IRENA, inteligentna wirtualna infolinia

W sytuacjach kryzysowych czas jest na miarę złota. Inwazja rosyjskich sił zbrojnych na Ukrainę w lutym 2022 roku dała początek masowej migracji milionów kobiet, dzieci i mężczyzn uciekających w poszukiwaniu bezpieczeństwa. Niemalże z dnia na dzień sąsiednie państwa i organizacje pozarządowe, pomimo posiadania ograniczonych zasobów ludzkich i technologicznych w stosunku do liczby potrzebujących, stanęły przed wyzwaniem zapewnienia rzetelnych informacji oraz udzielenia wsparcia ogromnej liczbie osób, które zdecydowały się opuścić Ukrainę.

Wdrożenie rozwiązania - IRENA

W organizacjach pozarządowych zaangażowanych w niesienie pomocy uchodźcom z Ukrainy zaobserwowano prawidłowość w postaci powtarzalności obszarów wymagających pomocy oraz informacji, jakich potrzebowały osoby opuszczające swój kraj. Ukraińscy uchodźcy poszukiwali przede wszystkim wsparcia w zakresie kwestii tłumaczeniowych, prawnych oraz noclegu.

Biorąc pod uwagę niezwykle szybkie tempo, w jakim konieczne było udzielenie niezbędnych informacji i pomocy napływającym uchodźcom, stało się jasne, że potrzebna jest infolinia o szerokim zasięgu, którą będzie można uruchomić w bardzo krótkim czasie. W ciągu zaledwie kilku dni takie rozwiązanie zostało stworzone przez zespół Deloitte z Pragi.

Możliwość samoobsługi i dynamicznego dostarczanie treści w ramach platformy Irena pozwalały na szybkie uzyskanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a dzięki zastosowaniu voicebot’a wyposażonego w funkcję rozpoznawania mowy możliwe stało się automatyczne uzyskanie informacji w wielu językach i dialektach. W przypadku bardziej skomplikowanych kwestii lub braku możliwości uzyskania automatycznej odpowiedzi, osoba dzwoniąca jest przekierowywana do konsultanta.

Rozwiązanie jest dostępne z poziomu przeglądarki internetowej, dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca na świecie, co w istotny sposób zwiększa grono zaangażowanych wolontariuszy.

IRENA szybko i skutecznie obsługuje tysiące połączeń otrzymywanych z różnych miejsc na świecie, jednocześnie także stale zwiększa zdolność organizacji pomocowych do skuteczniejszego wykrywania obszarów wymagających wsparcia.

Inne zastosowania

IRENA wspiera uchodźców w potrzebie, przy czym możliwości i funkcjonalności platformy mogą mieć zastosowanie również w innych obszarach. Jak pokazują niedawne doświadczenia, połączenie wirtualnych centrów obsługi z systemami do zarządzania zadaniami oraz funkcją automatycznego rozpoznawania mowy, umożliwia opracowanie nowych rozwiązań w krótkim czasie i to zupełnie od zera lub usprawnianie już istniejących mechanizmów w dosłownie klika tygodni.

Wybiegając nieco w przyszłość, funkcjonalności, w jakie wyposażana jest IRENA mogą mieć zastosowanie w wielu różnych branżach, na przykład: do zarządzania połączeniami i komunikatami w trakcie sytuacji kryzysowych; automatyzacji wysyłki alertów, monitów lub informacji o promocjach; z kolei organizacje świadczące usługi medyczne mogą wykorzystać platformę do rejestracji pacjentów, uzupełniania dokumentacji medycznej, umawiania wizyt oraz bezpiecznego zarządzania informacjami.

Możliwości wykorzystania narzędzia są ogromne, a firma Deloitte wspólnie ze swoimi partnerami jest w stanie opracować stos technologiczny na potrzeby skalowalnego i zwinnego centrum obsługi. Dzięki znajomości wiodących praktyk rynkowych i umiejętności wdrażania niestandardowych rozwiązań, jesteśmy w stanie przyspieszyć transformację centrów obsługi oraz pomóc w jak najszybszym osiągnięciu oczekiwanych korzyści.

Szybkie wdrożenie i dostosowanie na żądanie

Korzyści w krótkim czasie

• realizacja wdrożenia w 12 organizacjach pozarządowych z 5 krajów w ciągu 5 tygodni
• zapewnienie 170 wolontariuszom infolinii narzędzi niezbędnych do udzielania odpowiedzi na pytania potrzebujących
• wsparcie dostępne całą dobę, siedem dni w tygodniu - udzielanie odpowiedzi na pytania oraz nadanie sprawom dalszego biegu nawet w przypadku, gdy żaden z konsultantów nie jest dostępny
• obsługa 10 tys. połączeń dziennie (na samym początku wojny)

Możliwość ciągłego dostosowywania do potrzeb

• Wprowadzanie bieżących usprawnień poprzez aktualizowanie scenariuszy i zmian w organizacji pracy w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby dzwoniących
• Korzystanie z funkcjonalności nie wymaga integracji z systemem, przy czym przyjazne API umożliwia integrację z istniejącymi rozwiązaniami
• Wraz z upływem czasu możliwe było coraz większe automatyzowanie obsługi zapytań, dzięki czemu konsultanci mogli zająć się bardziej skomplikowanymi zgłoszeniami 

Skalowalność

• W momencie zwiększenia liczby połączeń zastosowanie rozwiązania chmurowego daje możliwość szybkiego skalowania nawet w ciągu kilku minut
• Platforma niskokodowa i dostępność z poziomu wyszukiwarki umożliwia konsultantom infolinii skupienie się na osobie potrzebującej pomocy, a nie na technologii