Kontakt: Antonia Wesnitzer
Deloitte & Touche GmbH
Pressereferentin
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Kontakt: Frank M. Hülsberg
Partner Technology, Media and Telecommunications
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München, 16. 12. 2003 – Die Serviceorientierung von Telekommunikations-unternehmen lässt im Vergleich zu dem anderer Unternehmen aus Industrie und Handel stark zu wünschen übrig. Die Anbieter von Telekommunikations-dienstleistungen sind weltweit noch nicht in der Lage Maßnahmen umzusetzen, die ihnen ein Überleben im heiß umkämpften Telekom-Markt garantieren. Selbst die Marktführer müssen zahlreiche organisatorische Verbesserungen durchführen, um für sich ständig ändernde Anforderungen von Kunden, neue aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und sich schnell erneuernde Technologien gewappnet zu sein. Die von der internationalen Prüfungs- und Beratungsgesellschaft aktuell veröffentlichte Studie „Waking Up to Competition“ zeigt in diesem Zusammenhang ein bedenkliches Ergebnis auf.
Verbesserungspotential bei unternehmensinternen Abläufen
Mehr als 50 Prozent der befragten Telekommunikationsfirmen glauben, dass Verbesserungsmaßnahmen vor allem in sieben kritischen Bereichen der internen Abläufe notwendig sind
· Revenue Assurance - Umsatzsicherung
· IT-Management
· Produktentwicklung
· Informationsbeschaffung über wirtschaftliche Rahmenbedingungen
· Kundenbetreuung
· Dienstleistungsentwicklung
· Optimierung des Billing-Prozesses
Drei Viertel aller Befragten gaben an, dass die existierenden internen Abläufe eine schnelle Reaktion auf Marktänderungen sogar behindern.
„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Management der Unternehmen noch immer nicht in der Lage ist, mit außergewöhnlichen Marktänderungen und sich wandelnden Anforderungen in der Telekommunikationsbranche umzugehen“, sagt Dieter Schlereth, Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and Telecommunications und geschäftsführender Partner von Deloitte. „Seit den 90er Jahren sehen sich die Anbieter von Telekommunikationsdiensten gezwungen, sich weg von einem statischen Monopolmodell hin zu einem wesentlich flexibleren Wettbewerbsmodell zu entwickeln. Insgesamt sind die Aussichten für diejenigen gut, die sich dieser Herausforderung stellen. Allerdings wird immer deutlicher, dass sich der heutige Telekom-Markt mittelfristig in zwei Lager teilen wird - in Gewinner und in Verlierer.“
Mangelhafte Serviceorientierung bei den Telekommunikationsanbietern
Für die überwiegende Mehrheit der befragten Unternehmensvertreter stellt die Kundenbetreuung die größte Herausforderung dar. Aus der häufigen Vernachlässigung von Kundenwünschen und Anforderungen kann eine risikoreiche Veränderung der Kundenstruktur resultieren. Werden Kundenanforderungen nicht richtig verstanden und entsprechend darauf reagiert, führt dies wiederum zu unzureichenden Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen.
Siebzig Prozent aller Befragten stellen noch vor die Kundenbetreuung die Kundenbindung und die Kundengewinnung in den Blickpunkt ihrer Bemühungen. Trotz dieses Bewusstseins beeinflussen laut Umfrageergebnissen unflexible und veraltete Unternehmensstrukturen und ineffiziente Technologien das aktive Kundenmanagement negativ.
Zukünftige Haupt-Einnahmequelle – Sprach- oder Datendienste
Die Branchenvertreter glauben laut Umfrage an einen schnellen Übergang von Sprach- zu Datendiensten. Obwohl 53 Prozent aller Befragten die Sprachdienste heute als ihre „wichtigste“ Einnahmequelle einschätzen, erwarten nur 38 Prozent, dass Sprache im Jahr 2007 noch den Hauptanteil am Umsatz haben wird. „Die Entwicklung hin zu Datendiensten deutet auf einen historischen Umschwung in der Telekommunikationsbranche hin. Allerdings sind die drei Jahre wahrscheinlich zu kurz gegriffen, wenn man bedenkt, dass für Datendienste derzeit keine wirklich funktionsfähigen Umsatzmodelle bestehen. Die Einschätzung der Befragten ist wohl eher durch (UMTS-)Hoffnung getrieben, als eine verlässliche Prognose der Branche über die zukünftigen Trends“, schätzt Frank M. Hülsberg, Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and Telecommunications von Deloitte.
Fünf Kernempfehlungen für Telekommunikationsunternehmen
- Die Manager sollten ein in allen Ebenen auf den Kunden ausgerichtetes Unternehmen schaffen.
- Geschäftsspezifische Basisinformationen sind für alle Entscheidungsprozesse bei Produktentwicklung, Kundenbetreuung und Marketing zu berücksichtigen.
- Eine Kostenreduzierung einerseits und sinnvolle Investitionen in Produktentwicklung, geschultes Personal und Kundenbetreuung andererseits müssen in Einklang gebracht werden.
- Um flexibel auf Marktänderungen reagieren zu können, müssen die Unternehmensentscheider durchdachte und gezielte Investitionen tätigen.
- Die proaktive Beachtung aufsichtsrechtlicher Regelungen im Rahmen unternehmenspolitischer Entscheidungen ist unabdingbar.
Wettbewerbsfähigkeit als Perspektive
„Langfristig gesehen wird es einen immer größeren Bedarf an Telekommunikationsdienstleistungen geben. Viele Anbieter werden jedoch intensivem Wettbewerbsdruck ausgesetzt sein, bevor sie von der positiven Branchenentwicklung profitieren“, prognostiziert Frank M. Hülsberg. „Die Telekommunikationsanbieter müssen sich als ernst zu nehmende „Player“ im Telekom-Markt neu definieren. Nur so können sie das gesamte Potential der Branche ausschöpfen und die eigene Zukunft sichern.“
