La industria de retail con la oportunidad de seguir invirtiendo en tecnología para impulsar sus ventas y mejorar el servicio |
- Definir estrategia de negocio, ampliar experiencia de compra para clientes e invertir en embajadores de marca, prioridades para la industria de retail
- El talento también juega un papel determinante en la transformación del sector; es imperativo pasar de una visión de asistencia a especialistas de producto o embajadores de marca
- De acuerdo con estudio de Deloitte, en Estados Unidos, 42% de los consumidores utilizan smartphones para realizar compras relacionadas con artículos de vestir; mientras que el 48% los utiliza para adquirir productos electrónicos
México, D.F.; 10 de octubre, 2012.- El entorno minorista está cambiando rápidamente. En los últimos años la adopción de tecnologías por parte de los consumidores de las economías emergentes ha transformado radicalmente el comportamiento de los usuarios.
De acuerdo con el estudio "The Next Evolution: Store 3.0™. An executive perspective on retailer readiness for tomorrow's store" (La próxima evolución: Tienda 3.0™. Una perspectiva ejecutiva sobre la planificación de la tienda de retail del futuro)", desarrollado por Deloitte, si bien la experiencia en la tienda era importante para muchos consumidores, ahora las tiendas son sólo una parte de una más grande e interconectada experiencia de compra para el cliente. En este contexto, los minoristas se están enfrentando al reto de cómo seguir siendo relevantes, ya que las presiones ambientales y sociales los obligan a repensar su modelo operativo.
En adición, hoy en día, muchos consumidores utilizan teléfonos inteligentes, tabletas o aplicaciones comerciales para navegar en internet y acceder a redes sociales a fin de encontrar información sobre productos y servicios, leer comentarios de clientes, comparar precios o adquirir algún producto.
Un estudio reciente indica que en Estados Unidos 42% de los consumidores utilizan smartphones para realizar compras relacionadas con artículos de vestir; mientras que el 48% los utiliza para adquirir productos electrónicos. Para el caso México, datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), indican que en 2011, 3 de cada 10 internautas realizaron una compra debido a la recomendación encontrada en el sitio web de la tienda donde compran y, el 52% de los usuarios de Internet que siguen marcas en las redes sociales lo hacen para conseguir ofertas.
Con estos cambios importantes, el sector retail está encontrando dificultades para seguir el ritmo de evolución de los usuarios en términos de actitudes y expectativas. Ha llegado a una encrucijada en la que tienen que repensar la forma en que pueden transformar su tiendas, estrategias y modelos operativos, migrando al concepto de una tienda 3.0, que les permita generar lealtad y tener una mayor cartera de clientes; de igual forma, cómo reconfigurar su talento y las operaciones bajo este nuevo concepto.
Siguientes pasos
El análisis de Deloitte destaca que no va a ser fácil para los minoristas evolucionar de la actual manera de hacer negocios a una tienda formato 3.0™, ya que las soluciones que tendrán que ofrecer deben ser personalizadas de acuerdo con el tipo de ambiente en que se desenvuelve el consumidor. En primer lugar, deben tomarse el tiempo y el esfuerzo para comprender a fondo lo que sus clientes quieren y luego tomar las medidas y realizar las inversiones necesarias para lograr que esto suceda.
En este sentido, el estudio señala que las empresas de retail deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones, con el objetivo de obtener una ventaja competitiva en el mercado:
- Definir la estrategia futura de las tiendas: Elevar su estrategia y visión del concepto de tienda que manejarán; ésta debe ser ágil y tener la capacidad de manejar el ritmo del cambio tecnológico, incrementando así las expectativas de los clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente: Escuchar activamente y entender lo que los clientes de hoy esperan y exigen.
- Invertir en embajadores de marca: Proporcionar mayor capacitación y recursos a los asociados de ventas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente en la tienda, así como incrementar la lealtad y fomentar la unidad.
- Adoptar tecnología: Aunque la tecnología es un fenómeno generalizado, las empresas de retail han sido lentos en adoptarla. Para mantenerse al mismo nivel de conocimiento sobre este rubro que sus clientes, deben actuar rápidamente para aprovechar las tecnologías emergentes y obtener una ventaja competitiva.
Finalmente, las empresas de retail deben considerar como las nuevas tecnologías pueden complementar la experiencia de compra dentro de la tienda física y soportar las operaciones de la misma. Muchas compañías están evaluando la posibilidad de contar con tecnología Wi-Fi para utilizar programas de lealtad, pagos móviles, disponibilidad de productos, etc.
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