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L’évolution de la gestion du savoir

« Tu marches pis d’un coup, bang!, tu trouves de l’argent. Moi ça me met de bonne humeur pour des jours, je me sens chanceux! ». C’est en préparant mon intervention à la Journée Classe Affaires sur le rôle des médias sociaux dans la gestion des connaissances que cette réplique issue du film La grande séduction m’est revenue en mémoire.

La discipline de la gestion du savoir a été formalisée en 1991 autour de trois thèmes : la création, la dissémination et l’application des connaissances. Rapidement adopté par les entreprises, l’apport des technologies Web 2.0 et des médias sociaux en particulier lui a donné un nouvel essor. Alors que l’espace de travail se transforme durablement, les chercheurs ont inventé en 1996 un terme spécifique pour cela : Enterprise 2.0. Soyons clairs : l’utilité de ce terme est aussi débattue que celle des réfrigérateurs intelligents que je mentionnais dans mon article précédent. Pour comprendre l’évolution que la discipline a connue avec les nouvelles technologies, mieux vaut retourner à sa définition.

De création centralisée à décentralisée

Là où les connaissances étaient identifiées, classifiées et sélectionnées par une éminence centrale (généralement les ressources humaines, soutenues par un expert du domaine), les technologies collaboratives ont permis à tous de partager ce qui leur paraît important ou d’intérêt, en le formulant selon différentes perspectives. Les connaissances ainsi partagées se sont enrichies de commentaires, de votes des lecteurs, de retours d’expériences… D’une approche encyclopédique qui présente une vérité unique, nous sommes passés à un mode qui ressemble plus à Trip Advisor, ou à un site de recettes, ou de multiples versions de la même vérité sont présentées différemment, et où leur utilité est évaluée à travers le temps par les lecteurs, permettant à chacun d’y trouver son compte.

De dissémination réactive à proactive

L’accès au savoir reposait historiquement sur la communication sporadique de programmes de formation alignés sur le thème du jour. À la fin de ces programmes de communication, seule une connaissance approfondie de l’arborescence des milliers de répertoires des serveurs de fichier partagés permettait d’accéder au contenu produit. De nouveaux moteurs de recherche plus puissants d’une part, mais aussi le concept « d’abonnement » à des thèmes – groupes LinkedIn, RSS, hashtags – permettent maintenant de recevoir les nouveaux développements ou de revoir des copies d’anciens articles sur les sujets qui nous intéressent, de façon régulière, au fur et à mesure que toutes les personnes connectées à nos réseaux les (re)découvrent.

D’application solitaire à collaborative

Les forums de discussions, les outils de discussion en temps réel et autres communautés de pratiques ont également permis un meilleur support des disciples cherchant à appliquer leur savoir nouvellement acquis… sans devoir attendre la disponibilité d’un expert qui a peut-être déjà quitté l’entreprise.

Mais qu’est-ce que tout cela a à voir avec le nain de jardin qui distribuait des billets dans le film de Jean-François Pouliot?

De mon point de vue, la révolution des médias sociaux dans la gestion du savoir, c’est avant tout de permettre de découvrir des connaissances que l’on ne cherchait pas. Parce qu’un commentaire donne un point de vue différent, auquel on n’avait jamais pensé; parce qu’un lien permet d’étendre sa recherche vers un sujet connexe qu’on ne connaissait pas; parce qu’un feed nous fait découvrir un aspect du sujet auquel on est abonné, que l’on n’aurait pas découvert autrement.

Lorsque vous organiserez votre prochaine activité de partage de connaissances, voici quelques questions à vous poser :

  • Est-ce que cela permet à mes équipes ou employés d’apprendre plus que ce que je veux leur diffuser?

  • Est-ce que le contenu pourra s’enrichir de sujets et de perspectives auxquels je n’ai pas pensé?

  • Est-ce qu’ils pourront apprendre quelque chose qu’ils ne savaient même pas vouloir?

Mathieu

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Mathieu Courtat
Mathieu Courtat
Directeur principal, Stratégie des technologies
Mathieu conseille les dirigeants des TI des secteurs de l’énergie, des ressources et du transport au Canada et aux États-Unis.

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