Vos enjeux

• On observe un décalage grandissant entre les attentes client (qualité de service, conseil à valeur ajoutée, juste prix, …) et les objectifs des institutions financières (marges, productivité, …)
• 81% des clients estiment que toutes les banques se valent
• 76% des clients trouvent préférable de mettre leur banque en concurrence
• 34% des français sont multi bancarisés
• Entre 8% et 10% des nouveaux clients quittent leur banque durant la première année de relation
• Un client satisfait est un client qui recommande (moyenne de taux de recommandation France pour les organismes financiers : 49%), mais un client mécontent réduit les possibilités de développement (1 client insatisfait répercute son opinion sur 5 personnes à minima)
• Les systèmes de management n’intègrent pas les dimensions liées à la qualité de service, ce qui bride leur développement auprès des forces de vente
• En moyenne, 50% des clients en portefeuille ne sont jamais contactés par leur banque / assurance

Près de 80% des contacts sortants portent sur des campagnes massives de vente produit plutôt que sur la gestion et le traitement des événements liés à la vie des clients et de leurs produits financiers

Vos préoccupations

Pour les entreprises financières, les grands chantiers de transformation ont principalement porté sur les processus liés au cœur de métier : production / gestion des produits et optimisation des modèles économiques. Arrivées en phase de maturité sur ces sujets, les sociétés financières sont confrontées à une nouvelle obligation : développer une « vraie » relation au client, pour plus de différenciation, de résultats et de valeur ajoutée économique.

• Une augmentation de la satisfaction client pour plus de fidélité et de développement commercial
• Une différenciation stratégique forte basée sur la qualité de service client et la durabilité de la relation
• Un management efficace promouvant et récompensant le qualitatif (comportement des conseillers, savoir faire, …) à coté des résultats quantitatifs

Une gestion événementielle des événements de vie client et des événements de vie produits.

Nos réponses

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• Quels objectifs stratégiques sont recherchés au travers d’une politique de recentrage client ?
  1. - Un rapprochement et une adaptation avec les attentes du marché, plus exigeantes et contraignantes.
     - Une différenciation par rapport à la concurrence.
     - Une amélioration de l’image par une traduction effective des promesses marketing et communication.
     - Une fidélisation de la clientèle par une politique de relation durable.
  2. - Un développement commercial amélioré (rétention des clients, conquête, …) 
• Quels axes de travail pour mener une politique de recentrage client ?
  1. Une politique de recentrage client impacte un nombre important de facteurs dans l’entreprise :
  2. - La qualité de service, tant au niveau des process (rapidité, réactivité, zéro défaut, …) que du savoir faire (comportements, posture face au client, …)
  3. - La relation commerciale dans la durée, notamment par une gestion pro active des « moments qui comptent » (événements bancaires / assurances, événements de vie, …)
  4. - Une adaptation du management (pilotage, objectifs et rémunération sur des axes qualitatifs, …) et des ressources humaines (formations, changement de culture, …)
• Quelles étapes pour développer la qualité de services ?
  1. Trois chantiers majeurs pour plus de qualité de service:
  2. - Audit des besoins et insatisfactions du marché (clients et prospects) avec priorisation des points clés.
  3. - Adaptation des process (méthodes, RH, …) d’avant vente, vente et après vente.
  4. - Communication et engagements clients sur les nouvelles normes de qualité.
• Quels sont les ingrédients d’une gestion événementielle réussie ?
  1. - Une connaissance complète des clients et de leurs projets, enregistrée dans une base événementielle dynamique régulièrement mise à jour (process de pérennisation, …)
  2. - Une priorisation des événements fondamentaux, issus du croisement entre l’importance représentée pour le client et le gain attendu pour l’entreprise (tant qualitatif que quantitatif)
  3. - Une mise en place de scenarii de traitement des événements qui intègrent :
  4.          - Le canal de communication.
  5.          - Les différents types d’actions à entreprendre.
  6.          - Le séquencement et l’ordonnancement des actions commerciales.