Kundestrategi
Hvordan skape lønsomme kunderelasjoner
Kundestrategi handler om å legge en plan for å etablere, styrke og ivareta lønnsomme kunderelasjoner. I dagens marked med sterk konkurranse er det viktig å levere produkter og tjenester i samsvar med kundenes forventninger som underbygger virksomhetens overordnede målsettinger til inntjening.
Lønnsomme kunderelasjoner handler om å skape verdi for både virksomheten og kunden. Verdien skapes gjennom å tilby produkter og tjenester i henhold til kundenes ønsker og behov, samtidig som de overordnede målene til inntjening og/eller servicegrad ivaretas. En god kundestrategi bidrar til at de overordnede målene ivaretas gjennom å velge hvilke kunder virksomheten skal betjene og hvordan disse skal betjenes. Dette innebærer en selektering og utvelgelse av hvilke kunder virksomheten kan oppnå lønnsomme kunderelasjoner med gjennom ulike kanaler.
Samtidig har mange virksomheter ikke muligheten til å velge hvilke kunder de ønsker å betjene på grunn av samfunnsmessige eller politiske årsaker. Felles for alle virksomheter er likevel behovet for å gi en kundeopplevelse som bidrar til kundetilfredshet, og over tid kundelojalitet.
Deloittes tilnærming til kundestrategi innebærer å fokusere på riktige markeder, kunder, produkter, tjenester og kanaler. Samtidig krever en god kundeopplevelse et bredere perspektiv med:
- Fokus på de riktige markedene, kundene, produktene, tjenestene og kanalene
- Tilpasning til kundenes behov, forventninger og verdi
- Måle og maksimere avkastning på markedsføring, salg, tjenester og kostnader tilknyttet produkthåndtering
- Legge til rette for suksess gjennom etablering av riktig teknologi og organisasjon
- Forenkling og eliminering av unødvendig kompleksitet
Dagens virksomheter må kunne levere riktig budskap og riktig service til kunder i ulike kanaler for å kunne lykkes i arbeidet med å bygge kundelojalitet. En helhetlig tilnærming til markedsføring, salg og service med fokus på samhandling internt og eksternt bidrar til en best mulig kundeopplevelse.
Vi i Deloitte har en helhetlig tilnærming til kundestrategi og kundeopplevelse. For våre kunder innebærer det at vi kan bidra slik at din virksomhet får en robust kundestrategi i henhold til virksomhetens overordnede strategi som bidrar til å etablere, styrke og beholde lønnsomme kunderelasjoner.
Kontakt oss
 |
Bjørn Grenman Partner Consulting +47 91 16 17 26 +47 23 27 90 00 |
Material on this website is © 2013 Deloitte Global Services Limited, or a member firm of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, or one of their affiliates. See Legal for copyright and other legal information.
Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.
Tlf: 23 27 90 00
Fax: 23 27 90 01
Karenslyst allé 20
Postboks 347 Skøyen
0213 Oslo