Onderzoek naar invoering klantcontactcentrum (KCC)Een volwassen klantcontactcentrum zorgt voor een hogere kwaliteit van dienstverlening tegen lagere kosten |
De overheid moet bezuinigen waardoor ook de budgetten van gemeenten onder druk staan. De komende jaren wordt dit in toenemende mate voelbaar. Daarnaast is er de roep vanuit de overheid en de maatschappij dat de dienstverlening naar burgers en bedrijven beter wordt, het liefst tegen lager kosten.
Veel gemeenten werken momenteel aan het verbeteren van de dienstverlening en hebben daarom het invoeren van een klantcontactcentrum (KCC) als belangrijk doel. Het invoeren van een gemeentelijk KCC is geen eenvoudige opgave. Waar de kleinere gemeenten relatief meer moeite hebben met de invoering van een KCC, heeft een aantal grotere gemeenten hun KCC inmiddels operationeel.
Het invoeren van een KCC heeft een grote impact op de gemeentelijke organisatie. Uit dit onderzoek blijkt dan ook dat investeren in een gemeentelijk KCC betekent dat de gemeentelijke organisatie in diverse organisatiegebieden moet investeren. Wanneer er rekening wordt gehouden met elk van deze organisatiegebieden, bij de implementatie van het KCC, verhoogt de invoering de effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening en worden daarmee de kosten verlaagd.
Onderzoek naar invoering klantcontactcentrum (KCC)
Deloitte heeft in 2010/2011 onderzoek gedaan naar de invoering van het gemeentelijke KCC. Aan dit onderzoek hebben diverse gemeenten vrijblijvend meegedaan door de scan op www.ontwikkeluwgemeente.nl in te vullen.
Conclusies onderzoek klantcontactcentrum (KCC):
- Een groot aantal gemeenten laat kansen liggen om tegen lagere kosten een betere dienstverlening te realiseren.
- Veel kleinere gemeenten blijven achter met het invoeren van een KCC.
- De grootste barrière voor succes is de lage veranderbereidheid. Veel KCC implementatietrajecten zijn nog erg ICT gedreven. Er is onvoldoende aandacht voor Mensen & cultuur.
- Procesbeschrijvingen worden niet als belangrijkste verbeterproject gezien, terwijl dit wel de basis is voor een succesvolle afstemming van de IT met de organisatie.
Download het Onderzoek naar invoering klantcontactcentrum (KCC)
Onderzoek naar invoering klantcontactcentrum (KCC)
(946.94 KB)
