Dans le numéro de décembre 2007 de la publication Government Technology’s Public CIO, William Eggers, directeur de la recherche pour le secteur public de Deloitte, et Tiffany Dovey, analyste chez Deloitte Research, abordent quatre mythes qui empêchent le gouvernement d’améliorer la prestation de ses services aux consommateurs.

Même si le secteur privé continue de mettre de l’avant des innovations qui ont révolutionné et amélioré les services aux consommateurs, de nombreuses agences gouvernementales dans le monde ne se montrent pas à la hauteur. Selon un sondage auprès de Canadiens, par exemple, 71 % estiment notamment que les services publics devraient être encore meilleurs que ceux du secteur privé; par contre, seulement 41 % croient effectivement que les services publics existants sont meilleurs. D’après un récent sondage effectué par le Pew Research Center, la majorité des Américains s’entendent pour dire que « lorsqu’un service est fourni par le gouvernement, il est habituellement inefficace et représente un gaspillage. »

Eggers et Dovey expliquent que la cause du problème n’est pas le manque d’efforts. En effet, de nombreux gouvernements ont investi une quantité considérable de temps et d’argent pour améliorer la satisfaction des consommateurs. Il semble plutôt que les agences gouvernementales s’y prennent mal pour améliorer le service à la clientèle. Cet article traite en particulier de quatre perceptions erronées qui nuisent souvent aux initiatives d’amélioration bien intentionnées.

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Cet article a été publié pour la première fois dans le magazine Government Technology’s Public CIO de décembre 2007 et est affiché avec la permission de l’éditeur.