Consultation – Études de cas

Défi
Une société canadienne de services publics d’électricité compte sur l’entreposage efficace, l’accès et l’échange de quantités massives d’information. Ces données doivent être facilement accessibles à plus de 8 000 employés, de sorte qu’ils puissent exécuter efficacement leurs processus d’affaires et leurs activités journalières. Cependant, sans l’existence d’une stratégie permettant de traiter ces téraoctets d’information, pouvoir accéder aux informations importantes stockées dans plusieurs entrepôts de données en temps opportun représentait un véritable défi pour la société. La frustration s’est manifestée dans l’entreprise, il y a eu des délais dans la prise de décision et des difficultés sont apparues avec la gestion collaborative et l’exécution des processus de travail.

Solution
Les moyens et besoins en GCE du client ont été évalués d’une manière détaillée, et cette évaluation a donné lieu à la mise sur pied, sur une période de cinq ans, d’une stratégie et d’une feuille de route en matière de GCE, notamment la mise en œuvre à l’échelle de l’entreprise d’une solution technologique intégrée alignée sur la vision de la société en matière de GCE, le serveur OpenText Content étant le référentiel central de données et Microsoft SharePoint, le principal outil collaboratif.

Résultat
Deloitte a déployé avec succès la solution de GCE pour sept unités d’exploitation, notamment l’intégration SAP avec le serveur de contenu, les trente autres unités d’exploitation devant suivre. De cette manière, les fonctions de gestion de contenu ont été considérablement améliorées grâce à l’intégration de fonctions essentielles en GCE pour l’entreprise.

Défi
Un important fournisseur de services financiers devait remplacer l’ensemble de son système administratif, restructurer ses processus et réaliser une étude de son architecture de systèmes à l’échelle de l’entreprise.

L’équipe de parrainage de la direction a opposé une vive résistance à cette transformation de 40 millions de dollars.

Solution
Deloitte a offert des stratégies judicieuses qui ont permis au chef de la direction de reconnaître la nécessité de mettre en place des capacités de gestion et de gouvernance efficaces et a pris la décision difficile de remplacer les membres de la direction qui n’entraient pas dans le rang.

Résultat
L’initiative d’affaires de plusieurs millions de dollars a porté ses fruits avec l’aide de Deloitte, et le chef de la direction a établi et mis sur pied d’emblée les bonnes capacités de gestion et de surveillance.

Défi
En plein essor, la filiale canadienne d’une compagnie d’assurance mondiale entendait mettre en œuvre une nouvelle stratégie de tarification. Cependant, elle n’avait jamais entièrement intégré à la société une entreprise dont elle avait fait récemment l’acquisition, engendrant ainsi un modèle d’exploitation fragmenté qui mettait en péril la rentabilité et la part de marché.

Solution
Dès les premières étapes, Deloitte a traité l’initiative comme une transformation opérationnelle intégrée nécessitant un modèle d’affaires global.

Le Cabinet a recommandé de définir un modèle d’exploitation de l’état futur ainsi que des processus de déroulement et des méthodes, et de les incorporer aux activités, au personnel et à la technologie de l’organisation à l’échelle des différentes marques et régions géographiques.

Résultat
Grâce aux recommandations probantes du Cabinet, la répartition des prestations sous forme de pourcentage des primes brutes souscrites en 2008 s’établit à environ 4 % sur trois ans, ce qui accroît la concurrence sur le marché, la part de marché et la rentabilité, de même que l’efficacité et l’efficience des processus et de la technologie.

Défi
Un important assureur canadien qui a connu une forte croissance au moyen d’acquisitions a investi des millions de dollars dans des technologies de souscription et faisait affaire avec de nombreux centres de souscription.

Solution
Conjointement avec Deloitte, cette entreprise a adopté une démarche axée sur les affaires pour la mise en œuvre de son modèle de services partagés. L’équipe du programme a porté une attention particulière aux plans de communication et de gestion du changement afin d’assurer la formation des employés aux nouvelles méthodes et technologies. Des équipes ont également pris des mesures afin de voir à ce que la solution fonctionne pour les utilisateurs finaux (c. à-d. les courtiers) et ont ainsi obtenu un soutien et une précieuse rétroaction de leur part.

Résultat
Cette mise en œuvre fructueuse des services partagés a entraîné une augmentation de 100 % du nombre de polices en vigueur, une réduction de 30 % du personnel de souscription et un délai de récupération de deux ans.

Défi
Un important assureur canadien était aux prises avec un programme qui ne parvenait pas à atteindre les objectifs après trois années d’investissement. Bien que les phases précédentes aient été mises en production, nous avons constaté d’importantes lacunes sur le plan de la conception ainsi que des problèmes fonctionnels et, à la suite d’un changement d’orientation des activités, la solution a été mise hors service.

Le partenaire en conception et en développement était un important impartiteur étranger, et l’infrastructure était hébergée par un autre tiers. Par ailleurs, un climat marqué par l’hostilité, le blâme et la méfiance rendait les échanges entre l’équipe du client et les fournisseurs encore plus compliqués.

Solution
L’entreprise a retenu les services de conseillers de Deloitte spécialisés en exécution de programmes d’envergure afin de leur confier la gestion du programme et la mise en œuvre d’une architecture orientée services. L’approche transparente du Cabinet, fondée sur les faits, a permis de concilier les parties et d’obtenir des renseignements clairs à propos de l’état de santé du programme et des produits.

Résultat
Le programme a été mené à bon port en consacrant le temps et les efforts nécessaires au processus de gestion des fournisseurs.

Défi
Avec des données en ressources humaines de faible qualité, une main-d’œuvre vieillissante et une population grandissante à desservir, cet organisme canadien de soins de santé avait besoin de renforcer ses fonctions, de réduire le nombre de postes à pourvoir et de discerner les risques liés au talent à court et à long terme.

Solution
À l’aide d’un sondage détaillé et d’outils éprouvés de planification d’effectif, Deloitte a procédé à une évaluation des risques afin d’établir la dynamique de l’offre et de la demande liée aux exigences de cette organisation en matière de talent. En fonction des résultats, le Cabinet a élaboré un modèle de prévision pour planifier les besoins futurs en dotation de personnel de toutes les fonctions occupées dans les soins de santé.

Résultat
À la suite de cette évaluation, l’organisation a pris des mesures actives pour combler son manque de personnel en mettant l’accès sur le recrutement, la rétention et le développement des compétences. En conséquence, elle prend maintenant des décisions plus éclairées en matière de talent et dispose d’outils pour raffiner chaque année le modèle de planification de son effectif.

Défi
Une université canadienne avait de la difficulté à offrir à ses clients des services liés aux ressources humaines qui soient de premier ordre. À ce titre, elle s’était donné pour objectif de moderniser la fonction RH, d’offrir des services à valeur ajoutée à l’ensemble de l’université, d’augmenter la confiance de la direction envers les RH ainsi que d’optimiser la prestation de services en matière de RH. L’université voulait apporter des améliorations à sa mission, à sa vision et à ses priorités stratégiques à l’égard des RH, de même qu’à sa structure organisationnelle et à son infrastructure globale des RH.

Solution
À partir d’entrevues réalisées avec des intervenants choisis avec soin et d’une analyse de l’état actuel et souhaité, Deloitte a élaboré un modèle amélioré de prestation de services liés aux RH. Notre équipe s’est servie de la structure organisationnelle « macro » comme point de départ pour l’élaboration d’une structure organisationnelle détaillée. Un plan de mise en œuvre relatif à l’établissement, à l’application et à l’optimisation de la nouvelle structure organisationnelle des RH a aussi été créé.

Résultat
Par conséquent, le modèle amélioré de prestation de services liés aux RH et la structure organisationnelle inhérente étaient axés sur les services appréciés des RH suivants :

• Un centre de services chargé d’effectuer des demandes et des opérations de routine;
• Des centres d’expertise responsables de la propriété des politiques ou des dispositions, des programmes et des processus, ainsi que des services spécialisés;
• Des partenaires des RH chargés de donner des conseils et de transmettre des connaissances stratégiques en matière de RH.

Défi
L’une des principales institutions financières nord-américaines était confrontée à des défis tant externes qu’internes relativement à la rationalisation de ses processus : ses processus et ses systèmes financiers donnaient lieu à une présentation de l’information qui n’était ni normalisée, ni rapide. Une présentation de l’information financière et une production de rapports réglementaires, une seule version de la vérité, ainsi que des services efficaces et partagés de traitement axés sur les renseignements à valeur ajoutée étaient ce dont elle avait besoin..

Solution
Deloitte a évalué son infrastructure financière en fonction d’un modèle d'exploitation cible et a élaboré une feuille de route de la transformation des finances. 

Résultats
La feuille de route a facilité l’automatisation des opérations de change, des répartitions, des processus de consolidation et de clôture des profits, a permis de réduire le volume des entrées de journal manuelles, des répartitions et des feuilles de calcul et, enfin, a simplifié les processus de fin de mois et de trimestre. La normalisation et la gouvernance des données centrales ont favorisé l’amélioration de la qualité et de l’uniformité de son information financière, ce qui s’est traduit par un calendrier de clôture accéléré.

Défi
Une société intégrée du secteur de l’énergie participait à une fusion et devait intégrer les données provenant du logiciel de gestion des activités des deux sociétés.

Solution
Deloitte a élaboré puis déployé une stratégie de consolidation en vue de mettre à niveau les plates-formes de progiciels de gestion intégrés des sociétés déjà en place. Plus particulièrement, les systèmes et les processus liés aux logiciels d’une ancienne société du secteur de l’énergie ont été intégrés à ceux de la société mère. La transition vers une plate-forme unique a aussi permis de profiter des mises à niveau appropriées des fonctionnalités du logiciel. 

Résultats
L’évaluation de Deloitte a donné l’occasion au personnel des finances d’exploiter des processus opérationnels normalisés à l’échelle de toutes les unités fonctionnelles. Des services centralisés, une normalisation et des synergies ont tous contribué à réduire les coûts, favorisé l’excellence opérationnelle et permis de mettre au point un modèle de prestation amélioré destiné aux finances..

Défi
À la suite de pressions externes exercées par des marchés financiers, l’une des sociétés de communication les plus importantes au Canada avait besoin d’aide pour améliorer sa performance financière et sa rentabilité. La société estimait qu’elle devait impérativement réduire de façon considérable ses coûts d’exploitation tout en améliorant les contrôles internes de l’organisation. Plus précisément, elle souhaitait élaborer rapidement des processus comptables normalisés et uniformes relatifs aux finances, à l’achat et aux stocks, ainsi que mettre en œuvre un modèle organisationnel centralisé afin d’appuyer ses unités fonctionnelles et ainsi réduire les coûts et améliorer les contrôles internes.

Solution
On a d’abord retenu les services de Deloitte pour diriger une initiative multifonction comprenant la refonte de la plupart des processus administratifs, notamment les finances, les achats, les projets, la gouvernance, les risques et les contrôles, tout en consolidant la planification et la présentation de l’information financière. Les étapes suivantes ont donné lieu à la mise en œuvre de nouveaux processus de comptabilité des stocks et de gestion des commandes. L’approche de « prestation accélérée » de Deloitte a exploité le prototypage rapide et des pilotes successifs de salles de conférence afin de présenter de nouvelles fonctionnalités à plus de 3 000 utilisateurs finaux. 

Résultats
Un plan des comptes courant constitue maintenant l’unique source de données financières et garantit une présentation de l’information financière et un contrôle uniformes. Cela a permis d’améliorer les achats, la comptabilité de projets, les contrôles relatifs à la gestion des factures et des dépenses, et les flux de travaux. On est également parvenu à réduire le temps de génération des bons de commande, d’appariement et d’acquittement des factures, de remboursement des employés, de préparation des plans et des rapports financiers, de contrôle et de rapprochement des stocks. De plus, un nouvel outil d’établissement des budgets fonctionnant au moyen d’indicateurs opérationnels clés a amélioré la comptabilité et le suivi de projets, de la création à l’achèvement du projet.

Défi
Une société du secteur des loteries et des jeux voulait évaluer si des activités inappropriées et des fraudes potentielles se déroulaient dans ses canaux de distribution au détail.

Solution
Comme les gens de l’interne traitaient des sommes considérables dans le cadre de la remise de prix, l’organisation avait besoin du Cabinet pour valider l’existence de diverses catégories d’activités inappropriées, incluant les fraudes potentiellement perpétrées à l’interne et contre le public achetant des billets de loterie.

Résultat
À la suite de l’examen du traitement analytique des données par le Cabinet, la société a entrepris un projet de transformation qui lui permet dorénavant de déceler la fraude de manière proactive.

Défi
En vue de réduire les pertes potentielles, un organisme du secteur public voulait connaître les risques liés à la surfacturation d’un partenaire. Il exigeait un plan détaillé visant à résoudre cette question d’affaires essentielle.

Solution
À l’aide de l’examen des risques basé sur le traitement analytique des données, recommandé par le Cabinet, nous avons appliqué des tests de seuil basés sur les règles et les statistiques, et repéré les anomalies de facturation.

Résultat
Par conséquent, l’organisme a pu estimer les pertes potentielles et réelles subies à cause de la facturation inappropriée.

Défi
Une grande banque désirait développer de fortes capacités dans les domaines du marketing et de l’analytique de la clientèle pour mieux savoir comment répondre aux besoins de ses clients.

Solution / résultat
Grâce à l’utilisation d’une gamme de techniques d’analytique perfectionnées introduite par le Cabinet, la société a identifié les clients, parmi son bassin de 10 millions de clients, qui avaient le plus tendance à acheter ses produits en fonction de ses activités de marketing.

Défi
Une grande banque nord-américaine avait commencé à améliorer l’expérience en ligne de ses employés et à aborder les défis liés à la surcharge des courriels, à la difficulté de trouver de l’expertise, aux inefficiences des groupes de travail et au maintien des relations. La banque s’est rendu compte que les médias sociaux responsabilisaient les employés à promouvoir l’efficience, les changements, l’innovation et la croissance. La banque a sollicité Deloitte pour l’aider à définir les exigences technologiques permettant de soutenir cette stratégie.

Solution
Deloitte a procédé à une évaluation des fournisseurs, a établi des exigences en fonction des pratiques de pointe, a recommandé la stratégie d’adoption nord-américaine et le plan en mettant en évidence les besoins d’affaires et les collectivités interactives, et en soutenant les communications d’entreprise de la banque dans le cadre d’un nouveau modèle de communication intégré, bidirectionnel et personnalisé.

Résultat
Au Canada, la banque a déjà acquis une certaine popularité, avec 43 000 utilisateurs uniques. Elle a déployé des outils de médias sociaux dynamiques qui permettent une communication mettant davantage l’accent sur la collaboration entre les employés au-delà des limites géographiques ou sectorielles.

Défi
Un organisme de transport canadien éprouvait des problèmes dans l’extraction des valeurs de leurs différents systèmes. Après avoir choisi des logiciels qui l’ont mené sur la voie de SAP, il avait de la difficulté à cerner la valeur et les avantages permettant de démontrer l’étude de rentabilité.

Solution
Deloitte a agi à titre de conseiller de confiance, a passé en revue les processus et a aussi mis en œuvre le nouveau système. Deloitte a élaboré une approche en quatre étapes afin d’obtenir davantage l’adhésion au système et de tirer parti des avantages dans les meilleurs délais. L’équipe de Deloitte comprenait des experts en processus et des experts SAP.

Résultat
L’organisme est maintenant en mesure de consolider ses processus, de mettre hors service plusieurs anciens systèmes et de procéder aux clôtures de fin d’année avec confiance et dans les temps impartis. Les avantages de l’étude de rentabilité sont évalués et mis en œuvre parallèlement à l’adhésion grandissante au système.  

Défi
Le personnel du service à la clientèle se fiait à plusieurs solutions CRM désuètes pour effectuer ses tâches. Des problèmes sont apparus sur le plan de la qualité des données, de l’efficience du travail et de la cohérence des processus, et une entreprise CRM était incapable de s’adapter aux nouvelles exigences d’affaires.

Solution
Après avoir défini une stratégie d’affaires centrée sur le client avec l’aide du Cabinet, le client nous a mandatés pour l’aider à transformer sa stratégie CRM globale.

Cette approche conjuguée mettait en jeu une équipe chargée des processus axée sur la valeur d’entreprise, une équipe expérimentée spécialisée en conception technologique et en implantation et une équipe expérimentée en gestion du changement. Les efforts se concentraient sur la valeur, la qualité et la gestion efficace des risques dans le cadre de la méthode de mise en œuvre de Deloitte.

Résultat
La solution comprenait des outils permettant de soutenir la migration et l’intégration des données, notamment Microsoft Dynamics CRM 2011, SQL Server, SSIS, SSRS, SharePoint 2010 et Scribe. La solution a été intégrée à un système de courtage financier, à un entrepôt de données et à l’outil CRM de l’organisation satellite du client.

Les équipes du service à la clientèle, notamment les conseillers financiers et le personnel de soutien, bénéficient d’une perspective élargie des clients et de leurs ménages, ce qui permet de fournir un service harmonieux et de qualité. La solution a permis d’améliorer la satisfaction du client, le chiffre d’affaires et la qualité de l’analyse de la direction.

Défi
L’une des plus importantes sociétés canadiennes de distribution de gaz qui dessert 1,3 million de clients risquait de perdre le soutien offert à son système complexe IS-Utilities SAP. Le fournisseur actuel de soutien à l’application avait mis fin à ses activités et la société avait immédiatement besoin de trouver un nouveau partenaire capable de prendre la relève et de répondre à ses besoins évolutifs.

Solution
Nous avons réalisé une transaction complexe avec trois partenaires, Deloitte prenant la relève du soutien aux applications et des services de maintenance des systèmes de service à la clientèle et de facturation SAP ISU/CRM.

Résultat
La société de distribution de gaz a tiré parti des fonctions globales des ressources provenant du Canada, de l’Inde, des États-Unis et de l’Espagne. Deloitte a également été en mesure de fournir des services supplémentaires à partir de ses services SAP nationaux.

Défi
Une régie canadienne des alcools avait besoin d’un document financier consolidé et d’un registre de stock afin de faciliter le rapprochement de l’inventaire journalier et détaillé visant à améliorer le suivi des marchandises et des sommes en transit et à permettre la mise en œuvre future de la planification de la demande.

Solution
Le client a revu l’application Oracle eBusiness afin de traiter les opérations détaillées dans le grand livre auxiliaire à l’aide des règles de validation des affaires. Le client a également construit la plateforme d’intégration Business Process Execution Language afin de relier ses anciens systèmes à une solution d’entreprise intégrée à l’application Oracle eBusiness comme plate-forme. Des organismes externes et des magasins de détail soumettent les données par voie électronique au moyen d’un outil d’analyse de la qualité des données, ce qui a pour effet d’améliorer la présentation en temps opportun et la précision des informations. Enfin, l’entrepôt de données a été repensé pour synchroniser la présentation de l’information financière et opérationnelle de la chaîne d’approvisionnement et pour garantir l’uniformité des stocks. D’une manière globale, la conception du système a permis d’adopter d’une manière significative les meilleures pratiques dans le domaine du détail et de la chaîne d’approvisionnement.

Résultat
La solution a permis d’améliorer considérablement la rapidité de présentation, l’intégrité, le contrôle et la vérifiabilité des données d’affaires, tout en satisfaisant au premier objectif d’un seul système de consolidé stocks. Le client pouvait mieux retracer quotidiennement les mouvements des stocks et la valeur financière associée, ce qui accélérait la clôture financière. Une plus grande adhésion aux traitements automatisés permettra au client de se concentrer désormais sur la gestion de la qualité des données et les exceptions liées aux transactions. L’architecture de la solution permet au client de réévaluer les composantes intégrées de la plate-forme Oracle en faisant appel à une stratégie plus performante, et d’améliorer ses futures capacités opérationnelles.

Défi
Un client canadien de gestion de patrimoine privé subissait de lourdes pressions des autorités de réglementation. Il lui fallait modifier ses systèmes de gestion des actionnaires et des courtiers, jugés non conformes. Cette transformation signifiait la mise en œuvre de mesures pluriannuelles, tout en affrontant les pressions de la concurrence dans l’offre de nouveaux produits et services aux clients. Notre client a compris qu’il avait besoin d’un intégrateur de systèmes expérimenté pour le guider dans cette étape et l’aider à créer une nouvelle organisation des TI capable de fournir un soutien à long terme pour la nouvelle solution.

Solution
Deloitte a fourni une vaste gamme de services-conseils et de services d’intégration de systèmes, notamment en matière de gestion de programme et de projet, de stratégies d’entreprise, de stratégies liées aux clients, de conception organisationnelle, de refonte de processus, de gestion des changements, d’architecture, d’assurance de la qualité et de mise en œuvre de technologies.

Pendant six ans, Deloitte a offert de nombreux services, y compris en matière de stratégies d’entreprise et de stratégies liées aux clients, ainsi que des services-conseils en impartition et de nombreux grands projets de transformation pour la mise en œuvre de technologies. La solution de courtage intégrée (IBS), pierre angulaire de notre solution, comprenait la mise en œuvre de plusieurs nouveaux systèmes pour répondre aux exigences en matière de conformité réglementaire. Ces systèmes ont nécessité diverses plates-formes technologiques, y compris .NET, AJAX, OpenText, MS Dynamics CRM et Business Objects.

Les principales fonctions activées comprenaient la gestion des placements, la gestion des actionnaires, un système de négociation en ligne pour le personnel responsable des services aux clients, un système de négociation en ligne et de libre-service pour les clients, les rapports sur les clients, la gestion des données des clients, et la présentation de l’information financière et réglementaire. Le projet comprenait aussi la refonte de tous les principaux processus d’affaires, de la structure organisationnelle, de l’adoption par les utilisateurs et la formation pour plus de 1 000 employés. MS Dynamics CRM a récemment été mis en œuvre pour réaliser la stratégie d’expérience à la clientèle de notre client.

Résultat
La solution de courtage intégrée respecte les exigences réglementaires et est appliquée depuis presque trois ans. Le transfert des compétences a aussi été un résultat clé de cette transformation pluriannuelle, et Deloitte a participé à l’établissement et au renforcement des compétences en gestion de projets, en refonte de processus d’affaires, en gestion des changements, en gestion des fournisseurs et en réduction des coûts.

Défi
Une importante institution financière canadienne a fait l’acquisition d’une institution spécialisée dans les prêts aux consommateurs aux États-Unis. Comme dans de nombreuses intégrations de ce genre, il était essentiel que l’entité nouvellement acquise et l’institution financière existante exercent leurs activités sous la même marque le plus rapidement possible après le jour 1 suivant l’acquisition. En outre, l’entité acquise n’avait généré aucune nouvelle activité commerciale au cours des deux dernières années et l’une des priorités de l’institution acquérante était de commencer à créer de nouvelles perspectives d’affaires.

Solution
Le client a établi un bureau de gestion des programmes technologiques pour aider à diriger la planification, l’organisation et l’exécution générales de l’intégration post-fusion dans les délais accordés. Ce bureau avait pour mandat d’aider le client à réaliser toutes les principales étapes du cycle de vie de l’intégration post-fusion. Ces étapes incluaient la planification avant la conclusion, le jour 1 après l’acquisition, le changement de marque/de dénomination sociale, l’intégration et la consolidation. Pour ce faire, le bureau de gestion des programmes technologiques a défini les rôles et les responsabilités et a nommé des leaders responsables de ce projet dans les deux institutions. L’organisation centralisée du bureau a permis de rationaliser le processus de prise de décisions pour toutes les équipes d’affaires et de la technologie, donnant lieu ainsi à une excellente coordination des étapes d’intégration.

Résultat
Le client a réalisé toutes les étapes à temps et en respectant le budget. L’entité acquise a commencé à générer de nouvelles affaires dès le jour 1 après l’acquisition et le client a commencé à tirer parti des avantages de l’acquisition dans les six mois qui ont suivi l’annonce de la transaction. Dans les 60 jours après la conclusion de la transaction, le client a lancé une nouvelle marque nord-américaine pour remplacer celle de l’entité acquise. Après seulement 12 mois, l’entité acquise était pleinement intégrée dans les systèmes d’entreprise existants du client (systèmes financiers, des ressources humaines, de réglementation/de conformité et de production de rapports). Finalement, après 16 mois, le client a pu consolider les emplacements physiques, les employés et l’infrastructure technologique dans l’environnement existant.