Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus ja sujuvampi arki kaupunkilaisille

Case Hel.fi

21.4.2022

Digitalisaatio haastaa muuttamaan toimintatapoja

Helsingin tavoitteena on rakentaa maailman toimivin kaupunki – myös digitaalisessa ympäristössä. Kaupunki haluaa tarjota asukkailleen heidän tarvitsemiaan palveluja juuri silloin kun he niitä tarvitsevat. Tämä tarkoittaa esimerkiksi vuorokauden ympäri käytössä olevien itsepalvelukanavien hyödyntämistä. Tehtäviä pyritään automatisoimaan, jotta kaupungin työtekijöille jää enemmän aikaa kohdata asiakkaita.

Hel.fi-palvelukokonaisuuden uudistuksen tavoitteena on varmistaa mahdollisimman toimiva ja selkeä sivustokokonaisuus. Tätä on lähdetty toteuttamaan palvelumuotoilua hyödyntämällä. Kaiken taustalla on kaupunkilaisten arjen sujuvoittaminen.

”Digitalisaation kehittämistä tulee pohtia monesta eri näkökulmasta. Muutokset eivät liity pelkästään uuteen teknologiaan, vaan uudistuksissa täytyy huomioida esimerkiksi toimintatavat, kulttuuri ja johtaminen. Tärkeää on, että kehittämistä ei tehdä teknologia edellä, vaan lähtökohtana on aina asiakkaiden tarpeet”, Deloittella projektista vastannut Sampsa Kemppainen sanoo.

Erilaista dataa ja tietoa on saatavilla paljon. Myös teknologiat ovat kehittyneitä. Helsinki haluaa hyödyntää dataa kaikessa toiminnassaan. Sen avulla päätöksentekoa ja palvelujen kehittämistä ohjataan tietoon – ei ”mutuun” perustuen.

Palvelumuotoilun keinot digitaalisessa ympäristössä

Palvelumuotoilussa kehittämistyötä tehdään asiakaslähtöisesti. Tavoitteena on, että kehittäminen ja muotoilu on asiakkaille avointa ja läpinäkyvää sekä asiakkaita jatkuvasti – ei vain uudistuksen alussa tai lopussa – osallistavaa.
Hel.fi-uudistuksessa halutaan varmistaa kaupunkilaisten, vierailijoiden, yritysten ja yhteisöjen sekä Helsingin kaupungin päättäjien, johdon, työntekijöiden ja kumppaneiden sekä muiden sidosryhmien erinomainen käyttäjäkokemus.

Yksi merkittävimmistä sidosryhmistä on Helsingin kaupungin johto ja työntekijät, jotka ovat osallistuneet uudistustyöhön alusta saakka. Työntekijäkokemus, hiljaisen tiedon hyödyntäminen ja organisaatiosiilojen rikkominen ovat olennainen osa palvelumuotoilua. Esimerkiksi verkkosivujen luomisesta ja päivittämisestä halutaan saada mahdollisimman käyttäjäystävällistä ja vaivatonta. Paremman työtekijäkokemuksen lisäksi tämä vaikuttaa siihen, että sivustot saadaan tulevaisuudessa pidettyä paremmin ajan tasalla ja elävinä.

”Sidosryhmien tunnistamisen ja osallistamisen ohella on myös tärkeä varmistaa ja ohjata yhteistyötä eri ryhmien kanssa, olipa se sitten kaupungin sisäistä, sidosryhmien välistä tai moniosaajayhteistyötä hankkeen ohjelmistokehittäjien ja muotoilijoiden välillä”, Kemppainen lisää.

Uudistustyötä tehdään lyhyissä kehitysjaksoissa. Näin työpanostuksia voidaan suunnata ymmärryksen kasvaessa sinne missä niitä eniten tarvitaan.

Pelikirjasta parhaat käytännöt ja opit

Helsingin kaupunki on yksi Suomen suurimmista organisaatioista. Yksi sivustouudistuksen tavoitteista on löytää keinot, joilla varmistaa yhtenäinen asiakaskokemus kaikkien kanavien ja organisaatiorajojen läpi.

Muotoilun johtamisella, muutosjohtamisella ja sisältöstrategialla on tämän tehtävän onnistumisessa merkittävä rooli. Aihealueet limittyvät ratkaisevasti toisiinsa – muotoilu on merkittävä osa muutosjohtamista ja tapa sitouttaa organisaatiota tulevaan muutokseen.

"Palvelumuotoilun johtamisessa keskeistä on löytää parhaat käytännöt, dokumentoida ne helposti monistettaviksi opeiksi ja hyödyntää aktiivisesti näitä käytäntöjä ja oppeja", Kemppainen toteaa.

Hel.fi-uudistusmalli kootaan lopuksi pelikirjaan, joka sisältää parhaita käytäntöjä ja oppeja sisällönhallinnan palvelumuotoiluun, suunnitteluun, hallintaan ja ylläpitämiseen.

”Pelikirjan tulee olla jatkuvasti elävä ja avoin, jotta kaikki voivat hyödyntää sitä läpi organisaation. Näin varmistetaan muotoiluosaamisen jalkautus ja parhaiden käytäntöjen tiedonsiirto myös kentälle”, Kemppainen kertoo.

”On tärkeää varmistaa, että Hel.fi-kokonaisuuden kehittäminen jatkuu ja meillä on selkeä toimintamalli tästä eteenpäin”, Anni Leppänen Helsingin kaupungilta sanoo.