Vahva julkinen tietotalo asiakkaan palveluksessa

Kolmisen vuotta sitten Kelassa päädyttiin arvioimaan, miten sen IT-organisaation on kehityttävä nopeassa ja alati muuttuvassa toimintaympäristössä. Hallituksen suunnittelemat sote-muutokset ja uudet digihankkeet sysäsivät liikkeelle projektin, jonka tavoitteena oli selvittää vaihtoehdot Kelan IT:n organisoitumiselle. Projekti kasvoi matkan aikana laajemmaksi kokonaisuudeksi. Deloitte on tukenut ja valmentanut Kelaa tässä muutoksessa ja auttanut sitä kehittämään toimintaansa.

Erilaisia vaihtoehtoja organisoitumiselle

Projektin käynnistymisen taustalla oli ennen kaikkea halu selvittää vaihtoehdot Kelan IT:n organisoitumiselle. Toimintaympäristössä oli meneillään monenlaisia muutoksia, joilla tiedettiin olevan vaikutusta Kelan toimintaan. Selvitysten jälkeen Kelan hallitus teki päätöksen IT-palvelukeskuksen perustamisesta. Myöhemmin organisaation nimeksi tarkentui IT-palvelut.

IT-palveluiden toimintamalliprojektia työstettiin yhdessä Kelan johdon ja asiantuntijoiden kanssa – Deloitten roolina oli valmentaa ja tukea asiakasta uuden toimintamallin rakentamisessa ja käyttöönotossa.

Laaja joukko osaajia ratkomassa yhdessä monenlaisia haasteita

Projektin keskeisenä tavoitteena oli suunnitella palvelukeskuksen toimintamalli eli toiminnan prosessit, palvelut ja asiakasrajapinnat. Tämän lisäksi projektiryhmän piti miettiä erityisesti muutosjohtamista, henkilöstön sijoittumista uuteen organisaatioon ja tukitoimintojen järjestämistä.

Tekeminen oli osana myös koko Kelan samanaikaista siirtymistä ketterämpään toimintamalliin. Projektilla oli riippuvuuksia myös Kelan liiketoimintojen puolella tapahtuviin muutoksiin. Nämä vaikuttivat esimerkiksi siihen, mitä rooleja puolestaan tarvittiin IT-organisaatioon.

”Kun peilaa sitä, mitä kaikkea projektissa tapahtui viimeisen vuoden aikana, niin tärkeintä oli ratkaista, miten saadaan enemmän lisäarvoa aikaan samoilla resursseilla. Yhteistyö eri liiketoimintojen kanssa haluttiin saada ketterän mallin kautta tehokkaammaksi”, Deloitten tiimissä mukana ollut Niko Lindell pohtii.

Kelan tavoitteena oli parantaa organisaation muutosjoustavuutta. Perinteiseen organisaatioon liittyviä vahvoja esimiesrakenteita haluttiin IT:ssä osittain purkaa ketteryyden mahdollistamiseksi. Kehittämisen esimiesroolit eroteltiin tarpeen mukaan työnjohdollista rooleista ja käytännön työtä suunniteltiin ketterissä tiimeissä. ”Yksi vaikeimmista asioista oli miettiä, miten laittaa asiat tärkeysjärjestykseen esimerkiksi eri liiketoimintojen välillä. Tähän liittyy vahvasti se, miten talouden ja prioriteettien näkökulmasta koko Kelaa johdetaan. Sisäisten toimintatapojen muutos vaatii aina kokonaiskulttuurin muutosta”, Suomessa Deloitten organisaatiomuutospalveluista vastaava Kirsi Kemi sanoo.

Lopputuloksena uusi organisaatio

IT-organisaation muutoksen kanssa rinnakkain Kelaan muodostettiin täysin uusi liiketoiminta, tietopalvelut, jonne suunniteltiin rajapinta ulkoisiin asiakkaisiin. Samanaikaisesti piti miettiä, miten IT-palvelut tukevat Kelan sisäisiä asiakkaita. IT-palveluiden rooli suhteessa ulkoisiin asiakkaisiin asemoitiin uudelleen.

”Deloitten tiimi oli tiiviisti mukana tukemassa projektin eri vaiheiden ennakoivaa suunnittelua. Deloittelaisten kokemus ja ammattitaito olivat merkittävässä roolissa myös työn tuloksena syntyneiden uusien toimintamallien suunnittelussa ja dokumentoinnissa. Myös muutosviestinnän tuki oli tärkeää, koska projektissa mukana olleiden kelalaisten arkeen kuului koko ajan myös palvelutoiminnan tehtävistä ja jatkuvuudesta huolehtiminen, ja kiirettä ja vauhdikkaita tilanteita riitti”, Kelan tietopalvelujohtaja Marina Lindgren kertoo.

”Asiat etenivät ja muutosjohtamiseen panostettiin systemaattisesti, ihmisiä pidettiin informoituina ja viestintä oli ajantasaista. Ja asiakkaan puolella oli aktiivisia henkilöitä, jotka veivät asioita eteenpäin”, Lindell ja Kemi toteavat.

Deloittelta oli projektissa mukana monenlaisia asiantuntijoita, kuten henkilöstö- ja muutosjohtamisen, toiminnan kehittämisen, teknologia-, ja kyberturvallisuuskonsultteja eri taustoilla. ”Vahvuutemme oli, että meillä oli erilaisia asiantuntijoita tukemassa ja valmentamassa oikeissa paikoissa”, Kemi summaa.

”Projekti muuttui, kun maailma ympärillä muuttui. Kokonaisuus pysyi kuitenkin koko ajan hallinnassa ja kyseessä oli kaikkiaan hieno kokemus meille kaikille”, Lindell sanoo.