Recentrer l’activité autour d’un client

Vos enjeux

On observe un décalage grandissant entre les attentes client (qualité de service, conseil à valeur ajoutée, juste prix, …) et les objectifs des institutions financières (marges, productivité, …)
81% des clients estiment que toutes les banques se valent
76% des clients trouvent préférable de mettre leur banque en concurrence
34% des français sont multi bancarisés
Entre 8% et 10% des nouveaux clients quittent leur banque durant la première année de relation
Un client satisfait est un client qui recommande (moyenne de taux de recommandation France pour les organismes financiers : 49%), mais un client mécontent réduit les possibilités de développement (1 client insatisfait répercute son opinion sur 5 personnes à minima)
Les systèmes de management n’intègrent pas les dimensions liées à la qualité de service, ce qui bride leur développement auprès des forces de vente
En moyenne, 50% des clients en portefeuille ne sont jamais contactés par leur banque / assurance

Près de 80% des contacts sortants portent sur des campagnes massives de vente produit plutôt que sur la gestion et le traitement des événements liés à la vie des clients et de leurs produits financiers

Vos préoccupations

Pour les entreprises financières, les grands chantiers de transformation ont principalement porté sur les processus liés au cœur de métier : production / gestion des produits et optimisation des modèles économiques. Arrivées en phase de maturité sur ces sujets, les sociétés financières sont confrontées à une nouvelle obligation : développer une « vraie » relation au client, pour plus de différenciation, de résultats et de valeur ajoutée économique.

Une augmentation de la satisfaction client pour plus de fidélité et de développement commercial
Une différenciation stratégique forte basée sur la qualité de service client et la durabilité de la relation
Un management efficace promouvant et récompensant le qualitatif (comportement des conseillers, savoir faire, …) à coté des résultats quantitatifs

Une gestion événementielle des événements de vie client et des événements de vie produits.

Nos réponses

Quels objectifs stratégiques sont recherchés au travers d’une politique de recentrage client ?
- Un rapprochement et une adaptation avec les attentes du marché, plus exigeantes et contraignantes.
- Une différenciation par rapport à la concurrence.
- Une amélioration de l’image par une traduction effective des promesses marketing et communication.
- Une fidélisation de la clientèle par une politique de relation durable.
- Un développement commercial amélioré (rétention des clients, conquête, …)

Quels axes de travail pour mener une politique de recentrage client ?

Une politique de recentrage client impacte un nombre important de facteurs dans l’entreprise :

La qualité de service, tant au niveau des process (rapidité, réactivité, zéro défaut, …) que du savoir faire (comportements, posture face au client, …)
La relation commerciale dans la durée, notamment par une gestion pro active des « moments qui comptent » (événements bancaires / assurances, événements de vie, …)
Une adaptation du management (pilotage, objectifs et rémunération sur des axes qualitatifs, …) et des ressources humaines (formations, changement de culture, …)

Quelles étapes pour développer la qualité de services ?
- Trois chantiers majeurs pour plus de qualité de service:
- Audit des besoins et insatisfactions du marché (clients et prospects) avec priorisation des points clés.
- Adaptation des process (méthodes, RH, …) d’avant vente, vente et après vente.
- Communication et engagements clients sur les nouvelles normes de qualité.

Quels sont les ingrédients d’une gestion événementielle réussie ?
- Une connaissance complète des clients et de leurs projets, enregistrée dans une base événementielle dynamique régulièrement mise à jour (process de pérennisation, …)
- Une priorisation des événements fondamentaux, issus du croisement entre l’importance représentée pour le client et le gain attendu pour l’entreprise (tant qualitatif que quantitatif)
- Une mise en place de scenarii de traitement des événements qui intègrent :
  - Le canal de communication.
  - Les différents types d’actions à entreprendre.
  - Le séquencement et l’ordonnancement des actions commerciales.