Etude
Digital Banking Maturity 2023
Le pouls numérique des banques françaises s'accélère
Dans une ère où l'innovation dicte le rythme du changement, Deloitte dévoile son étude comparative approfondie sur les applications mobiles bancaires de premier plan en France. Cette étude, qui s'étend sur plus de 500 fonctionnalités et 11 parcours clients à travers 17 acteurs bancaires clés, est un témoignage de la transformation digitale en cours dans le secteur bancaire français.
Article co-écrit avec Claire Palmier, Manager Consulting
Méthodologie
Les acteurs analysés reflètent l'écosystème diversifié de la finance en France, englobant des banques de réseau solidement établies, des banques digitales, ainsi que des nouveaux acteurs rassemblant des néobanques et des établissements de paiement. Chaque catégorie joue un rôle crucial dans le tissage d'une toile numérique qui redéfinit l'expérience bancaire.
Les 17 acteurs du panel sont répartis selon leur typologie :
- Banques de réseau : Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, La Banque Postale, LCL, Société Générale
- Banques digitales : BforBank, BoursoBank, Fortunéo, Hello Bank!, Ma French Bank, MonaBanq
- Neobanques et établissements de paiement : Lydia, N26, Revolut
Points clés à retenir
Les banques de réseau se sont mises au niveau !
La révélation majeure de l'étude est l'ascension remarquable des banques de réseau. Avec un score moyen de maturité numérique de 45 % — dépassant la moyenne européenne de 39 % — ces institutions démontrent un engagement sans précédent dans l'amélioration de l'expérience digitale.
Elles se positionnent non seulement sur un pied d'égalité avec les banques digitales mais excellent dans des domaines clés, notamment en offrant une expérience utilisateur intuitive dès la prise en main de l'application. L'attention méticuleuse à l'accompagnement client se manifeste à travers des interfaces conviviales et un support client robuste, reflétant une stratégie axée sur l'accessibilité et la facilité d'utilisation.
A titre d’exemple, les leaders français en termes de parcours d’ouverture de compte de bout en bout et de la relation client digitale sont des banques de réseau. De même le meilleur exemple de personnalisation de l’application, permettant aux clients de modeler leur expérience bancaire digitale à leur gré, provient d’une banque de réseau.
L’offre des banques digitales progresse fortement
Dans le sillage de cette montée en puissance, les banques digitales continuent de se distinguer. Elles offrent les parcours d'authentification les plus fluides, une navigation sans accroc qui témoigne de leur agilité et de leur focalisation sur une expérience utilisateur sans faille. Leur force réside dans la création de parcours de souscription sans interruption, de la navigation initiale à la contractualisation, prouvant leur capacité à innover sans cesse dans un domaine où la facilité d'accès est reine.
La progression de l'offre produit est également à noter, avec des avancées significatives dans la gestion autonome des crédits et produits d'épargne, ainsi que des parcours de souscription exemplaires pour les crédits à la consommation et les assurances dommages.
Les nouveaux acteurs sont les champions de l’accompagnement du quotidien de leurs utilisateurs
L’étude Digital Banking Maturity fait la part belle aux fonctionnalités de « day to day banking » utilisées au quotidien par les utilisateurs, et à l’ouverture à de nouveaux services non bancaires. Et dans ce domaine, les nouveaux acteurs se démarquent clairement. Ce qui explique leur très bon score global.
L'étude révèle en effet un écart considérable en faveur des nouveaux acteurs dans ces domaines. En effet, alors que seulement deux banques traditionnelles dépassent un score de 15% dans l'évaluation des fonctionnalités de "Beyond Banking", un nouvel acteur brille avec un score impressionnant de 68%. Cette performance illustre l'effet transformateur de la stratégie de plateformisation, un modèle d'affaires que les institutions plus établies n'ont pas encore pleinement embrassé.
Dans l'arène des "virements et paiements", les nouveaux venus surclassent également leurs concurrents, dépassant les banques digitales et de réseau de plus de 10 points. Ce résultat remarquable met en évidence non seulement leur agilité mais aussi leur capacité à répondre de manière plus précise et efficace aux besoins transactionnels de leurs clients. Malgré cette avance, il est essentiel de reconnaître que les banques françaises, en général, se positionnent avantageusement sur l'échiquier international, affirmant la robustesse et la compétitivité du système bancaire français.
Une trajectoire digitale unifiée
L'année 2023 marque un tournant décisif, où l'alignement des propositions de valeur des banques de réseau et digitales avec leurs stratégies distinctes devient manifeste.
La priorité est clairement mise sur l'accompagnement et la fluidité numériques, créant un paysage bancaire où les différences se fondent dans une qualité de service digital de plus en plus homogène.
Bien que l'optimisme prédomine, l'étude nuance ce tableau par la présence de quelques acteurs à la traîne, qui devront redoubler d'efforts pour rejoindre leurs contemporains dans cette course vers l'excellence numérique.
En somme, le Digital Banking Maturity 2023 de Deloitte met en lumière une révolution numérique bancaire en France, caractérisée par un engagement sans faille vers l'accessibilité, l'innovation, et une expérience client enrichie. C'est une ère où la banque est réellement à portée d'App.
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