Optimisation de l'efficacité commerciale

Si 85% des français se disent « globalement satisfaits » de leur banquier ou assureur, ils sont aussi :
- à trouver que les compagnies financières « se ressemblent toutes »,
- à estimer que les institutions financières servent avant tout leurs propres intérêts privés,
- 53% à être multi bancarisés,
- 9% à quitter leur assurance / banque la première année de mise en relation,
Du fait de la pyramide des âges, entre 35% et 45% des forces commerciales en retail financier seront remplacées dans les 5 prochaines années : cela constitue un risque pour l’activité des réseaux, mais aussi une opportunité d’amélioration du niveau d’efficacité commerciale.
Moins de 20% de l’activité des managers est consacrée au management des équipes.
Le multi canal est devenu omniprésent, mais la relation avec un conseiller (directe ou par téléphone) reste primordiale :
- 61% des raisons d’ouverture de compte bancaire résultent d’une proximité géographique de l’agence.
- Plus de 80 % des clients se disent satisfaits de leur relation avec leur conseiller financier / agent d’assurance.
Si les distributeurs financiers (banques et assurances) ont affiné leur approche clientèle, des difficultés d’évolution persistent :
- 80 % des opérations commerciales concernent des campagnes orientées « produit » plutôt que « thématiques ».
- Les rendez-vous commerciaux restent « subis » (à l’initiative du client) plutôt que « pilotés » (à l’initiative du commercial).

Par le biais de la surinformation (notamment via internet) les clients ont fortement amélioré leurs connaissances de la concurrence et des caractéristiques produits / services. Les clients deviennent donc plus exigeants vis-à-vis du professionnalisme des forces de vente et de leurs capacités de conseil.

Vos préoccupations

Développer vos résultats par une amélioration de l’organisation commerciale, des méthodes de ventes, du management et du pilotage de l’activité

Augmenter la compétence et l’efficacité des forces de ventes :
- Passer de ré-actif à pro-actif.
- Optimiser le temps alloué à l’activité commerciale.
- Développer une approche qualitative en complément d’une approche quantitative.
- Mieux maîtriser le pilotage et le management de l’activité.
Pour développer et sécuriser le PNB / Primes :
- Améliorer la conquête.
- Développer la rentabilité par client:
  - Taux de transformation.
  - Multi vente.
  - Captation des flux …
- Fidéliser la clientèle.

Nos réponses

Quels domaines d'application traitez-vous, et sur quels marchés ?

Nous abordons l’efficacité commerciale dans son ensemble, en prenant soin de garantir une cohérence d’actions sur les domaines de :
- La conquête (prospection, parrainage, …)
- Le développement de clientèle (multi vente, fidélisation, …)
- La rétention (alertes, reconquête, …)
Nous aidons les entreprises à définir leurs stratégies et plans d’actions commerciales suivant la valeur des clients (actuelle et potentielle) et l’intensité de la relation établie : politiques de reconquête, de fidélisation, de rationalisation ou d’abandon
Les 3 marchés sont traités (particuliers, professionnels / agriculteurs, entreprises) avec une attention particulière pour la partie « particulier » des clients professionnels et entreprises, et inversement.

Quels sont les axes de différenciation ?

Pour Deloitte, les ressorts de l’efficacité commerciale ne se limitent pas qu’à l’acte de vente. Nous abordons l’action commerciale de manière :

Transversale et cohérente, en travaillant sur la préparation (avant vente), l’entretien (vente) et la relance (suivi)
Qualitative, en se focalisant sur le comportement des conseillers, leurs compétences, leur capacité d’écoute et de rebond, …
Dynamique, en faisant évoluer les process et méthodes : passer de la réactivité à la proactivité, gérer les événements de vie et les événements bancaires, …

Quelle est votre stratégie de distribution pour plus d'efficacité commerciale ?

L’approche commerciale doit être réadaptée au niveau :
- Des offres : diminuer les offres de masse orientées autour des produits au profit d’offres thématiques orientées autour des attentes et besoins des segments de clients
- Des méthodes commerciales :
  - Transformer les entretiens personnalisés (réponse à un besoin particulier) en entretiens projets (offre structurée de produits).
  - Développer une approche pro active et durable de la relation client par la gestion des événements, le suivi du client dans le temps, les bilans de relation, …
- Du rôle des acteurs :
  - les forces de ventes doivent retrouver un rôle central dans le pilotage de la relation commerciale et développer parallèlement une vraie complémentarité avec les autres canaux de distribution.
  - Le management de proximité doit être force de proposition et de décision au niveau local pour plus d’efficacité et de réactivité.
- De la qualité de service : la relation au client doit être mise en avant et reconnue comme un moyen de différenciation et d’amélioration de l’activité commerciale (intégration de la qualité de la relation dans les rémunérations variables, indicateurs spécifiques de pilotage, …)