Deloitte publie une étude qui établit le degré d’implication des prestataires de service d’investissement (PSI) face à cette directive et l’impact sur la relation clientèle

Neuilly-sur-Seine, le 14 mai 2007 — A moins d’un an de l’entrée en vigueur de la MIF, Deloitte a cherché à évaluer le degré de sensibilisation des PSI, et notamment les impacts prévisibles de cette nouvelle réglementation sur leur politique commerciale et de la relation clients. Cette étude a été menée auprès de 24 établissements de la place sur le premier trimestre 2007.

« Face à cette contrainte, il nous a semblé intéressant d’évaluer le degré de préparation des PSI français à la MIF, en nous concentrant volontairement sur un thème bien particulier et encore relativement peu abordé jusqu’à présent : l’impact de ce texte sur leur politique et leur organisation commerciale », indique Daniel Pion, Associé Deloitte en charge de l’étude.

La directive MIF considérée comme la réforme réglementaire la plus ambitieuse de l’histoire européenne reste néanmoins peu prise en compte par les PSI.
Il ressort de l’enquête un constat contrasté réparti sur quatre thèmes :

Le cadre général de la MIF :

• La directive MIF n’est pas considérée comme un projet de la conformité, mais comme un projet opérationnel qui doit être porté avant tout par les métiers.
• 40% des établissements interrogés n’avaient pas établi avec précision, à la fin du mois de février 2007, le budget qu’ils devraient consacrer à la MIF ; toutefois, la totalité des PSI sont conscients qu’une partie importante de ce budget sera alloué à la nécessaire mise à niveau des applications informatiques (50 à 70%).
• Les PSI voient dans la MIF peu d’opportunités d’amélioration de leur infrastructure globale et de leurs procédures de contrôle interne.

La nouvelle segmentation clientèle :

• La segmentation clientèle proposée par ce texte leur paraît assez sommaire. Les PSI n'envisagent pas de faire évoluer leur segmentation existante et souhaitent adopter une attitude la plus simple et la plus pragmatique possible.
• La très grande majorité des PSI compte adopter une politique globalement restrictive ou au cas par cas face à des clients souhaitant changer de classification (procédure d’« opt out »).
• Les traitements des questions liées à la classification seront plutôt de la responsabilité des chargés de clientèle.

Caractère adéquat des services de conseil en investissement et de gestion de portefeuille (« suitability ») / caractère approprié des autres services (« appropriateness ») :

• L’administration du test de « suitability » ne semble pas poser de problèmes à la plupart des PSI. En effet, d’une part, ils disposent déjà, au niveau de leurs systèmes (outil de CRM, base de données clients centrale), de nombreuses informations et, d’autre part, ils utilisent depuis plusieurs années des questionnaires d'entrée en relation assez complets.
• « L'appropriateness » est un thème souvent cité comme important par les PSI. Il est cependant, en pratique, largement sous-évalué et le plus souvent considéré comme une « suitability » allégée. Partant du principe "qui peut le plus peut le moins", les PSI envisagent d’appliquer le test de « suitability » à toutes les situations, y compris donc aux cas pour lesquels un test d' « appropriateness » pourrait suffire.
• L’impact de la MIF sur la gestion des réclamations (dispositif, outils et procédures) est considéré par les PSI comme négligeable.

Politique et organisation commerciale :

• Les PSI sont partagés sur les enjeux de la MIF : faut-il y voir une nouvelle opportunité commerciale ou un simple avatar réglementaire de plus ?
• Les principaux impacts potentiels du texte vont porter sur :
  • la formation des forces de vente (être capable de justifier les recommandations données aux clients, savoir mieux vendre),
  • la communication vis-à-vis des clients (adapter sa politique de communication, quitte à en faire une arme offensive),
  • la tarification (rechercher plus de transparence, mieux tarifer le conseil),
  • l’offre de produits et services (recourir davantage aux produits de la concurrence),
  • l’organisation commerciale (revoir ou ajuster la mise en portefeuille des clients).

« La MIF va entraîner un déplacement significatif du curseur des PSI, et notamment des banques, vers le service aux clients. Dès lors, les problèmes liés à cette nouvelle réglementation doivent trouver leur solution dans la nécessaire évolution de la relation client. Tout repose sur la formation des vendeurs et sur le renouvellement du savoir vendre ; c’est l’élément clef, indique Daniel Pion. Aussi, les PSI ne doivent pas sous-estimer la portée de la directive MIF. C’est une véritable révolution de la relation commerciale entre les institutions financières et leurs clients qui se prépare, et non une simple évolution. Le véritable défi n’est pas de se conformer aux dispositions de cette nouvelle directive, mais de les respecter dès le 1er novembre 2007 et dans la durée », poursuit Daniel Pion.

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