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Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, sociedad privada de responsabilidad limitada en el Reino Unido, y a su red de firmas miembro, cada una de ellas como una entidad legal única e independiente. Conozca en www.deloitte.com/about la descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembro.
Estrategias de administración de las relaciones con el cliente (CRM)
Las organizaciones exitosas son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.
La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) le permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una manera más eficiente a través de la tecnología. Le permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de clientes particulares y lograr un mayor valor por cliente.
El desafío es conocer dónde invertir sus recursos de CRM para obtener el mayor retorno sobre la inversión. ¿Ha explorado nuevos canales para atender a sus clientes y ha identificado los sistemas de CRM que requiere? ¿Cómo está respondiendo al cambio de rol de los clientes, los cuales han pasado de participantes pasivos a líderes del ciclo de ventas?
Implementación de estrategias de administración de clientes: Las estrategias efectivas de administración de clientes pueden hacer mucho más que incrementar sus ingresos o la satisfacción de los clientes, sin importar si usted se encuentra en el área de servicios financieros, telecomunicaciones o manufactura.
La implementación de estrategias y sistemas de CRM puede reducir significativamente los costos de adquirir y mantener clientes, mientras mantiene o incrementa su participación de mercado y mejora la experiencia del cliente.
Para llegar ahí, usted debe primero definir su caso de negocio (business case), con un modelo de negocios centrado en el cliente y capacidad de manejo de nuevas tecnologías. Usted puede también integrar la tecnología a través de la cadena cliente – proveedor. Uniendo sistemas discretos – de sus sistemas de “front office” a los de “back office” – le permite dar información a sus clientes o proveedores al toque de un Mouse. A través de la rápida implementación y operación de sus sistemas de CRM, es posible ¡obtener resultados inmediatos!
Sistemas de información sobre la calidad del servicio: A través de nuestro equipo de investigación le proporcionamos información para la toma de decisiones desde la perspectiva del cliente. Estas investigaciones pueden ser estudios de expectativas (cualitativos) o estudios de satisfacción (cuantitativos).
Asesoría y capacitación en Servicio al Cliente: No basta tener buenas estrategias, su gente y sus procesos deben estar preparados para implementarlas.
Diseño e implementación de Unidades Organizacionales que brinden Servicio al Cliente: Para competir exitosamente su empresa debe desarrollar tres habilidades básicas con relación a sus clientes: Habilidad para desarrollar conocimiento del cliente, habilidad para diseñar sistemas de respuesta y habilidad para crear estándares de servicio. Estas habilidades se pueden desarrollar a través de la creación de Unidades de Servicio al Cliente.
