Value to ServeOttimizzare il “cost to serve” senza compromettere il valore del brand e causare la perdita dei segmenti a più alta redditività |
Il contesto
Allineare la strategia commerciale con lo sforzo di riduzione dei costi complessivo dell’azienda. Trovare il giusto equilibrio tra accrescimento del valore del brand e necessità di ridurre i costi, compresi quelli per servire il cliente. Identificare e servire diversamente i segmenti di clientela “price sensitive” e quelli “service level sensitive”. Quantificare l’impatto economico complessivo, del costo del servizio.
La risposta Deloitte
- L’approccio Deloitte prevede un’analisi iniziale dei processi di customer service per identificare, anche attraverso benchmark, le aree di miglioramento sia in termine di efficienza / riduzione costi, sia di efficacia / miglioramento del servizio
- Mappatura della customer experience, dei relativi touch points e delle aree di miglioramento / riduzione dei costi
- Utilizzo di strumenti, quali la conjoint analysis, per rilevare le preferenze dei clienti e proporzionare gli investimenti per servire il cliente alla capacità e volontà di spesa
- Definizione di una politica di differenziazione del servizio che punti alla massimizzazione del ritorno sui diversi segmenti identificati.
I vantaggi per il cliente
La nostra esperienza è che attraverso un taglio di costi e la focalizzazione degli investimenti sulla clientela disposta a riconoscere il premio di prezzo si possano ottenere riduzioni di costo del 15-20% rispetto alla situazione di partenza.
Value to Serve
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