Die Beschäftigung mit CRM bringt Auswirkungen auf fast alle Unternehmensprozesse und Organisationseinheiten mit sich. Umso wichtiger ist die Definition eines Ziel- und Strategierahmens, über den alle CRM-Aktivitäten geleitet werden. Deloitte unterstützt Sie bei der Entwickung einer CRM-Vision und der Erstellung einer Value Architecture:

CRM Value Map
Die Deloitte CRM Value Map® schafft Transparenz über den Beitrag von CRM-Aktivitäten zum Unternehmenswert. Mit Hilfe einer mehrstufigen, hierarchischen Struktur helfen wir Ihnen

• die strategische Bedeutung geplanter und bereits realisierter CRM-Maßnahmen richtig zu ermessen
• Lücken Ihres CRM-Konzeptes zu erkennen und Schwerpunkte richtig zu setzen
• ein gemeinsames Verständnis für die Rolle von CRM in Ihrem Unternehmen zu entwickeln

Die CRM Value Map trägt damit dem Bedürfnis vieler unserer Kunden Rechnung, Investitionen in CRM mit einem nachvollziehbaren Wertbeitrag zu rechtfertigen – bzw. diese auch begründet ablehnen zu können, wenn der Wertbeitrag nicht erkennbar ist.

CRM-Roadmap

CRM-Projekte entwickeln häufig schon in der Planungsphase eine beeindruckende Eigendynamik. Mit jeder zusätzlichen Anforderung, die an das Vorhaben herangetragen wird, aber auch mit jeder zusätzlichen Möglichkeit, unter Nutzung von Technologie Teillösungen integrieren zu können, steigt die Komplexität des Projektes – damit aber auch das Risiko des Scheiterns. Entsprechend wichtig ist es aus unserer Erfahrung, das Gesamtprojekt immer wieder kritisch zu hinterfragen und mit den richtigen Schwerpunkten zeitlich und inhaltlich zu strukturieren, und zwar in Bezug auf:

• Für den Kunden spürbaren Nutzen
• Veränderungsauswirkungen in der Organisation
• Realisierung technologischer Lösungen

Deloitte setzt bei der Durchführung großer CRM-Projekte auf die „100-Tage-Methode“. Anstelle darauf zu warten, bis sich die Realisierungserfolge des Gesamtprogramms einstellen, werden Arbeitspakete definiert, die jeweils im Zeitraum von ca. 3 Monaten zu ersten Ergebnissen führen. Dieses Vorgehen erleichtert die Akzeptanz im Unternehmen, trägt frühzeitig zur Refinanzierung des Projektes bei und minimiert die Umsetzungsrisiken.

CRM-Metrics

„Nur was gemessen wird, wird auch getan!“ Hinter dieser einfachen Formel verbirgt sich in der Praxis eine echte Herausforderung, gilt es doch, die wesentlichen markt- und kundenbezogene Ziele für ein Unternehmen zu identifizieren und so in sinnvolle Messgrößen zu übersetzen, dass sie den Mitarbeitern in Marketing und Vertrieb als Steuerungshilfe und Anreiz dienen können. Eine systematische Zuordnung von Messgrößen zu den wesentlichen Werttreibern ist zudem die Voraussetzung dafür, einzelne Maßnahmen im strategischen Kontext eindeutig und widerspruchsfrei positionieren zu können.

Deloitte hat im Rahmen seiner „Value Initiative“ ein umfassendes Gerüst an Kenngrößen zusammengestellt, die nicht nur als Eingangsgröße dabei helfen können Ihren CRM Business Case zu bestimmen, sondern – mindestens genauso wichtig – auch die Leitlinie für das Umsetzungs-Controlling bilden.