Artykuł
#26 Katarzyna Gawlik o customer experience
Podcast: Człowiek Biznes Technologia by Wiesław Kotecki
Data nagrania: 27 maja 2020 r.
Człowiek Biznes Technologia to podcast, w którym, ja Wiesław Kotecki, rozmawiam z moimi gośćmi o zmieniającym się świecie. O świecie, w którym coraz większą rolę gra technologia, świecie, w którym zmieniamy się jako ludzie, świecie, w którym musi odnaleźć się biznes. Łącząc te trzy perspektywy, chciałbym zainspirować Cię w myśleniu o nowych produktach, usługach i w rozwoju twojej firmy. Ten oraz pozostałe odcinki znajdziesz na stronach Deloitte oraz na najbardziej popularnych platformach podcastowych.
Gościem dwudziestego szóstego odcinka mojego podcastu jest Katarzyna Gawlik – kierowniczka zespołów i projektów skoncentrowanych na użytkowniku, badaczka, trenerka biznesu. W branży aktywnie działa od ponad 15 lat. Zdobyła w tym czasie rozległe doświadczenie w badaniach konsumenckich i badaniach użytkowników, jest ekspertką w zakresie analizy trendów konsumenckich, badań UX i CX oraz procesów Service Design i Design Thinking. Pasjonatka niestandardowych rozwiązań łączących różne podejścia i techniki. Prelegentka na licznych konferencjach, zarówno polskich, jak i międzynarodowych. Doktorantka w dziedzinie zarządzania.
Z Kasią rozmawiamy o customer experience, a dokładnie o wnioskach jakie płyną z raportu CX Drivers, jaki opublikowaliśmy w Deloitte Digital w kwietniu. Raport jest podsumowaniem ogólnopolskiego badania, które miało na celu zrozumienie co wpływa na ścieżkę doświadczeń klienta w interakcji z firmami z dziewięciu kluczowych branż. Raport jest dla nas kanwą do dyskusji o trendach konsumenckich, o digitalizacji i o tym, czy obecna sytuacja związana z pandemią Covid-19 na stałe wpłynie na zachowania konsumenckie oraz czego poszczególne branże i firmy mogą nauczyć się od siebie nawzajem.
„Jak wiesz, o doświadczeniach klientów mówimy całościowo. Mówimy o experience design, kiedy mówimy o tym, czym my się zajmujemy, nie dzieląc tego na user experience i customer experience, bo tak naprawdę są to te same doświadczenia. Jesteśmy wszyscy ludźmi i w jakimś obszarze każdy jest klientem i użytkownikiem przeróżnych narzędzi i produktów. W zależności od tego z jak dużego oddalenia na to spojrzymy to będziemy występować albo bardziej w kontekście klienckim albo w kontekście użytkownika” – zauważa Katarzyna Gawlik.
Zapraszam do wysłuchania całej naszej rozmowy.
W rozmowie udział wzięli:
