Artykuł
#62 O Customer Experience z perspektywy CEO
Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki
Człowiek Biznes Technologia to podcast, w którym prowadzący, Wiesław Kotecki, rozmawia z gośćmi o zmieniającym się świecie. O świecie, w którym coraz większą rolę gra technologia. Świecie, w którym zmieniamy się jako ludzie. Świecie, w którym musi odnaleźć się biznes.
Gościem sześćdziesiątego drugiego odcinka mojego podcastu jest Aleksandra Agatowska, Prezes Zarządu PZU Życie SA. Wcześniej związana z prywatnym sektorem finansowym. Pracowała w firmach grupy ING, w ING Życie, ING Powszechne Towarzystwo Emerytalne oraz w ING Spółka Dystrybucyjna. Wybrana do programu Talent Pool skupiającego 2 proc. najzdolniejszych pracowników oraz wyróżniona nagrodą pracownika roku Pionu Marketingu. W HDI (obecnie Warta S.A.), będącej częścią grupy finansowej Talanx Group, kierowała zespołem marketingu produktowego, tworząc i realizując kampanie wsparcia sprzedaży. Następnie w spółce Sony Europe kierowała zespołem Marketing Intelligence, koordynując prace w 20 krajach Europy. Wyróżniona nagrodą najlepszego pracownika roku w Europie. W Philips S.A. kierowała zespołem Marketing and Business Intelligence w 17 krajach regionu.
Absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego specjalizacji Socjologia Gospodarki i Badania Rynku. Ukończyła liczne programy menedżerskie z zakresu strategii, zarządzania i finansów na renomowanych uczelniach, tj. Columbia University, The London School of Economics and Political Science oraz Northwestern Kellogg School of Management. Posiada również tytuł Executive MBA uzyskany na Akademii im. Leona Koźmińskiego.
Z moim gościem rozmawiam o doświadczeniu klienta, o tym czym jest, jak je mierzyć oraz w jaki sposób NPS wpływa na rozwój organizacji. Rozmawiamy także o najważniejszych wnioskach płynących z raportu PZU „Trwała przyjaźń z klientem”, między innymi o coraz większych oczekiwaniach klientów co do jakości obsługi oraz chęci płacenia więcej za lepsze doświadczenia.
„Dla mnie doświadczenie klienta to przede wszystkim okazanie szacunku wobec klienta, jego potrzeb, sytuacji, w której on jest. Rozumienie tego, w jakich okolicznościach on wchodzi z nami w relację i z jakim nastawieniem. Jest to mocno związane z empatią połączoną z szacunkiem i życzliwością. Nie myliłabym tego z gościnnością, która jest naszą cechą narodową, ponieważ to nie chodzi o to, żeby się „zastawić, postawić i z fanfarami przyjąć klienta”, ale o to, aby tę relację, z taką przyjaźnią, utrzymać na dłużej. Dlatego też nasz raport nazywaliśmy „Trwałą przyjaźnią z klientem” i na takich wartościach opierałabym CX” – mówi Aleksandra.
Zapraszam do wysłuchania całej naszej rozmowy.
W rozmowie udział wziął:
