Hantera hypercare med Human Capital, Deloitte

* SWEDISH BELOW *

For the past year, we from Deloitte’s HR transformation practice have supported a client with 2 successful releases for their HR transformation project and led their hypercare activities. Our work included working closely with our client counterpart in setting up the strategic plan for hypercare after the go-live, finalizing the operational processes required to support a successful hypercare, and formulating the criteria required for each of the quality/milestone gates that led up to the go-live. We also supported the transition activities required to move application support from implementation partner to an application maintenance provider.

The hypercare period post go-live was intense as the applications implemented were being stabilized and migrated data was being validated in detail by the business as the client started using the application. Meanwhile, initial integration hiccups were being ironed out, and adoption of business transactions in the new applications was being closely monitored. Governance during the hypercare period required periodic meetings with key stakeholders to provide a view into status of business adoption and application support. The cadence of these governance meetings started as a daily occurrence and became less frequent as we progressed through the hypercare period and the systems became more stable.

A big part of the hypercare governance included collating metrics related to multiple areas of the business to provide a view into how the systems were stabilizing and how the business users were adapting to the new system, and where the process bottlenecks and opportunities to optimize the process were. Some examples of metrics that were being tracked by the business included the number of hires and terminations, count of personal data changes, and number of requisitions created. These metrics were finalized based on the areas in which the change was being implemented and the priority of the business transactions.

Using HR business metrics to monitor the status of the implementation has multiple benefits including:

• helping informed decision making by HR leaders
• capturing lessons learnt from the projec
• planning better for future projects
• reducing risk of non-compliance
• improving return on investment of projects
• increasing efficiency of HR processes and resources
• improving employee experience
• predicting the success of a future project

In addition, the application support metrics that were tracked included volume of incidents raised and resolved, incident backlog trends, SLA adherence etc. These metrics can be customized based on client requirements and business priorities. The application support metrics helped to:

• identify the status (stable/unstable) of the implemented system
• check the adequacy of the hypercare support processes and pinpoint bottlenecks
• check if the capabilities of the support team meet the required level of support
• check if the capacity of the support team is sufficient to handle the incidents being raised
• check if the end user adoption is progressing as planned
• identify problem areas in the application and potential for improvement
• identify if the solution was adequately tested

A system could be implemented with all due diligence observed but if it is not being used by the business user or perceived difficult to use, then adoption reduces, and the project would be deemed a failure as it does not achieve the objectives that it set out initially. Hence tracking the user adoption of an HR system, process or program is important to judge the efficacy of an HR implementation. Some of the advantages of user adoption metrics for an HR system implementation/rollout are:

• helps to tweak processes and functionality as per user requirements for future rollouts
• plan and manage change management activities including communication better
• need for additional training or job aids to facilitate easier usage is identified
• increase leadership buy-in and support and drive change top-down
• promote an agile culture to support changes

Are you looking for guidance in finalizing the HR metrics/KPIs during hypercare? Do you need support in leading hypercare strategy & execution for a system implementation project? Are you wondering whether you are meeting the objectives of a business case? We look forward to helping you with these questions and others.

At Deloitte, we work together with you in a collaborative and transparent manner. If obstacles or challenges arise along the way, we work together to find workable practical solutions. We share experiences, leading practices and ideas. Together, we develop solutions that are easy to understand and adapt to your business. We believe in working sustainably; not only by developing sustainable solutions and proposals, but also by working in a sustainable, engaging way, with a high degree of involvement from the organization.

* Swedish *

Under det senaste året har vi inom HR-transformation (en del av Deloitte Human Capital Consulting), stöttat en kund med två framgångsrika lanseringar för deras HR-transformationsprojekt och lett deras hypercare-aktiviteter. Projektet innebar ett nära samarbete med vår kundmotpart för att sätta den strategiska planen för hypercare efter go-live, slutföra de operativa processer som krävs för att stödja en framgångsrik hypercare och formulera de kriterier som krävs för att nå upp till kvalitetskrav och möta målen vi satt upp inför go-live. Vi stöttade även i de övergångsaktiviteter som krävdes för att flytta applikationssupport från implementeringspartner till en leverantör av programunderhåll.

Hypercare-perioden efter go-live var intensiv eftersom de implementerade applikationerna stabiliserades och data som migrerats validerades i detalj av verksamheten när kunden började använda applikationen. Under perioden åtgärdades de första glitcharna i integrationen och anpassningarna av affärstransaktionerna i de nya applikationerna övervakades noggrant. Styrning under hypercare-perioden krävde regelbundna möten med intressenter för att ge en bild av status på affärsanpassning och programstöd. Dessa styrningsmöten skedde till en början dagligen men blev mindre frekventa allt eftersom systemen blev mer stabila under hypercare-perioden.

En stor del av hypercare-styrningen handlade om att samla in mätvärden relaterade till flera delar av verksamheten för att ge en bild av hur systemen stabiliserades, hur användarna anpassade sig till det nya systemet samt var flaskhalsarna och möjligheterna till att optimera processen fanns. Några exempel på mätvärden som identifierades inkluderade antalet anställningar och uppsägningar, antalet ändringar av personuppgifter och antalet rekvisitioner som skapades. De slutgiltiga mätvärdena baserades på de områden där förändringen genomfördes och utifrån prioritering av affärstransaktionerna.

Att använda sig av mätvärden för att övervaka statusen av implementeringen har flera fördelar. Nedan följer några:

• Hjälpa HR-chefer att fatta välgrundade beslut

•  Fånga lärdomar från projektet

•  Planera bättre för framtida projekt

•  Minska risken för bristande regelefterlevnad

•  Förbättra avkastningen på projektens investeringar

•  Öka effektiviteten i HR-processer och resurser

•  Förbättra medarbetarupplevelsen

•  Förutsäga framgången för ett framtida projekt

Dessutom identifierades mätvärden för programsupport, bland annat antalet incidenter som uppkommit och hanterats, trender för incidenteftersläpningar, SLA-efterlevnad osv. Dessa mätvärden kan anpassas baserat på kundens krav och affärsprioriteringar. Mätvärdena för programsupport hjälpte till att:

• Identifiera status (stabilitet/instabilitet) för det implementerade systemet
• Kontrollera funktionalitet i hypercare-stödprocesserna och identifiera flaskhalsar
• Kontrollera att supportteamets kapacitet uppfyller den supportnivå som krävs
•  Kontrollera att supportteamets kapacitet är tillräcklig för att hantera de incidenter som tas upp
•  Kontrollera att anpassningen för slutanvändaren fortskrider som planerat
•  Identifiera problemområden i applikationen och förbättringspotential
•  Säkerställa att lösningen testades tillräckligt

Ett system kan implementeras med mycket god iakttagelse och aktsamhet, men om det inte används av användaren eller upplevs som svårt att använda minskar acceptansen. Ett sådant projektet kan betraktas som ett misslyckande om det inte uppnår de mål som det ursprungligen angav. Därför är det viktigt att mäta användarens acceptans och användning av ett HR-system, processer eller ett program för att bedöma effektiviteten av en HR-implementering. Några av fördelarna med mätvärden för användaranpassning för implementering/distribution av ett HR-system är:

• Hjälp med att justera processer och funktionalitet enligt användarens krav för framtida lanseringar
• Planera och hantera förändringsaktiviteter och kommunikationen bättre
• Identifiera behov av ytterligare utbildning eller arbetshjälpmedel för att underlätta användningen
• Öka ledarskapets acceptans och stöd samt driva förändring uppifrån och ner
•  Främja en agil kultur för att stödja förändringar

Söker du vägledning för att slutföra och sammanställa HR-mätvärdena/KPI:er under en hypercare? Behöver du stöd i att leda en hypercare-strategi och eller i genomförandet av en systemimplementering? Undrar du om du uppfyller målen för ett business case? Vi ser fram emot att hjälpa dig med dessa frågor.

På Deloitte arbetar vi tillsammans med er på ett transparent och tillitsfullt sätt. Uppkommer hinder eller utmaningar på vägen samarbetar vi för att finna praktiska lösningar. Vi delar erfarenheter, lärande och idéer. Tillsammans tar vi fram lösningar som är enkla att förstå och anpassade efter er verksamhet.

Vi tror på att arbeta hållbart, inte bara genom att utveckla hållbara lösningar och förslag, utan också genom att arbeta på ett hållbart och engagerande sätt, med en hög grad av engagemang från organisationen.