HR ve „zmenšujícím se“ světě

Autor: Michiel van den Berg

HR Forum, 10 duben 2009

„Velké je to, co se nezmenší s časem ani vzdáleností.” — Zora Neale Hurston

HR ve „zmenšujícím se” světě z pohledu komunikace a spolupráce

Pojďme se na chvíli zamyslet nad tím, kolik komunikačních prostředků máme v práci k dispozici a jaký typ věcí lze vytvořit tak, aby je mohl kdokoli kdykoli globálně využívat.

S kolegy, klienty a přáteli se můžeme spojit kdykoli a odkudkoli na světě (respektujeme přitom vždy hranice soukromí?). Představte si však, že máte dotaz na kolegu sedícího na stejném poschodí a chcete se spojit s ním. Možnosti jsou různé: udělat padesát kroků, vytočit telefonní číslo, napsat SMS či email, nebo jej kontaktovat přes virtuální pracoviště. A to ještě není vše.

Podívejme se na dnešní klíčové odpovědnosti zaměstnanců, mezi něž patří sdílení znalostí. To je totiž — na lokální a globální úrovni — jedním z faktorů úspěšnosti organizace. Získané odborné znalosti mohou zaměstnanci sdílet prostřednictvím:

• globální platformy pro tzv. knowledge management, elektronických datových center, tzv. eRooms, lokálních serverů, intranetu, znalostních databází
• telefonických konferencí a video konferencí
• informačních kanálů RSS¹
• tzv. blogů, podcastů a webcastů
• komunikace ve stejném čase, např. prostřednictvím Skype
• elektronických zpráv

Znalosti lze však pochopitelně sdílet i „postaru” organizováním školení, seminářů a konferencí, publikováním článků, či v kuchyňce při pauze na kávu.

Přesto se nám někdy svět jeví nedosažitelný. Klepeme na různé dveře, avšak bez odezvy. Občas je to náš pocit, že něčí dveře jsou pro nás zavřeny; jiným lidem se zas může zdát, že jsme pro ně někdy nedostupní my. Stává se, že s otázkou jdeme od jednoho ke druhému, až skončíme zpátky na začátku. Jindy „klika povolí” a vyvalí se na nás tolik informací, že si netroufneme začít se jimi probírat a doufat, že najdeme známou jehlu v kupce sena.

Při psaní tohoto článku si mimo jiné uvědomuji, že zaměstnanec musí mít důvěru v organizaci, kde pracuje, a v lidi, s nimiž pracuje a sdílí s nimi důležité znalosti a know-how. Zaměstnanec například přijde s nápadem: podělí se o něj s kolegy a nápad se promění ve službu či nabídku. Každý zaměstnanec, který pomáhá, se stává vlastníkem projektu a přijímá za něj odpovědnost. Případný úspěch pak sklízejí všichni. Tato slova znějí možná jednoduše, ale mají hlubší význam.

Úspěch technologie a spolupráce na bázi otevřených zdrojů spočívá například také v tom, že účastníci mohou chápat téma stejně, používat shodnou sémantiku, nástroje a metodologie a pracovat spolu na širokém, ale pevném základě. Je úkolem HR a vedení, aby tato slova dostala skutečný význam a začala se projevovat ve skutcích a chování lidí, oddělení, divizí, společností a zemí.

HR ve „zmenšujícím se” světě z pohledu funkce HR

Řada interních úkolů funkce HR vyvstává v souvislosti se snahou přiblížit se interním a externím klientům HR.

Z jednoho úhlu pohledu spočívá přiblížení se klientovi v lepším pochopení jeho potřeb. HR tedy bude muset vést s klienty dialog. To je možné několika způsoby: účastí na strategických jednáních vedení firmy, formou dotazů/odpovědí, personálního poradenství, jednání oddělení, průzkumu spokojenosti/ nespokojenosti zákazníka (on-line), tzv. VOC, či internetových prezentací.

Aby HR mohlo rozvíjet dialog s byznysem, musí být schopno mluvit jeho jazykem, o byznysu diskutovat a poskytovat informace, které management potřebuje pro své rozhodování. Jde o rozhodnutí týkající se plánování pracovní síly, budoucích požadavků na kompetence a chování zaměstnanců a programy rozvoje vůdčích schopností, tzv. leadership development. V důsledku to znamená, že HR a organizace pak věnují méně času procesu předkládání žádanek o dovolenou a zvyšování zaměstnaneckých platů.

Z jiného úhlu pohledu na přiblížení se klientovi jde o to, jaké prostředky pro to HR může použít. Koncepce center sdílených služeb a outsourcingu ukázaly, že jako výborný způsob komunikace a interakce se zákazníky se osvědčily elektronické prostředky. Model tzv. knowledge managementu a návrh komunikačních procesů (např. víceúrovňový přístup formou dotazů a odpovědí) v tomto prostředí umožňují HR dozvědět se, co se děje v různých lokalitách organizace, a využít tyto informace ke zlepšení služeb a procesů.

Dalším důležitým klíčem k přiblížení se klientovi je snížení sumy času strávené administrativou a transakčními činnostmi, které jsou náročné na čas a lidi. Právě v tom spočívá současný vývoj v oblasti zlepšování funkce HR a modelu poskytování služeb HR² v českých firmách, které mají zájem stát v čele snah posunout HR na vyšší úroveň.

• ¹ Informační kanály podle wikipedia.org: RSS je skupina internetových formátů používaných ke zveřejňování často aktualizovaných prací, např. tzv. blogy, titulní zprávy, audio a video ve standardizovaném formátu. Kanály RSS jsou k dispozici na Globálních stránkách společnosti Deloitte.»
• ² Více informací o poskytování služeb v oblasti HR a transformaci HR v českém jazyce na adrese www.deloitte.cz.»

Michiel van den Berg – manažer v oblasti Human Capital Advisory Services (HCAS) v divizi Consulting společnosti Deloitte Advisory, s.r.o.