Der ausführliche Artikel inkl. aller Abbildungen steht im Anschluss an den Beitrag zum Download zur Verfügung.

Customer Experience beschreibt die Qualität und Natur der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, und zwar über den gesamten Lebenszyklus vom ersten informativen Kontakt über Kauf und Nutzung bis hin zu Servicefällen und dem Ende der Kundenbeziehung. Damit umfasst es alle gesammelten Kundenerfahrungen und -erlebnisse.

Ausgangspunkt der meisten Überlegungen zum Thema Customer Experience sind daher zunächst empirische Erhebungen – denn die Meinungen und Erfahrungen der Kunden selbst bilden die beste Basis für alle Verbesserungsmaßnahmen. Ein erster Schritt könnte zum Beispiel eine Erhebung in Form eines Fragebogens sein, dessen Ergebnisse dann für weitergehende Untersuchungen genutzt werden können.

Eine solche Erhebung hat Deloitte Anfang des Jahres zum Thema Erfahrungen mit der eigenen gesetzlichen Krankenkasse (GKK) beziehungsweise der privaten Krankenversicherung (PKV) online im Kollegenkreis durchgeführt. Aus ihr sind 795 vollständig ausgefüllte Fragebögen hervorgegangen. 185 der Teilnehmer sind privat versichert, 610 sind gesetzlich versichert (76 Prozent), 45 Prozent dieser Versicherten verfügen außerdem über eine Zusatzversicherung. Die Teilnehmer waren zwischen 19 und 71 Jahren alt (Durchschnittsalter 35,8 Jahre) und 48,5 Prozent der Befragten waren weiblich. Alle großen Versicherer waren in unserer Umfrage vertreten. 

Das direkte Feedback von Kunden sollte die Basis aller Verbesserungen sein. Eine Kundenbefragung lässt Sie wissen, was Ihre Kunden am meisten stört und wo Ihre Stärken liegen.

Die Ergebnisse: Die Mehrheit der Befragten ist gegenüber der zugehörigen Krankenversicherung sehr loyal – lediglich zehn Prozent der Befragten haben ihre Krankenkasse/-versicherung bereits mehr als zweimal gewechselt. Dennoch sind die Zufriedenheitswerte der Versicherungen und Kassen nicht besonders gut.

Zur Messung der Zufriedenheit wurde im Rahmen der Umfrage unter anderem auch der Net Promoter Score (NPS) erfasst. Dabei wurden die Teilnehmer gefragt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis10 sei. Die Auswertung dieser Frage ergab, dass 46 Prozent der gesetzlich Versicherten und 40 Prozent der privat Versicherten zur Gruppe der Kritiker gehören, dagegen treten lediglich 21 Prozent beziehungsweise 24 Prozent als Promotoren auf.

Die Teilnehmer wurden außerdem gebeten, jeweils drei Stärken und drei Schwächen ihrer Versicherung
zu nennen. Auffällig dabei ist, dass sich die Teilnehmer schwer taten Schwächen zu nennen (nur 1,45 Schwächen), aber fast vollständig drei Stärken nennen konnten (2,9). Die Abbildungen 3 und 4 zeigen die prozentuale Verteilung der genannten Stärken und Schwächen. In der Auswertung haben wir nach den gesetzlichen (GKK) und privaten (PKV) Versicherern differenziert und außerdem bei den Stärken die Einschätzung der jeweiligen Promotoren und bei den Schwächen die Einschätzung der Kritiker gegenübergestellt.

Wesentliche Unterschiede in der Beurteilung von Stärken und Schwächen von gesetzlichen und privaten Versicherungen gibt es nur wenige. Erwartungsgemäß wird insbesondere der Umfang des Versicherungsschutzes als Stärke der privaten und Schwäche der gesetzlichen empfunden. Etwas überraschender ist vielleicht die Tatsache, dass die gesetzlichen Krankenkassen eine bessere Vielfalt an Interaktionsmöglichkeiten anbieten und dies umgekehrt auch als Schwäche der privaten wahrgenommen wird. Im Bereich der PKV fällt außerdem auf, dass der Kostenaspekt sowohl als Stärke als auch als Schwäche gesehen wird. Eine genauer Vergleich der entsprechenden Gruppen ergab – etwas überraschend – keine Unterschiede im Bezug auf Durchschnittsalter (40 bzw. 41 Jahre) oder Anzahl der versicherten Personen (jeweils 79 Prozent allein Versicherte).

Außerdem fällt auf, dass weder die Gruppe der Promotoren noch die der Kritiker deutlich andere Stärken und Schwächen sehen als der Rest der Befragten. Lediglich der Umfang des Versicherungsschutzes der GKK wird aus der Gruppe der Unterstützer deutlich besser wahrgenommen als vom Rest.

Insgesamt nennen die privat Versicherten besonders den Service, den umfassenden Versicherungsschutz sowie das ausgestrahlte Vertrauen als Hauptstärken ihrer Versicherung, während für die gesetzlich Versicherten bereits unmittelbar nach dem Service der Umfang der möglichen Kommunikationskanäle genannt wird.

Auch im Bereich der genannten Schwächen nennen Kritiker beider Versicherungsformen weder mehr (1,41 Schwächen pro Teilnehmer) noch signifikant andere Punkte als die übrigen Befragten ihrer Gruppe.

Offensichtlich gibt es zwar nur kaum konkrete Kritikpunkte, eine Empfehlung an Freunde oder Bekannte wollen dennoch nur die wenigsten aussprechen. Sicher muss berücksichtigt werden, dass ein Produkt wie eine Krankenversicherung branchenübergreifend keine Topwerte beim Net Promoter Score (NPS) erreichen wird, weil der emotionale Faktor im Bezug auf das Produkt mit dem der Produkte von Unternehmen wie beispielsweise Apple, Harley Davidson oder Starbucks nicht zu vergleichen ist.

Wie erwartet bildet unsere Umfrage einen interessanten Ansatzpunkt für weitergehende Befragungen und Analysen. Das Verfahren lässt sich problemlos auf andere Branchen übertragen und sollte häufiger zum Einsatz kommen, bevor Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ergriffen werden. Fragen Sie also bei Ihren Kunden ruhig einmal nach, was besser gemacht werden müsste, bevor Sie das nächste CRM-Projekt aufsetzen.

In unserer Umfrage sind wir in weiteren Fragen bereits auf mögliche Ursachen eingegangen und haben speziell das Thema Kundenkommunikation untersucht. Sollten Sie Interesse an den Ergebnissen haben, setzen Sie sich gerne mit uns in Verbindung.

Letzte Aktualisierung / Seite zuletzt aktualisiert