疫情時代的零售數位轉型策略

馬雲在「2020線上中國國際智能產業博覽會」表示，數位化在過去只是讓一些企業活得更好，但該技術現在已是企業活下去的關鍵。年初爆發的新冠病毒(COVID-19)疫情，對於全球所有消費產業業者而言，無疑是一記沉重的打擊，加之中美貿易戰等地緣政治問題所產生的紛擾尚未淡化，消費者的信心受到了顯著的影響，變得更加保守且敏感。

新冠病毒(COVID-19)疫情下的轉型契機

令人振奮的是，台灣企業在面對新冠病毒(COVID-19)挑戰時，在營運策略、商業模式及通路經營上皆採取多元靈活的因應措施，不只快速投入數位資源防守疫情期間的業績低谷，進而進攻疫後的報復性消費回升。我們發現許多業者正採取積極的作為，試圖建立消費者的信心並確保企業在面臨挑戰下仍可以持續正常營運；除此之外，如何因應加速成形的數位供應鏈網絡也迫在眉睫；遠在疫情影響前，線下與線上零售之間的版圖就已經開始移轉，業者紛紛積極建構核心能力，並審慎看待自身的數位轉型進程，以面對日新月異的多元消費模式。

這次的疫情對大多數企業來說都是個危機，但對永續穩健或想開拓新局的品牌與企業而言，也是個脫胎換骨的數位轉型契機。在勤業眾信《新型冠狀病毒對消費產業的影響》調查報告中，我們了解到：

消費者需求及購物習慣正快速變動，企業應該適時調整既定營運策略及方針

消費者越來越重視產品與服務的獨特性，以及人性化體驗，價格已不再是消費者的唯一考量。另一方面，電子與行動商務的興起，也對許多零售業者的營運策略造成挑戰。

零售產業數位轉型的時代已經來臨，業者應積極但穩健發展數位業務與管理體系

零售產業數位化的時代已經來臨了，除了通路與銷售手法之外，在組織流程、供應鏈管理、產品與服務設計，也必須進行數位轉型。不過，企業也需審慎關注數位轉型的投資是否會對於原本的營業淨利率有所影響。

後疫時代下的數位策略藍圖

資料來源：勤業眾信《新型冠狀病毒對消費產業的影響》

關於後疫時代的數位策略，以市場面而言，企業最希望透過數據瞭解市場需求面並進行消費者行為分析，同時投入O2O全通路策略以因應快速變動的市場。在未來的消費產業競爭中，強化洞察與增加通路都有賴於數位化及數位轉型的投資。消費者要求更多的體驗、更便利的服務以及更多元的購買管道，顧客忠誠度以及顧客終生價值將會較過去更難取得，因此，如何藉數位力洞燭先機並快速佈局，將會是疫後時代的企業主需要重視的課題；而是否有前瞻且完整的數位轉型策略規劃及藍圖計畫，則是在競爭態勢中勝出的關鍵因素。

資料來源：勤業眾信《新型冠狀病毒對消費產業的影響》

建構數位轉型新思維，提升企業整體價值

然而，即使大環境的趨勢如此，業者仍應審時度勢，考量自身條件作出對企業最有利的選擇，避免落入「只能被市場潮流推著走」的困境，而陷入無利可圖的迴圈。投入電子商務，或是「全通路」業務，是一個涉及企業各部門與營運系統的改革工程；若在沒有妥善規畫的情況下貿然行事，可能會導致企業內部營運系統效率不彰，必需性的內部改革也可能會因此被迫遞延。

對此，勤業眾信認為，成功的數位轉型應藉由是否提升客戶體驗、打造競爭優勢、最終創造反應於ROI的經濟價值來衡量；其心法係將數位轉型的思維融入企業文化，並提出以下五項建議：

一、設定明確轉型目標，並藉企業內部由上而下的帶動，整合專業資源。

二、挑選真正了解數位轉型的合作夥伴，例如：

• 擁有豐富的數位轉型相關諮詢、系統建置與導入經驗與成功案例的企業。
• 具備企業流程改善與優化的能力，不只是系統與技術導入的企業。
• 能進行應用系統評選與績效評估，確保用對的解決方案正確地達成目標。

三、在明確計畫目標下先選定小規模PoC (Proof of Concept)，再擴展至大規模推行。

四、藉由階段性KPI逐步檢視轉型前後的差異，視表現及需求持續調整方向。

五、數位轉型非單一任務，而是需要持續進行優化的企業策略。

（本文已刊登於 2020-12-01 FUTURE COMMERCE未來商務 產業焦點：https://fc.bnext.com.tw/retail-digital-transformation/）