Succesvolle klantinteractie tijdens de pensioentransitie

De uitdagingen in de pensioentransitie 

Met de aanstaande Wet Toekomst Pensioenen (WTP), die van invloed is op 10 miljoen deelnemers, staat ons een aanzienlijke toename van interactie met deelnemers te wachten. De sector verwacht een toename van het aantal vragen van deelnemers, met name over de nieuwe pensioenvoorwaarden en -uitkeringen. Deze stijging, die naar verwachting minimaal driemaal zo groot zal zijn als de huidige omvang van klantcontact, zal waarschijnlijk resulteren in verhoogd klantcontact via meerdere communicatiekanalen..

De verwachtingen voor een persoonlijke en gedetailleerde uitleg van individuele pensioenregelingen zijn hooggespannen, wat wijst op een op handen zijnde toename van klantinteractie die diepgaande pensioen- en klantkennis vereist. De toename van klantinteractie zal druk uitoefenen op de contactcenters, de mid- en backoffice operaties van alle pensioenuitvoerders. Het is belangrijk om de uitdagingen die deze golf met zich meebrengt te begrijpen en ernaar te handelen.

Is uw organisatie voorbereid op de pensioentransitie?

• Hoe bereidt uw organisatie zich voor op een toename in klantinteractie tijdens grote overgangen zoals de pensioentransitie?
• Hoe zorgt u ervoor dat niet alleen de productieaantallen en capaciteit worden opgeschaald, maar dat u ook een motiverende en ondersteunende omgeving voor uw personeel creëert?
• In welke mate heeft uw organisatie kunnen innoveren, flexibel zijn en zich aanpassen in reactie op veranderende zakelijke behoeften?
  

Wij zijn van mening dat zowel optimalisatie als fundamentele verandering van het klantcontact noodzakelijk zal zijn voor een effectieve pensioentransitie. Hoewel fundamentele verandering meestal complex en gevoelig is, is het nu het moment om door te zetten en een leidende positie in de transitie naar toekomstbestendige pensioenen te consolideren.

Onze oplossing op het gebied van klantinteractie als gevolg van de WTP

Het efficiënt beheren en optimaliseren van alle niveaus van klantcontact is cruciaal voor een soepele pensioentransitie. Wij bieden een geïntegreerde oplossing gericht op het ontzorgen, optimaliseren en versterken van alle niveaus van de klantinteractie. Dit bestaat uit vier onderdelen:

1. Regievoering: Regievoering door Deloitte ontzorgt de organisatie, waardoor alle aspecten van klantinteractie optimaal op elkaar zijn afgestemd en gebalanceerd;
   
2. Klant interactiestrategie en call minimalisatie: Een goede klantinteractie strategie en call minimalisatie aanpak toegespitst per klantsegment voorkomt onnodige calls en daardoor overmatige belasting van het contact center;
3. Flexibele resourcepool: Met een flexibele en getrainde resource pool worden pieken in klantcontact opgevangen en deelnemers adequaat geholpen met hun vragen en zorgen;
4. Tech enabled optimalisatie: Met (AI) technologie, zoals de WTP Knowledge Assistant, verbeteren we de klantbeleving door een hogere kwaliteit van dienstverlening, automatiseren we dure en herhalende werkzaamheden en houden we de operatie beheersbaar.

Wat houdt de WTP Knowledge Assistant in?

Deloitte ontwikkelt een WTP Knowledge Assistant, een chatinterface die WTP-specifieke vragen beantwoordt met behulp van geverifieerde bronnen en eerdere conversaties voor persoonlijke antwoorden. De assistent kan zowel generieke- als gebruikerspecifieke bronnen inladen. De WTP Knowledge Assistant, verwerkt vragen, vermindert druk op het klantcontactcentrum en kan direct worden ingezet zonder een eigen kennisbank of chatbot op te zetten.

Impact op stakeholders:

• Duidelijkheid voor deelnemers: directe vragen over impact van WTP op hun specifieke situatie;
• Minder medewerker contact voor werkgevers: afvangen van pensioenvragen van werknemers voor HR-afdeling;
• Betere bediening van fondsen en PUO’s: directe inzet richting deelnemer en ondersteuning voor klant-contactmedewerker.