen. Det går både på harde kostnadsbesparelser som personalreduksjoner og økt produktivitet så vel som mer kvalitative forbedringer som økt kvalitet i leveranser og servicenivå, en mer fleksibel base for å støtte resten av organisasjonen og økt fokus på kjernevirksomheten.

Til tross for endringer i både tilnærming og organisering, det er likevel klart at tjenestemenyen i en Shared Service organisasjon fortsatt domineres av transaksjonsbaserte tjenester og prosesser. Det er også her de intervjuede fortsatt identifiserer de største mulighetene for videre vekst på kort sikt, særlig med bakgrunn i fordelen ved økt standardisering.

Kan vi dermed konkludere med at en Shared Service organisering er ”kinderegget” som gir alt vi ønsker oss? Svaret er selvfølgelig nei, men konseptet har nå levd så lenge og gjennom sin livskraft og utvikling bevist at det åpenbart er elementer her som kan brukes i alle organisasjoner, store som små. Selv om det fortsatt er utfordringer både i organisering, geografisk plassering og kompetanse, men selv med disse handikappene er det svært få som ikke peker på at fordelene er flere enn ulempene ved en slik organisering av støttefunksjonene.

For mer informasjon om undersøkelsen og konklusjonene tar vi gjerne en mer tilpasset gjennomgang til din bransje og situasjon.