Klantcontact bij verzekeraars: Meerwaarde bereiken bij klanten wordt mogelijk met nieuwe technologie

Technologie geeft sturing aan klantcontact

Een verzekering is een serviceproduct. Een gek product ook, omdat klanten doorgaans hopen dat ze het nooit nodig zullen hebben. Maar als het wel nodig is, dan is het van groot belang – strategisch belang zelfs – dat het klantcontact met de verzekeraar snel, correct en empathisch verloopt. Hoe hou je dat vol als het contact steeds ingewikkelder wordt? Met nieuwe technologie kunnen verzekeraars hun klantcontact beter sturen – en van deze kostenpost zelfs een bron van toegevoegde waarde maken. 

Klantcontact is van strategisch belang

Naast klantcontact bij claim-management kennen verzekeraars een groot aantal andersoortige klantcontacten, zoals informatievragen, betalingen of het wijzigen van gegevens. Vaak hebben ze implicaties voor producten, processen en diensten. Klanten nemen contact op via bijvoorbeeld de telefoon, e-mail, WhatsApp, websites, en social media. En dat doen ze steeds vaker. Bij verzekeraars is klantcontact daarom geen afdeling, het is het hele bedrijf.  Het sturen op klantcontact is dan ook een strategisch activiteit: verzekeraars kunnen hiermee hun marktpositie bepalen en hun doelstellingen realiseren. Gelukkig krijgen ze steeds meer technologische mogelijkheden hiervoor.

Chatbots, voicebots

Het is goed om hierbij scherpe keuzes te maken. Welk klantcontact kent welk voorkeurskanaal? Hoe ga ik de klant verleiden om het voorkeurskanaal te gebruiken? Wat betekent dit voor mijn investeringsagenda? Verzekeraars zetten tegenwoordig graag in op self-service, apps, en chat- en voicebots. De eerste toepassingen zijn misschien simpel, maar wel effectief. Bijvoorbeeld het vervangen van het bandje met het telefonische keuzemenu door een voicebot. Dat leidt tot minder intern doorverbinden en kortere wachttijden. De transformatie van klantcontact betekent niet dat persoonlijk contact verdwijnt, maar het wordt wel speciaal.

Van cost center naar value center

Bij een bedrijfstak die weinig tastbaars verkoopt, is het klant-contactcentrum vaak bepalend voor de klantervaring, loyaliteit en productdichtheid per klant. Wat gaat technologie daarbij betekenen? Chat- en vooral voicebots zullen steeds meer de telefoon vervangen. Klanten krijgen steeds meer en gebruiksvriendelijker mogelijkheden om via portals en apps zelf hun zaken te regelen. Dit zal de kosten drukken. Daarnaast wordt het mogelijk om data te verzamelen waarmee klanten beter (en met relevante proposities) kunnen worden bediend. Cross- en upselling vindt op een natuurlijke manier plaats. En daarin speelt ook de callcentermedewerker een belangrijke rol.

Waar te beginnen met de transformatie?

Waar te beginnen met de transformatie? Een goede eerste stap is het huidige klantcontact in kaart brengen en de beschikbare data analyseren. Welk klantcontact is er? Wat zijn de redenen van klantcontact? Via welke kanalen loopt het? De volgende vraag is dan: wat is het gewenste klantcontact? Wanneer het lukt om kosten te besparen waar het kan en te investeren waar dat waarde toevoegt is de transformatie van cost center naar value center geslaagd.

Nederlandse Insurance Outlook

Dit artikel is onderdeel van de Nederlandse Insurance Outlook serie. Een publicatie waarin wij u een kijkje in de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector geven en onze visie daarop. In de komende weken delen we verschillende thema's met u met als afsluiter de volledige publicatie. We gaan onder andere in op de rol van Nederlandse verzekeraars bij klimaatverandering, hoe de consolidatiegolf de rol van het verzekeringsintermediair verandert en op de kansen van de pensioentransitie voor verzekeraars. 

Laat u inspireren en meld u aan.