疫情重創！考驗零售業即戰力，3大數位策略讓危機變轉機

從2018年喊出的數位轉型、2019年開始發展O2O線上線下整合，在快速改變的消費者行為、中美貿易戰帶來的國際情勢變化、以及破壞性創新科技的影響之下，零售產業正面臨著各種不確定性。根據勤業眾信從去年到現在的觀察發現，企業「如何即時掌握消費者的需求」會成為接下來一年中零售發展的關鍵，而針對需求的「即時應變力」就會成為擴大先驅者與追隨者的樞紐，若要符合即時應變力，我們認為企業可以從以下三方面著手 - 數位應用能力、倉儲運輸管理、以及逆物流管理機制，而這也是接下來2020零售產業的發展與趨勢。

策略一：增進數位應用能力

5G在零售業中會扮演數位化的重要角色，並直接影響企業對於數據的使用、分析，物聯網。憑藉著將數據傳輸速度提高近三倍的能力，5G的力量在於瞬間連接全球數百萬個設備集節點，並於短時間內快速回應各節點的需求。

除此之外，AR / VR情境式消費體驗也扮演著不可或缺的角色，IKEA的APP應用程式(Place)讓顧客模擬產品放置在的家中任何角落的情況，更將AR應用在售後服務上，來提高客戶滿意度。此外，全家科技店面更運用數據整合影像，來分辨產品、並分析人流和客源，同時透過通訊技術精準第定位商品，建立從前端消費行為的評估，到後端的倉儲物流系統的整合。

策略二：導入線上集單訂貨機制

傳統零售商在進貨之後，直接將商品陳列在貨架上，被動地等待消費者前來購買，但進貨量太少會需要後續的調度，且多趟運輸會增加成本；訂貨量太多則必須承擔庫存壓力，間接降低資本流動性。近期各零售商開始建立社群，消費者只要手機掃一下QR Code，立刻就可以進入店鋪或品牌的Line、Facebook、或是連線的團購群組，企業可以針對該群組會員推銷限量商品，主動集單並統一集貨。

2019年末開始，7-11就著手進行分店Line團購社團，在結單後，收到多少訂單就進多少貨，大幅降低庫存的呆帳成本；除此之外，店家和會員還可以在團購群組中即時互動。7-11透過每一個分店的Line群組，讓統一這樣的大型企業也可以即時掌握在地市場對新商品的反應；顧客則能直接詢問商品的相關問題、以及訂單的處理細節，間接增進企業與顧客的連結，加強企業在消費者心中的品牌地位。

策略三：建立逆物流管理機制

逆物流的衍生費用一直都是零售業無法忽視的成本。在台灣，實體店鋪的退貨比率是15% - 20%，電商的換貨、退貨、棄單率更高達40%，所有的運輸物流費、報廢處理費、整新費用都是無法忽略的企業成本。但在物連網(IoT)以及數位零售的加持之下，零售業就可以加強逆物流的流程效率，也是接下來提升零售企業競爭力的關鍵。

一旦建立了整合性逆物流機制，企業可以獲得以下益處：

1.落實即時庫存更新，實行點到點(E2E)的策略

利用數據對市場變化的偵測，能夠串聯每一個逆物流步驟，直接預測消費者對商品的反應，甚至預估市場退貨的可能性，預先為退貨做準備，進一步即時更新後端庫存。如此一來，企業便能即時因應市場變化，做出相對應的反饋。舉例來說，透過5G通訊系統，電商將得以依照前端多位消費者喜好變動，統一即時回饋後端倉儲進貨。除此之外調配各種商品的進出貨，加強資源調度，以避免供不應求或供過於求的極端。

2.數據分析退貨原因，有效加強消費者信任

根據Deloitte《需求導向的零售數位供應網絡》報告，經歷傑出退貨流程的消費者當中，有82%的消費者會認定該次的消費是正向的體驗，進而對品牌產生信任，因此只要長期利用大數據觀察消費者的需求、喜好、以及關鍵退貨原因，並確保退換貨流程選擇多樣，逆物流進行流暢，就可以為下次的訂單做足準備。

科技來自人性，2020年零售產業會透過數位融合、數據分析、社群影響等工具為未來布局；但與此同時，零售也將從消費者需求為核心出發，為體驗性、即時性、以及便利性方面的服務鋪路。平衡兩者將為零售產業帶來新一波的革命浪潮，也是未來一年中零售企業在數位紅海中奪勝的關鍵。

（本文已刊登於 2020-03-17 FUTURE COMMERCE未來商務 產業焦點：https://fc.bnext.com.tw/2020-retailing/）