Inteligentna przyszłość: Dlaczego robotyka zmienia wszystko?

Wprowadzenie

Z czym kojarzy się „robot”? Być może, na dźwięk tego słowa przed oczami stają nam obrazy wywodzące się z popkultury, np. R2-D2 z „Gwiezdnych Wojen”, czy Arnold Schwarzenegger w jednej ze scen z „Terminatora”? Może widzimy gigantyczne żółte ramiona pracujące na hali montażowej fabryki samochodów albo na myśl przychodzą nam roboty dostarczające paczki, które można dziś zobaczyć na ulicach San Francisco? Tak czy owak, większość ludzi wiąże słowo: „robot” z aktywnością fizyczną. Robot to dla nich „zastępca” człowieka zrobiony z metalu i plastiku, wyposażony w masę elektronicznych komponentów; mobilny, skoncentrowany na swoim zadaniu, ciągle dla nas nieco egzotyczny i z pewnością bardzo kosztowny.

Prawdopodobnie nadszedł już czas, aby dyrektorzy finansowi odłożyli do lamusa takie błędne przekonania, bo roboty, które dyskretnie i w szybkim tempie stają się nieodłączną częścią pracy funkcji finansowej nie mają nic wspólnego z powszechnymi wyobrażeniami, które wskazaliśmy powyżej.  Roboty wkraczają do świata finansów w formie technologii znanej jako, w skrócie „RPA”.

Takie roboty występują w formie oprogramowania, a ich zadaniem jest automatyzacja szerokiej gamy procesów, które są w swoim charakterze powtarzalne, czasochłonne i oparte na regułach. Czasem mówi się, że RPA to „arkusz kalkulacyjny z makrami na sterydach”, ale to tak, jakby porównać tempomat w samochodzie do autonomicznego pojazdu niewymagającego obsługi kierowcy.  Krótko mówiąc, RPA pozwala dokonać wszelkich czynności, które człowiek wykonałby przy użyciu myszki lub klawiatury, w zakresie różnorodnych aplikacji na komputerze.  RPA można wykorzystać do wielu zadań, począwszy od otwierania wiadomości e-mail i załączników, po zbieranie danych statystycznych z portali społecznościowych i podejmowanie działań zgodnie z zasadą „jeśli A, to B”. W finansach, generalnie przekłada się to na wiele działań - do typowych przykładów należy wprowadzanie zapisów księgowych, uzgadnianie kont księgi głównej, czy kontrola raportów na temat wydatków.

„Choć RPA to tylko kod oprogramowania - a warto tu zaznaczyć, że jest to kod stosunkowo niedrogi - działa on na tej samej zasadzie, co wspomniane wyżej roboty z gigantycznymi żółtymi ramionami w fabrykach: zmienia sposób kalkulacji opłacalności outsourcingu dzięki automatyzacji najbardziej pracochłonnych czynności.  Firmy, które dotychczas zlecały wykonawcom zewnętrznym usługi w sferze finansów mogą teraz dojść do wniosku, że coraz więcej takich usług da się zrealizować poprzez RPA.” – wskazuje Paweł Zarudzki, lider Programu Robotic Process Automation (RPA) w Deloitte.

W rzeczywistości w wielu przypadkach już tak się dzieje. Według HFS Research, w tym roku rynek produktów i usług RPA osiągnie wartość 433 milionów USD, a do roku 2021 wartość ta może podnieść się nawet do 1,2 mld USD, gdzie skumulowany wskaźnik wzrostu wyniesie 36%.¹ W tym wydaniu CFO Insights chcemy przyjrzeć się bliżej procesom wdrożeniowym RPA oraz potencjałowi, jakim dysponuje ta technologia w zakresie poprawy wydajności wyników działu finansów. 

Co to jest RPA?

Jak już wspomnieliśmy, RPA to stosunkowo prosta i niedroga technologia („w pełni naładowany” robot może kosztować 1/3 tego, co trzeba wydać na pracownika pochodzącego z globalnych zasobów HR firmy²), która działa z wykorzystaniem innych aplikacji (na poziomie interfejsu użytkownika), nie wymaga specjalnego sprzętu i dobrze się sprawdza niemal w każdym środowisku informatycznym.  To rozwiązanie z obszaru robotyki, ponieważ wykonuje czynności, które zazwyczaj należą do zakresu obowiązków ludzi, tzn. naciska klawisze klawiatury, przesuwa kursor myszki na pewne pola w ramach aplikacji, wycina i wkleja, przemieszcza dane z miejsca na miejsce, przesyła zapytania, dokonuje obliczeń, naciska przycisk „wyślij”, itp.

„Aby robot zaczął pracować, „konfigurator” formułuje szczegółowe instrukcje, których robot ma przestrzegać, a potem umieszcza skrypt w module zarządzającym - centralnym repozytorium przydzielającym prace różnym robotom i monitorującym ich działanie.” - dodaje Adam Dziemba, Starszy Menedżer w dziale Konsultingu, Deloitte. Robot może być umieszczony na fizycznym lub wirtualnym komputerze. Niezależnie od tego jednak gdzie zostanie zainstalowany, zawsze będzie komunikować się bezpośrednio z aplikacjami biznesowymi, których użycie jest konieczne do wykonania jego zadań.  W organizacjach, które wykorzystują RPA zazwyczaj użytkownicy biznesowi koncentrują się na obsłudze przypadków nietypowych czy eskalacji, podczas gdy roboty wykonują lwią część pracy.

Wielu dostawców już dziś oferuje rozwiązania z kręgu RPA, a z czasem, w miarę rozwoju aplikacji i możliwości współdziałania między nimi, elementy technologii RPA będą prawdopodobnie standardowo wbudowywane do podstawowych systemów. Jednak dyrektorzy finansowi nie muszą czekać aż nadejdzie ten moment; już w swojej obecnej formie RPA jest w stanie przynieść firmom znaczne oszczędności, tak w wymiarze czasowym jak i pieniężnym.  W niektórych sytuacjach systemy RPA są 15 razy bardziej efektywne niż ludzie i mogą przynieść oszczędności rzędu od 15% do 90%³, zależnie od cech charakterystycznych operacji, które zostaną im przydzielone.

Automatyzacja procesów z wykorzystaniem robotów nie tylko umożliwia oszczędności etatowe, ale także przynosi korzyści innego rodzaju - ponieważ system RPA może działać 24h na dobę i 7 dni w tygodniu, technologii tej można powierzyć wykonanie najpilniejszych, wymagających szybkiego działania zadań sprawozdawczych, które w przeszłości wymagały pracy ludzi w nadgodzinach. Dodatkowo, systemy RPA również są dokładniejsze - niektórzy z ich obecnych użytkowników twierdzą, że udało im się całkowicie wyeliminować błędy ludzkie spowodowane naciśnięciem niewłaściwego klawisza i związaną z tym konieczność ponownego wprowadzania danych.⁴ Ta niezawodność jest dodatkowo wzmocniona dzięki stworzeniu ścieżki audytu, która pozwala wychwytywać potencjalne defekty. W rzeczywistości, wiele organizacji tworzy system monitorujący, który umożliwia pracownikowi finansów nadzór nad zespołem robotów w czasie rzeczywistym.

Być może zabrzmi to nierealistycznie, ale RPA różni się od innych rozwiązań technologicznych w tym, że tak naprawdę przy wdrażaniu RPA chodzi nie tyle o nową technologię, co raczej o zmianę przydziału zadań pracownikom. Niech roboty robią to, co im wychodzi najlepiej, bo dzięki takiemu podejściu pracownicy finansów zyskują czas na czynności, które są w mniejszym stopniu pamięciowe i oparte na rutynie, ale dodają więcej wartości.  Przykładowo, w ramach centrum usług wspólnych, wykorzystanie RPA do automatyzacji niektórych czynności pozwala pracownikom skoncentrować się na lepszym zrozumieniu klienta i mechanizmów rynku oraz sprzyja wypracowaniu nowych metod obsługi jako takiej.⁵

Wdrożenia RPA

Z punktu widzenia wykorzystania zrobotyzowanej automatyzacji procesów, firmy zwykle można podzielić na dwie kategorie: takie, które zrealizowały już program pilotażowy i obecnie znajdują się w fazie rozszerzania zastosowania nowej technologii oraz takie, które są na wczesnych etapach badania możliwości, jakie oferuje automatyzacja procesów z wykorzystaniem robotów.

„Jeżeli Państwa organizacja należy do drugiej grupy, jednym ze sposobów jak ruszyć z miejsca jest wprowadzenie prototypu lub programu pilotażowego, który pozwoli zapoznać się z podstawowymi możliwościami RPA. Dobrze zacząć od identyfikacji zadań, które będą najlepiej nadawać się do wykonania przez systemy RPA.” – podkreśla Paweł Zarudzki.

Bardzo często takie zadania można znaleźć w ramach centrum kompetencji czy też zadań zlecanych firmom outsourcingowym - mogą to być:

• czynności zlecane firmom outsourcingowym, takie jak uzgodnienia, likwidacja szkód, obsługa zwrotów, help desk IT, czy monitoring sieci;
• zadania związane z automatyzacją procesów z zakresu obsługi klienta (zarządzanie zamówieniami, monitoring cen oferowanych przez konkurencję, komunikacja z klientem), middle office (śledzenie trendów, przygotowywanie raportów) i czynności back office (uzgadnianie danych, integracja aplikacji);
• czynności w ramach usług wspólnych, które wymagają interakcji z różnymi systemami, jak obsługa płac, zarządzanie współpracą z klientami i świadczeniami w ramach HR, zarządzanie plikami i folderami, monitoring infrastruktury i aplikacji, zarządzanie folderami/ użytkownikami i wdrożeniami w IT.

„Optymalnie, program pilotażowy powinien koncentrować się na trzech, maksymalnie pięciu procesach. Jak w przypadku większości wstępnych projektów, warto szybko podjąć decyzję co do składu zespołu, wyboru produktów i procesów.  Jednak w odniesieniu do RPA trzeba też zainwestować czas w zrozumienie wartości i ograniczeń wszelkich narzędzi, jakie chcą Państwo użyć, aby zapewnić, że będą odpowiednie w zestawieniu z obecnymi potrzebami firmy oraz, w stosownych sytuacjach, że będą się nadawały do dalszego rozwoju.” – zaznacza Adam Dziemba.

Innym ważnym elementem jest pomysł, jak zaangażować osoby odpowiedzialne za dany proces w projekt pilotażowy, jak je przekonać do RPA - przecież to właśnie te osoby posiadają wiedzę praktyczną na temat procesu, która będzie zasadniczym składnikiem programowania robota, nie wspominając już o wiedzy o potrzebach biznesowych, które uzasadniają potrzebę istnienia tego robota i potwierdzają jego wartość.

Po pomyślnym przeprowadzeniu projektu wstępnego wiele organizacji będzie chciało wiedzieć, jak rozszerzyć zastosowanie technologii RPA, aby dawała nowe możliwości i spełniała dodatkowe oczekiwania i potrzeby.  W tym względzie można przyjąć swoistą strategię samofinansowania, tzn. wykorzystywać środki uzyskane w ramach pierwszej fazy wdrożenia zrobotyzowanej automatyzacji procesów w celu sfinansowania kolejnej. Poza tym, trzeba podjąć kilka ważnych decyzji.

Na przykład, żeby opracować analizę biznesową, firma musi określić, jakie problemy można załagodzić dzięki wdrożeniu RPA, jakie wskaźniki najlepiej oddadzą efektywność RPA i jaką strategię reorganizacyjną należy obrać odnośnie ponownego przydziału zadań pracownikom po pomyślnym wdrożeniu. Ponadto, trzeba też zdecydować, jakie modele operacyjne i zarządcze najlepiej odpowiadają potrzebom organizacji: Czy należy budować wewnętrznie kompetencje RPA na stałe czy też kontynuować współpracę z wykonawcami zewnętrznymi? Czy w firmie da się skompletować odpowiedni zespół, który będzie obsługiwać nowy system, zarządzać i monitorować wykonywanie zadań przez roboty? Zważywszy na ilość dostawców rozwiązań RPA, organizacje powinny też sprawdzić, które z firm oferujących technologię automatyzacji procesów z wykorzystaniem robotów najlepiej odpowiadają ich potrzebom biznesowym, jakie opcje się sprawdzą i które oferty cenowe będą najkorzystniejsze. Ponadto, ważnym jest też zapewnienie, że wszyscy interesariusze, których mają dotyczyć zmiany związane z wdrożeniem RPA należycie rozumieją, czym jest nowa technologia, dlaczego zostanie wprowadzona i jak to się odbędzie.

Automatyzacja procesów z wykorzystaniem robotów: Oddzielamy fakty od fikcji*

Jak w przypadku każdej nowinki technologicznej, RPA często towarzyszą pewne mylne przekonania. Poniżej przedstawiamy cztery z nich:

Aby należycie wykorzystać technologię RPA, potrzebna jest cała armia robotów.

W rzeczywistości, jedną z najważniejszych zalet RPA jest możliwość automatyzacji dużej liczby nieczęsto występujących procesów o niskiej wartości, których przeprowadzenie w inny sposób byłoby nieopłacalne. Jednocześnie jednak trzeba zaznaczyć, że aby pokryć wydatki związane z wprowadzeniem automatyzacji oraz bieżące koszty utrzymania systemu, wymagane jest osiągnięcie pewnej minimalnej skali. Dostawcy rozwiązań RPA przeważnie określają minimalną liczbę licencji, które trzeba wykupić, choć te progi zazwyczaj nie stanowią wartości zaporowych. Wprowadzenie tylko kilku robotów może dziś przynieść pozytywne rezultaty.

Roboty są nieomylne

Roboty potrafią rygorystycznie przestrzegać zasad, nie śpią, nie biorą urlopu i nie robią literówek, ale nie są też idealne. Wprowadzenie danych o słabej jakości może skutkować pojawianiem się wyjątków i chociaż roboty rozpoznają elementy interfejsu aplikacji użytkownika dość skutecznie, nie są niewrażliwe na zmiany systemu, szczególnie jeśli współpracują z jakimś środowiskiem zdalnie. Co więcej, robotom brakuje „zdrowego rozsądku”, więc jeśli defekt procesu zarządzania robotami będzie skutkować pojawieniem się oczywistych błędów w instrukcjach przekazywanych robotom, roboty i tak będą się do nich bezwzględnie stosować.

Roboty odbiorą nam pracę

Badania przeprowadzone w organizacjach, które wprowadziły rozwiązania RPA wskazują, że większość projektów tego typu koncentruje się na poprawie efektywności i sprawności działania pracowników, a nie na ich eliminacji. Jednocześnie, ludzie, którzy nie muszą już zajmować się czynnościami rutynowymi mogą skupić się na bardziej wartościowych i przynoszących satysfakcję zadaniach. Z czasem, organizacje te zaczynają odnotowywać niższy wskaźnik rotacji, wyższe morale oraz wzmożenie działań twórczych i innowacyjnych.

RPA przyczyni się do znacznego spadku znaczenia działu IT

Rozwiązania RPA można zastosować w celu automatyzacji procesów w ramach różnych aplikacji biznesowych w sposób „nieinwazyjny”, co w konsekwencji może skutkować mniejszym uzależnieniem od działań IT. Jednak, choć wachlarz działań IT pewnie zostanie ograniczony na pewnych obszarach, poszerzy się na innych. Zazwyczaj IT odpowiada za infrastrukturę systemów, bezpieczeństwo, odporność/ działania naprawcze i zarządzanie, a te role nadal pozostaną niezwykle istotne. Z tego powodu dział IT powinien być zaangażowany we wdrożenia RPA od samego początku. W niektórych organizacjach to właśnie dział IT dokonuje zakupu technologii RPA w konsekwencji poszukiwań najbardziej efektywnych kosztowo sposobów obsługi swoich partnerów biznesowych.

*Powyższy fragment pochodzi z: „Automate this: A business leader’s guide to robotics and intelligent automation,” Deloitte Consulting LLP, 2017.

Obietnice i pułapki

Bez względu na to, czy firma prowadzi pilotażowy program RPA czy też zaczyna wdrażać taki program na większą skalę, najprawdopodobniej stosuje go w odniesieniu do zadań pracochłonnych, opartych na regułach i o charakterze transakcyjnym. Niektóre firmy jednak próbują łączyć automatyzację procesów z wykorzystaniem robotów z innymi technologiami, aby w efekcie zautomatyzować nie tylko działania ludzkie, ale również ludzki osąd, a w dalszej perspektywie - też inteligencję.

Łącząc siły RPA z możliwościami kognitywnymi, sztucznej inteligencji, przetwarzaniem/ generowaniem języka naturalnego oraz z innymi innowacyjnymi technologiami, organizacje mogą wypracować sobie pakiet narzędzi, które będzie można wykorzystać w ramach procesów wymagających oceny sytuacji, predykcyjnych procesów decyzyjnych lub nawet do stworzenia wirtualnych asystentów klienta, interfejsów komunikujących się z użytkownikiem na zasadzie konwersacji czy też wielu innych udogodnień.⁶ Z tej perspektywy, rozwiązania RPA można postrzegać jako bazową technologię, które poddano transformacji cyfrowej i które w konsekwencji, może wzrastać razem z szybko rozwijającymi się nowymi technologiami.

Nie oznacza to oczywiście, że roboty będą wykonywać całą pracę. RPA i inne technologie dają początek erze przekształceń cyfrowych i dlatego dyrektorzy finansowi muszą dokładnie rozważyć, jakie (ludzkie) umiejętności będą im potrzebne - jakich nowych pracowników zatrudnić lub na jakich obszarach szkolić obecnych. Jedną z zalet RPA jest to, że nie wymagają one konfiguracji przez osoby o umiejętnościach technicznych: każdy pracownik finansów, który potrafi przygotować arkusz kalkulacyjny z makrami powinien być w stanie odegrać znaczącą rolę we wdrożeniu RPA.

Automatyzacja procesów za pomocą robotów rozprzestrzenia się i zyskuje nowe możliwości, jednak prawdopodobnym jest, że pracownicy finansów będą musieli bardziej skupić się na umiejętnym stosowaniu coraz szerszego arsenału możliwości technologicznych dla potrzeb finansów oraz dla szerzej pojętych celów biznesowych. Innymi słowy, RPA nie należy postrzegać jako technologii, którą wdraża się raz - to raczej możliwości wymagające ciągłej obsługi i uwagi.  Dyrektorzy finansowi wiedzą już, że w coraz bardziej dynamicznym środowisku biznesowym podstawą sukcesu jest nieustanne szkolenie, przeszkalanie i odpowiedni przydział zadań pracownikom. To samo dotyczy robotów, które mogą usprawniać pracę finansów: w miarę, jak firmy kupują i sprzedają inne firmy, przechodzą na nowe systemy informatyczne, modyfikują procesy, czy też ewoluują w inny sposób, ich roboty na pewno będą wymagać częstego przeprogramowywania, aby można czerpać z nich jak najwięcej korzyści. Być może, Państwa roboty nigdy nie osiągną niedoścignionego poziomu, jaki reprezentował sobą droid C-3PO, ale z pewnością staną się niezbędnym i niezastąpionym elementem w pracy działów finansów. 

Przypisy:

¹HFS Research 2017, cytowany w Horses for Sources blog, http://www.horsesforsources.com/RPA-marketsize-HfS_061017.

²“Frequently asked questions,” Blue prism, 2017, https://www.blueprism.com/whatwedo/faq.

³zgodne z doświadczeniem Deloitte.

⁴“Use cases for robotic process automation: Providing a team of 'virtual workers,’” November 2016, Gartner, Inc., https://www.gartner.com/doc/3156924/use-cases-robotic-process-automation.

⁵“Predicts 2017: The future state of business process services and outsourcing,” November 2016, Gartner, Inc., https://www.gartner.com/doc/3512952/predicts--future-state-business.

⁶“Maverick* research: To avoid working for robots, make robots work for your organization,” Gartner, Inc., January 2017, https://www.gartner.com/doc/3565085/maverick-research-avoid-working-robots.