Montréal, le 1^er mars 2005 – Deloitte fait part aujourd’hui de ses plus grandes prédictions sur les stratégies en matière de clientèle et de distribution qui marqueront l’année 2005. Ces stratégies mettent l’accent sur l’augmentation de la responsabilité dans les domaines du marketing et des ventes par le biais de l’innovation, de l’obligation de rendre des comptes et de l’évaluation du rendement.

« Pour l’année 2005 et par la suite, il sera important pour les entreprises de prendre du recul et d’avoir une vision holistique de leur organisme en se concentrant davantage sur la clientèle », a déclaré Richard Lee, directeur principal du service de stratégies en matière de clientèle et de distribution chez Deloitte. « Dans le contexte de la loi Sarbanes-Oxley, les exigences relatives à la transparence des sociétés ne cessent d’augmenter. Dans les domaines du marketing et des ventes, il n’y a pas d’exception, étant donné que la responsabilité est un élément de plus en plus important dans le maintien de meilleures pratiques dans le marketing et les ventes. »

Les autres tendances importantes qui continueront d’influencer le marché selon Deloitte comprennent : les techniques innovatrices de marketing utilisant des canaux de rechange, l’attention portée à l’éducation des clients afin de maximiser la rétention, les questions de confidentialité en rapport avec l’utilisation des données des clients et la technologie de proximité. Lorsque les organismes trouveront leur équilibre dans ces domaines clés, ils comprendront mieux les façons de commercialiser efficacement leur entreprise et seront mieux équipés pour atteindre les résultats désirés.

Voici les grandes prévisions de Deloitte en matière de clientèle et de distribution pour 2005 :

1. Un lien étroit entre le marketing et les résultats finaux. Traditionnellement, le marketing a échappé à la responsabilité lorsqu’il était question de mesurer le rendement et de comparer les efforts aux résultats. Toutefois, à l’époque où la transparence des sociétés prend de plus en plus d’ampleur, le chef du Marketing subira bientôt autant de pression que le chef des services financiers et le dirigeant principal de l’information quand viendra le temps d’évaluer le rendement. Attendez-vous à voir : les entreprises faire davantage le lien entre les dépenses relatives au marketing et à la publicité aux résultats et passer plus de temps à comparer l’évaluation du rendement aux promesses de marque. Ces changements feront en sorte que l’accent sera mis davantage sur l’aboutissement de résultats plus tangibles et plus ciblés quant à la notoriété de la marque, l’acquisition du client, la loyauté et la perspicacité du client.
   
   
2. Une plus grande surveillance de la protection des données de l’entreprise. Alors que la technologie de gestion des relations-clients est omniprésente, les entreprises détiennent un grand nombre de données sur les clients. La plupart des entreprises utilisent principalement ces données pour créer des campagnes de marketing en vue de cibler directement leur base de clients. Cependant, très peu d’entre elles s’inquiètent réellement de protéger la confidentialité des renseignements du client. Attendez-vous à voir : d’importants scandales ayant trait à l’utilisation malveillante de renseignements relatifs aux clients qui donneront lieu à une plus grande surveillance des pratiques de protection des données des entreprises et une application plus stricte des normes et des droits relatifs au respect de la vie privée.
   
   
3. La segmentation innovatrice de la clientèle. Les spécialistes en commercialisation ont tendance à mettre l’accent sur les segments traditionnels du marché, tels que la catégorie d’âge des 18-34 ans. Toutefois, des idées nouvelles et des outils d’exploration des données et  de gestion de campagnes sophistiqués, tout en étant simples à utiliser, permettent désormais aux spécialistes de cibler des clients non traditionnels. De nombreux partis politiques ont déjà utilisé cette approche avec succès dans les élections fédérales canadiennes et les élections présidentielles américaines. Attendez-vous à voir : les spécialistes en commercialisation justifier davantage leurs investissements par l’entremise d’une segmentation innovatrice de la clientèle, allant au-delà des paramètres traditionnels tels que les données démographiques, pour inclure d’autres caractéristiques sur les clients, telles que leurs valeurs et leurs intérêts communs
   
   
4. Le marketing innovateur. La commercialisation de moyens de distribution non conventionnels offre une approche nouvelle tout aussi efficace pour acquérir de nouveaux réseaux de clients et susciter de nouveaux intérêts du marché. Attendez-vous à voir : de grandes entreprises utiliser des chroniques en ligne, des bulletins en ligne sur les tendances, du marketing de bouche à oreille comme moyens de distribution afin de séduire les clients difficiles à rejoindre au moyen de coûts marginaux faibles.
   
   
5. L’éducation des clients. Tout le monde sait qu’il est moins coûteux de garder un client existant que d’en acquérir un nouveau. Les spécialistes en commercialisation sont conscients du fait qu’ils peuvent maximiser la rentabilité à vie des clients en les éduquant pendant et après le processus d’acquisition pour réduire le volume de service à la clientèle, les retours et les problèmes. Attendez-vous à voir : plus de magasins de destination dotés de personnel qualifié fournir un service éducatif et un soutien des ventes.
   
   
6. Intégration du service à la clientèle. Le service à la clientèle qui combine produits et services est à son apogée. Bien que les entreprises offrent aux clients une distribution de produits multiples, la qualité de ces services est rarement homogène. À la place, les clients doivent souvent fournir les mêmes renseignements à plusieurs reprises et, en retour, ils reçoivent un service inégal et inefficace. Attendez-vous à voir : plus d’entreprises réaliser qu’au bout du compte les clients déterminent quels réseaux ils utiliseront et comment ils les utiliseront. Ces entreprises insisteront sur l’intégration des réseaux de service à la clientèle pour permettre de garantir une continuité des services pour les clients.
   
   
7. Accroissement de la technologie de contact direct. L’identification par radio-fréquence a attiré l’attention de nombreux marchés, en particulier dans le contexte de la chaîne d’approvisionnement. La technologie de contact direct est une variante de l’identification par radio-fréquence dotée de plusieurs utilisations, comme les paiements sans contact. Toutefois, la technologie de contact direct peut également être utilisée pour fournir aux clients des renseignements à caractère commercial axés directement sur le point de vente. Attendez-vous à voir : des entreprise innover dans la technologie de contact direct. Celles qui réussiront trouveront des formules non intrusives qui amélioreront l’expérience des clients.
   
   
8. Des stratégies et des solutions bien ciblées. De nombreuses entreprises ont investi dans des plateformes de gestion des relations avec la clientèle, mais parce que l’utilisation des programmes de gestion des relations avec la clientèle nécessite une implantation à grande échelle, elle a été quelque peu délaissée. Les entreprises insistent de plus en plus sur des solutions axées sur des technologies particulières qui répondent à un problème de commercialisation particulier et qui génèrent un véritable rendement des investissements. Attendez-vous à voir : des entreprises investir et réaliser les avantages des stratégies et des solutions de relations avec la clientèle axées sur la technologie à plus petite échelle, bien conçues, spécifiques et qui mettent l’accent sur les résultats.

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