Vos préoccupations

L’amélioration des relations administration/usagers et de la qualité du service rendu est une préoccupation ancienne. Depuis deux décennies la plupart des gouvernements ont lancé des initiatives dans ce sens, sans parvenir à créer concrètement un mouvement d’ensemble.

De récentes actions menées au niveau interministériel ayant mis l’accent sur la qualité de l’accueil démontrent de réels signes de progrès. Ces initiatives, essentiellement centrées sur le thème de l’accueil qui présente l’avantage d’être transversal et très concret, se sont avérées structurantes pour ancrer une référence commune en matière de qualité de l’accueil, généraliser le principe d’engagement de service explicitement pris vis-à-vis des usagers, diffuser les méthodes de la qualité et veiller à la mutualisation et au décloisonnement des pratiques.

La volonté des actions interministérielles actuelles est d’encourager le déploiement, par administration et réseaux, de « démarches métier » allant plus loin sur la qualité du contenu des prestations rendues à l’usager. Dans ce cadre la simplification de l'administration, c'est-à-dire la facilitation des actes de la vie quotidienne et la simplification des démarches et des procédures administratives, doit désormais constituer un champ d’action essentiel des administrations pour répondre à l’attente première des usagers et accroitre la qualité du contenu des prestations qui leur sont rendues.

La simplification de l’administration ne peut pas être envisagée aujourd’hui sans la prise en compte des enjeux associés à la dématérialisation des procédures. L'introduction des nouvelles technologies dans l'administration constitue en effet une opportunité réelle de modernisation des activités et d’amélioration significative de la qualité du service offert aux citoyens. Construire une administration répondant à ces enjeux nécessite d'exploiter au mieux les apports de ces nouvelles technologies qui se situent à tous les niveaux des relations qui existent entre les citoyens et l'administration, dans les rouages mêmes du fonctionnement de l'état et dans le pilotage des activités et des missions de services publics.

Nos réponses

Nous avons la capacité de mettre en œuvre et d’animer des démarches qualité interministérielles complexes visant à diffuser les principes et pratiques propres à un pilotage de la qualité de service maîtrisé et centré sur les besoins du public et à promouvoir un modèle organisationnel du « management de la qualité ».

Nous intervenons, dans le cadre d’actions interministérielles, sur de grands projets de simplification des démarches administratives des citoyens et des entreprises dont les mesures sont, soit, davantage orientées au bénéfice des usagers avec des conséquences concrètes dans leur vie quotidienne, soit, tant pour l’usager que pour l’administration en termes de simplification et d'allègement des charges.

Nous intervenons auprès d’acteurs nationaux impliqués sur les chantiers du développement de l’administration électronique en leur apportant notre concours sur des projets visant à concevoir des modèles organisationnels exploitant au mieux les apports des TIC pour moderniser les relations entre les citoyens et l'administration et les rouages mêmes du fonctionnement de l’Etat.

Nous disposons d’un maillage national et d’un réseau international facilitant le recueil de données dans une mise en perspective des meilleures pratiques. De plus, nous avons établi pour l’analyse comparative une approche structurante permettant l’identification des organisations et données comparables, l’analyse des processus communs et des vecteurs de comparabilité.