A pesar de la recesión, el 94 por ciento de las empresas siguen invirtiendo en comunidades en línea y en Medios de Comunicación

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NUEVA YORK, 07 de octubre del 2009 - Una segunda encuesta anual de empresas patrocinadoras de comunidades en línea muestran un signo de madurez cada vez mayor a medida que las empresas continúan invirtiendo en herramientas de medios sociales y comunidades en línea. Según la encuesta, realizada por Deloitte, junto con los laboratorios Beeline y la Sociedad para la Investigación de nuevas comunicaciones, el 94 por ciento de los encuestados indicaron que tienen previsto mantener o aumentar la inversión en sus comunidades, mientras que sólo un seis por ciento planea disminuir la inversión. Sin embargo, mientras las empresas están usando eficazmente estas herramientas para interactuar con clientes, socios y empleados para debates de la marca e intercambio de ideas, la encuesta también indica que las organizaciones continúan en una lucha por lograr alcanzar el máximo aprovechamiento del potencial de los medios de comunicación social.

La encuesta del 2009 de tribalización de negocios evalúa el potencial que se percibe de las comunidades en línea y determina la forma en que las empresas creen que pueden aprovecharlos mejor. El estudio midió las respuestas de más de 400 empresas, incluyendo las 100 primeras organizaciones de la lista Fortune, que actualmente han creado y están manteniendo comunidades en línea. Las comunidades van desde menos de 100 miembros a más de un millón de miembros.

"A pesar de los riesgos que implica la participación en comunidades en línea, los costos internos de formar una comunidad y su administración, y el hecho de que estamos en medio de una profunda recesión, las organizaciones siguen invirtiendo en una forma constante y mejorada en comunidades en línea, lo que pone en relieve el alto valor potencial que estas representan para la empresa ", dijo Ed Moran, director de innovación de productos de la empresa Deloitte Servicios LP. "Se espera que los medios y comunidades sociales sigan desempeñando un rol significativo en la forma en la cual las compañías interactúan con sus empleados, clientes, socios y el gran ecosistema de negocios, redefiniendo de esa manera el borde de la corporación."

De las empresas encuestadas, la mayoría están de acuerdo en que la comunicación verbal persona a persona(38 por ciento), la lealtad del cliente (34 por ciento) y la conciencia de marca (30 por ciento) siguen siendo los objetivos de negocios de la comunidades en línea, seguido por la generación de ideas (29 por ciento) y el mejoramiento en la calidad de la atención al cliente (23 por ciento). Sin embargo, en la mayoría de las empresas encuestadas, la comercialización sigue siendo el principal motor de las comunidades en línea, lo que resulta en una brecha significativa entre los objetivos de la comunidad y la capacidad de las organizaciones para apalancar plenamente estas comunidades sobre una base empresarial.

El mercado muestra signos de madurez

Varios de los datos indican que hay una maduración continua en cuanto al uso de los medios y comunidades sociales. Por ejemplo, la encuesta de este año, señaló que hubo una evolución en cuanto a la forma en que las empresas dan seguimiento y se comprometen con miembros activos e inactivos. Aunque el número de usuarios activos y su nivel de participación han sido considerados como las medidas superiores para garantizar el éxito de una comunidad en línea, los participantes en la encuesta de este año prestaron más atención a los usuarios no activos o personas “sigilosas” que observan a la comunidad, pero que no participan en el debate. El treinta y dos por ciento de los encuestados están buscando datos acerca de cómo estas personas se pueden beneficiar de la comunidad.

Además, el 20 por ciento de los encuestados han puesto en marcha programas formales de "embajador" , que dan un trato preferencial a extranjeros a cambio de ser más activos en la comunidad. Treinta y nueve por ciento de los encuestados también indicaron que cada vez se utilizan más personas de tiempo completo para administrar las comunidades.

"Aunque se vean signos de maduración en el estudio de este año, todavía hay muchas compañías que no se han dado cuenta del poder de las comunidades, y otros que aún no han encontrado el enfoque adecuado para el apalancamiento de las comunidades como parte de su negocio", dijo Francois Gossieaux, socio de los laboratorios Beeline y miembro principal de la Sociedad de investigación de nuevas comunicaciones. "Los negocios se han convertido verdaderamente en entes sociales otra vez, y las empresas deben intentar aprovechar toda esta sabiduría colectiva de sus empleados, clientes y socios con el fin de innovar más rápidamente, reducir los costos y reforzar sus líneas base".

Replanteando una Comunidad exitosa

Según la encuesta, los mayores obstáculos que enfrentan para la creación de una comunidad de éxito – conseguir que la gente se una (24 %), que se mantengan comprometidos (30 %) y que regresen (21 %) - se pueden remediar fácilmente a través de alianzas y nuevas prácticas de la gestión. El estudio indica que sin embargo, muy pocas empresas están tomando las medidas necesarias para superar estos retos.

Mientras que el 58 por ciento de los encuestados valoró la posibilidad de asociarse con comunidades existentes, distribuidores o usuarios finales, en el desarrollo de su comunidad, el 55 por ciento de las empresas que evaluaron asociarse en realidad nunca se asociaron con nadie

Además, la encuesta también reveló diferencias significativas entre los objetivos de la comunidad (como la generación de comunicación de persona a persona, la lealtad de los clientes y la conciencia de marca) y cómo se mide el éxito. Los dos agentes principales para medir el éxito son el número de usuarios activos (34 %) y con qué frecuencia postean comentarios las personas (32 %), lo que implica que la participación sigue siendo considerada como el mayor factor de éxito. Un análisis potencialmente más útil, como el aumento en el rango de motores de búsqueda y enlaces para citas en otros sitios, se utilizan con menos frecuencia, lo que muestra una falta de coincidencia entre el resultado deseado y la forma en que se mide ese resultado.

 "Para lograr el beneficio completo de los medios sociales y comunidades en línea, los líderes empresariales deben ir más allá de verlos como "un cerrojo por abrir " para sus empresas", agregó Morán. "Las empresas tienen que integrar los nuevos flujos de información asociados con las comunidades con la información ya existente dentro de sus empresas. “Nuevas estrategias de manejo y prácticas serán fundamentales, incluyendo la redefinición del ámbito y el papel de las alianzas, así como el límite global de las empresas ".