La entrada de nuevas entidades financieras en México será clave para incrementar la calidad del servicio en el sector, lo que pondrá a prueba la lealtad de los clientes a sus actuales instituciones, ya que según una encuesta sobre servicios financieros realizado por Deloitte, un 39 por ciento de los usuarios es vulnerable a cambiar a otro banco ante una mejor oferta de la competencia.

“Sólo un 19 por ciento de los encuestados participantes están en la categoría de clientes leales. Otros indicadores mostraron que mientras los bancos registraban un ritmo de crecimiento en cuentas nuevas de un 17 por ciento, los clientes cerraban cuentas a un ritmo del 15 por ciento. Ante esta situación, la entrada de nuevas entidades financieras implicará una mayor presión para mejorar los niveles de servicio, una paulatina reducción de precios, además de un incremento tanto del tamaño del mercado como en la bancarización”, afirmó Guillermo Roa, socio de auditoría en Industria Financiera de Deloitte.

Sin embargo, las nuevas entidades financieras deberán tomar en cuenta diversas elementos para un desempeño exitoso, como son la definición y estrategia del lanzamiento de los servicios que proveerán, creación de visión y objetivos, diseño, construcción y configuración del banco, además de contar con información y tecnología adecuada,  planes de atracción, desarrollo y retención del talento, y cumplimiento de control interno, aspectos legales e impositivos, así como de la normatividad vigente.

“Tanto los bancos nuevos como las entidades ya maduras en el mercado enfrentan el reto de mejorar la actual calidad en el servicio que reciben los usuarios financieros, a través de un uso más intensivo de tecnología orientada al servicio al cliente,   administrar sus riesgos de una manera óptima y hacer más eficientes sus procesos”, dijo David Goslin, socio de consultoría en Industria Financiera de Deloitte.

En materia fiscal, será necesario fortalecer un régimen integral, ya que parte de la regulación establecida por las autoridades financieras es a través de oficios o reglamentaciones misceláneas, lo que puede crear espacios para las interpretaciones.

“Un ejemplo era la determinación de intereses reales de los inversionistas, un proceso que ya está incluido en el reglamento de la Ley del Impuesto Sobre la Renta. En contraste, los requisitos de los comprobantes que emiten los bancos todavía se establecen a través de un oficio, en vez de estar contemplado en esta Ley, lo que puede crear inseguridad jurídica en algunos casos”, comentó Oscar Ortíz, socio de impuestos en Industria Financiera de Deloitte.

En la medida en que las nuevas instituciones y los grandes participantes tradicionales fortalezcan sus áreas de servicio y operación, y se focalicen a segmentos del mercado aún no bancarizados, el tamaño del mercado crecerá a niveles importantes y se elevará el nivel de la cultura financiera de la población.